危機管理在醫療糾紛處理中的應用探討

陳凱博

廣西壯族自治區黎塘監獄，廣西 南寧 530413

近年來，我國的醫療改革深入推進，醫療機構也不斷加快市場化進程，隨著人民群眾維權意識的增強，相關的醫療配套制度和體系依然滯后，導致醫療糾紛層出不窮，逐漸成為一個社會關注的矛盾問題，尤其是“醫鬧”的出現更加加劇了醫療矛盾，嚴重影響了醫院的正常秩序和聲譽。

一、危機管理概念

危機指的是因為外部或者內部的環境因素發生變化，所引起的對組織產生嚴重威脅的事件或者情景。危機往往具有三個共性，即威脅性、不確定性、緊迫性。而危機管理指的是為應對各種類型的危機情景預先進行的規劃決策、動態調整、化解處理以及員工訓練等等的活動，是一個全面且動態的全過程管理，包含了針對危機的事前、事中、事后方方面面的管理，主要分為三個部分，即危機情景預防、發生危機時的應對、危機結束時的恢復。危機管理的最終目的旨在降低或者消除危機帶來的負面影響或威脅。

因此，做好危機管理工作需要注意以下四個方面的工作：一是對危機來源、范圍和影響的轉移或者控制要進一步加強；二是對危機初始的管理地位要進一步提高；三是對危機沖擊反應的管理要進一步改進；四是要進一步完善危機管理過程，從而有效地降低危機造成的沖擊和不良影響。

二、醫療糾紛的內涵

醫療糾紛指的是在一定因素的影響下，病人及其家屬對醫療機構(醫務人員)所提供的醫療服務、醫療原因和后果部分或全部存在不滿情緒或質疑，故而提出各種權益索賠要求，而醫患雙方存在著認知上的分歧，尚未查明原因之前雙方之間各抒己見、相互爭執的情景，是一種相對短暫并且特殊的醫患關系狀態。

當前，影響醫療糾紛的因素眾多，例如醫患之間關系相對不平等、醫療后果難以預測性、醫療行業所具備的高風險和高科技雙重屬性、媒體和群眾對醫學知識理解認知的片面性、醫學科技發展局限性，也由于部分醫務人員責任心不夠強、技術水平不夠精、醫療設備操作不恰當以及患者對于醫療效果或醫務人員期望值過高等等。醫療糾紛具備了危機事件的一般性特點，即不可全面預見性、時間發生緊迫性、潛在破壞性，發展過程不可控制性、公眾與輿論關注性，導致醫療糾紛事件頻繁發生，且一旦發生后果難以設想或控制。

三、危機管理在醫療糾紛處理中的應用

根據危機事前、事中、事后三個階段的模型，也可以將醫療糾紛危機管理分為預防階段、處置階段以及總結回顧階段，從預防、處置、總結三方面入手妥善處理好各類醫療糾紛。

(一)醫療糾紛的預防階段

可以說，預防階段對于危機處理至關重要，將醫療糾紛的矛盾化解在日常，才能真正從源頭遏制醫療糾紛的發生，因此，建立醫療糾紛的危機預警機制是預防階段的關鍵所在。

1.建立健全危機管理制度

完善的危機管理機制是保障醫院各項管理工作順暢運行的制度基礎。在危機預防階段，醫療機構首先要成立危機管理領導小組，并設置相對應的辦公室，以處理、解決可能或已產生的醫療糾紛，主要負責做好醫療危機的預警以及危機的應對工作。危機管理領導小組由醫療機構主要負責人擔任組長，由相關醫療科室的部門負責人或業務能力優秀的工作人員擔任小組成員，領導小組要及時制定完善切實有效的運行機制，以保證在危機爆發時能第一時間采取有效措施應對事態。

2.統籌謀劃制定危機處置預案

醫療糾紛不僅對醫療機構而言，對每一位醫務人員都是一個重大的考驗。由于醫療糾紛具有突發性和不可控制性，只有未雨綢繆制定完整并且有效的危機處置預案，才有可能在危機爆發時針對具體情況進行冷靜、全面的分析，及時研判形勢，明確危機處置工作的具體分工，各司其職，加強聯動協調，從而保障危機處置反應迅速高效。

3.加強醫務人員醫德醫風醫術培訓

通過培訓，提升醫務人員的醫德醫風醫術水平，是醫療糾紛預防階段的重要組成部分。一是要定期組織培訓，在崗深造或委派醫務人員外出學習進修等，進一步加強醫務人員的醫療知識和醫療技能，確保醫務人員醫療水平及時更新、與時俱進，從而降低醫療事故的發生率。二是要增強對醫務人員溝通技能的培訓力度，許多醫療糾紛的發生都是因為醫患雙方溝通不夠到位造成的，因此要通過培訓醫務人員的溝通技巧，運用心理學等方面知識，確保醫務人員與患者及其家屬之間溝通順暢，減少或避免醫療糾紛，達到醫患雙方良性互動的目的。三是通過對醫務人員進行法律教育以及醫德教育，進一步增強醫風建設，實現醫務人員廉潔行醫意識的有效提升，從根本上防范涉嫌腐敗或其他嚴重損壞醫療機構信譽形象的惡性醫療糾紛事件的發生，提高醫患雙方信任度。四是要組織醫療糾紛危機處理專家對醫務人員進行正當防衛培訓，通過培訓提高醫務人員的防衛意識和自我保護能力，確保在危機發生時醫務人員的生命安全，盡量避免日常診療過程中的醫療糾紛事件發生。

(二)醫療糾紛的處置階段

1.立即啟動危機處置預案

隨著醫療糾紛的爆發和持續升級，醫療糾紛的處置難度也將逐步提升，與此同時會為醫療機構及相關的醫務人員帶來諸多負面影響，因此，在醫療糾紛發生時，醫療機構要第一時間啟動危機處置預案，立即成立調查組介入調查，迅速查明醫療糾紛的成因，理清處置思路，找準關鍵切入點，并采取積極措施應對危機。

2.主動而為積極引導輿論

在危機處理中，媒體承擔著至關重要的作用，要充分利用媒體平臺及時公布醫療糾紛處置情況，回應并為患者及社會公眾釋疑，向社會公眾傳達醫療機構的態度、傳遞醫療糾紛真相。在處置突發醫療糾紛事件時，要將引導輿論工作作為一項重要工作看待，指派專人負責輿情處置相關工作，第一時間將有關情況上報上級衛生行政主管部門，并及時與媒體溝通聯系，嚴格把關發布的有關信息，在沒有查明真相前嚴禁以訛傳訛，防止事態進一步惡化和矛盾的加速升級。

(三)醫療糾紛的總結回顧階段

在醫療糾紛危機管理的最后階段，要及時總結處置本次醫療糾紛的經驗教訓，并針對風險評估和預警機制中未完善的部分進行修訂，增強風險防范能力。同時要采取有效措施對情緒波動明顯的醫務人員進行心理疏導或心理干預，幫助其提升對復雜多變醫療環境的適應性和承受能力，統一思想，進一步增強醫療機構應對重大危機事件時的凝聚力，保障醫療機構正常運行、醫療服務質量有效提升。

總而言之，危機管理對于醫療糾紛的處理有著重要作用，在醫療糾紛的三大階段恰當應用危機管理是醫療機構管理者應當具備的技能。充分發揮危機管理的作用可以有效避免不必要的醫療糾紛事件發生，最終實現醫療機構(醫務人員)和患者雙贏的局面。