更新顏值，本溪石油換代

文／沈 琦

中國石油遼寧銷售本溪分公司加油站“什么業(yè)務都給辦，什么業(yè)務都辦得好”。

所有旅游沿線加油站都干干凈凈亮亮堂堂，加油站員工都精力充沛、笑意盈盈，顧客們在加油站享受了既有速度又有溫度的美好服務。

這樣的現(xiàn)場情景和客戶體驗，可以說是中國石油遼寧銷售本溪分公司兩年來“為客戶提供有價值服務”倡導和“服務創(chuàng)造價值”思路踐行成果的一個小縮影。本溪分公司2017年發(fā)展進步能力全省排名第三，首次由四級企業(yè)晉升為三級企業(yè)；2018年前9個月，利潤總額、價格到位率、市場占有率排名持續(xù)靠前。

“油站建設超越城市建設”

一位外地客戶在小堡加油站加油、購物后，主動與員工說起他的這種感受“油站建設超越城市建設”。像他一樣被本溪地區(qū)中國石油加油站的變化吸引并品評的客戶數(shù)不勝數(shù)。從全省首座智慧加油站—解放路站，到本溪分公司第一個標準化加油站—太子城站，從旅游沿線12座加油站到2座油氣合建站，每個從廢墟里拔地而起的全新站，都帶出了內外兼修的“新油站氣質”。

可以這樣說，任何一個新站的設計風格、施工裝修都是按照“作品級”要求完成的。有中式站、文藝站的風格迥異，有昆侖好客便利店的絢麗凸顯，有員工休息區(qū)的人文展現(xiàn)，所有細節(jié)皆保證品質才會給人以完美感的綜合體驗。景區(qū)加油站經理王桂芳表示：“天天早早來打掃，擦什么刷什么都有勁頭兒。別人說咱們站好看，高興，我們自己待著，也高興。”

與她有一樣感受的，還有一大批新建站員工和參與新站建成的員工。開業(yè)前籌備、開業(yè)后變化，一一見證了他們自己的蛻變。“外地人以前總覺得飛龍是冒牌中石油。現(xiàn)在何止啊，我們兩口子把方圓多少里的小超市都干不行了。”飛龍加油站馬志強這樣表達。他與妻子曲威一塊把中石油加油站當成了自己的家和人生的舞臺。在十一黃金周，他倆日均付油13噸，服務了數(shù)以萬計游客。

占比本溪分公司加油站總數(shù)三分之一的新站，培養(yǎng)了三分之一員工的新氣質。榮譽感給予他們的力量超乎了他們的想象：太子城加油站年輕員工胡曉芬，上午針灸治面癱，下午去上班。因為她放不下加油站。

“良好環(huán)境是良好服務的一部分。”原本是服務外在的理念，如今成了內在服務。

“沒有誰的工資是一樣的”

“沒有誰的工資是一樣的”。這句話是負責做工資的人事部門員工趙姍姍說的。不同站、不同崗位員工的收入不同，甚至每個人的都不一樣。原因是：薪酬分配機制和考核獎懲條例的共同作用。

消防加油站員工馮靜說：“現(xiàn)在是比以前累，規(guī)矩是比以前多，但原來我掙兩千多點兒，現(xiàn)在是三千好幾，不白累。”小堡加油站經理王超因為10月1日下午雨轉晴而喜出望外—“都預備好了現(xiàn)場爆滿，戰(zhàn)前動員完了結果沒來人，節(jié)奏起不來呀，用咱們站常說的形容就是‘影響我們GDP’呀。”

“所謂公平，就是干和不干不一樣，干好干壞不一樣。”與薪酬分配機制的有效運行給大家的這個共同感受不同，考核獎懲條例的實施，伴隨了員工們內心糾結和轉化的過程。本溪分公司門戶網的通知欄里，獎懲通報頻頻更新—這則賞那則罰，同一則里，這個表賞，那個表罰，同一人上這列表里是賞下列表里是罰—一時間成了員工們議論紛紛的話題。

多掙的工資被罰了去，難免不平衡，有委屈。可員工們在神秘顧客訪問中屢屢獲得好成績，自己被考核細則被視頻監(jiān)控拘著的服務態(tài)度和行為，不用再刻意而為還得到了客戶的認可，某次檢查里也改被罰為被賞，發(fā)現(xiàn)了整個群體是活著的動著的……這些讓情緒慢慢逆轉，正的能量越來越多。重要的是，有些員工意識到，每天的工作重復居然打破了一成不變的生活日常，多了對照和自省。

“罰，不是目的，是手段。”越來越被主動相信和接受，意味著良性循環(huán)在一個節(jié)點已經悄然開始。

“20年了，第一次感覺不一樣”

“20年了，第一次感覺不一樣”。這是鄧忠超說的。鄧忠超當加油員20多年，習慣了加油員的角色，對除了加油以外的“線上操作啊，開口營銷啊，6S管理啊”難接受和掌握。在2018年初加油站員工雙選中，他落選、待崗，開基本工資。老鄧白天參加單位組織的返崗培訓，晚上睡不著想這一系列變化。

▲加油站業(yè)務整體提升，是員工主動服務的結果。攝影/沈 琦

“剛開始我想的是，我都這個年齡了，到社會上很難找到跟之前待遇相當?shù)墓ぷ髁恕！睙o奈地接受新事物，說服自己努力迎合企業(yè)發(fā)展變化的要求，鄧忠超考試通過，重新上崗。當穿上新工裝夾克，戴上新腰包，聽到站經理夸贊自己能把新業(yè)務和老加油員交往客戶的優(yōu)勢結合一起時，當老鄧的工資比待崗前還增加不少時，他不再無奈。

“雙選”賦予了加油站經理建立最佳班組的自由，同時給了員工選擇群體和發(fā)展平臺的機會，一切因此變成了自發(fā)和自愿，也奠定了協(xié)同服務、特色服務形成的基礎。

同樣因經歷雙選而發(fā)生巨大改變的還有張家堡加油站便利店店長楊闊。張家堡加油站是本溪縣經營部最大的加油站，當然也是最繁忙、最“有樣兒”的站。2017年11月張家堡加油站重建開業(yè)，楊闊連續(xù)十天加班到半夜，把前所未有的龐大便利店充實得滿滿登登，陳列得井井有條。2018年，美團外賣業(yè)務上線試運行，他把千余種商品挨個掃碼再錄入，摸索著操作著。在盡力忙碌之后，他覺得自己完全更新。

“什么業(yè)務都給辦，什么業(yè)務都辦得好”，是客戶對本溪分公司加油站整體變化的好評，也是員工們對主動服務的認識和服務技能的自信。