關于C2C網約車模式下民事糾紛問題的調查分析
——以山東省聊城市東昌府區為例

于詠雪

（西北農林科技大學人文社會發展學院，陜西 楊凌 712100）

一、調查目的與方法

隨著互聯網技術的進步完善，共享經濟迅速興起。作為其中的代表，網約車服務憑借其優惠的價格、迅速的供需匹配等優點逐漸發展擴大。但其所帶來的新型法律關系，也給現行法律制度帶來了新的挑戰。2016年11月1日起實施的《網絡預約出租車經營服務管理暫行辦法》標志著國家部委層面首次明確了網約車的合法身份，肯定了其多重價值。但該管理辦法只側重于網約車的行政管理，并未對該過程產生的新型民事糾紛問題予以相應的規范。在學術界，網約車模式下的民事糾紛問題也未形成統一、體系的學說。二者共同導致了該問題解決途徑上的法律空白。

為明晰網約車發展過程中民事法律規范方面的困境，筆者欲通過調查市民網約車乘坐情況及網約車司機運營情況等，了解網約車模式下民事糾紛的概況，以便更好地分析相關法律問題，并就此提出合理的對策，為網約車的健康發展貢獻一份力量。

該社會調查采用的是問卷調查方法，問卷發放形式為電子問卷，旨在節能環保，便于統計。對于結果，筆者運用問卷星軟件對所得數據進行統計與分析。鑒于網約車服務中民事問題類型的多樣化，并考慮到問卷統計研究的便捷性，該次調查問卷設計主要針對C2C網約車模式，為封閉型問卷，預設答案。為了對該問題進行更具針對性的分析，筆者根據調查對象的不同分別設計了關于乘客乘坐網約車情況的調查問卷與關于網約車司機工作情況的調查問卷。

二、調查范圍與對象

該次調查于2019年2月11日至2019年2月20日展開。調查地點選定在山東省聊城市東昌府區。聊城市地處三省交界處，人流往來密集，對于交通的數量與質量要求大。考慮到筆者開展調查的便利性，同時兼顧地理環境、社會資源等多方面因素，調查范圍限定在了聊城市東昌府區。

C2C網約車模式下的民事法律關系主體為網約車乘客、網約車司機以及網約車平臺。為了對該模式下的民事法律關系及民事法律糾紛問題有更為全面的認知，在多視角下對民事法律關系及有關問題進行更客觀的考量，筆者對網約車乘客及司機進行了針對性的問卷調查。由于網約車平臺在聊城市東昌府區未設置有關站點，故無法對網約車平臺進行訪談。

三、調查結果與分析

（一）結果概述

在十天的問卷調查中，筆者隨機向東昌府區市民發放了關于乘客乘坐網約車情況的調查問卷200份，向東昌府區網約車司機發放關于網約車司機工作情況的調查問卷40份，回收問卷份數共240份，回收率為100%，有效問卷份數為233份。其中關于乘客乘坐網約車情況的調查問卷為195份，有效率為97.08%；關于網約車司機工作情況的調查問卷為38份，有效率為95%。此為本次數據分析及結果討論的依據。

（二）數據分析

關于乘客乘坐網約車情況的調查問卷共設置十七個題目，可歸納為以下三部分：一為被調查者乘坐網約車的概況；二為乘客對乘坐網約車時（可能）遇到問題的調查，包括問題內容、產生原因、責任承擔分配、解決方式及有關解決建議五個方面；三為乘客對相關法規規定的認知。

關于網約車司機工作情況的調查問卷共設有十八道題目，亦可歸納成三部分。一是被調查司機的基本情況，包括被調查者的基本信息、駕齡、加入網約車的時間、日均接單量及車輛保險五個方面；二是網約車司機在網約車服務中（可能）遇到問題的調查，包括問題內容、產生原因、責任承擔分配、解決方式及有關解決建議五個方面；三是網約車司機對相關法規規定的認知。關于問卷調查，則就以上分類進行分析。

1.被調查者基本情況

根據對調查數據的分析，網約車這一新型出行方式被年齡18-30歲的市民更為接受，約有88.81%的18-30歲年齡段的人群表示乘坐過網約車，而41-50歲年齡段只有42.86%，其甚至低于較高年齡段的近50%的占比。而在交通工具選擇優先性上，網約車更為青年人接受，有27.59%的18-30歲的人群在出行時優先考慮網約車，31-40歲人群（23.78%）次之，而對于50歲以上的人群，網約車則只作為其他交通方式的補充選擇，并不是其出行方式的首選。這從側面體現出青年人較中年人更樂意嘗試與接受新興事物。

在對網約車司機的調查過程中得知，從事該工作的人群主要集中在21-30歲年齡段，占比為72.5%，顯著高于其他年齡段。與乘客相似，這一職業更為年輕人所看重。同時，受從業人員年齡限制，其駕齡多集中在3-5年。自2014年7月快滴推出“一號專車”，網約車才正式進入中國人的視線，迄今為止僅有5年，因而90%以上的司機從業時間在兩年以下。又基于該模式的共享性及兼職性，網約車司機日均接單量大多為20單以下。在被調查的網約車司機中，75%的車輛繳納的為非營運險，平臺方對于營運險的繳納情況也未予以較高的重視。

2.網約車服務中（可能）遇到的問題

在乘坐網約車過程中，大部分乘客并未遭遇到令其反感甚至威脅個人安全的行為。當問及上述行為時，位居前三的答案分別為繞路、要求加價、提前接單，分別為28%、18.5%、15.5%。可見，網約車司機令乘客反感的行為主要集中在財產方面，這也體現了網約車司機在從業方面的逐利性。而網約車司機在工作過程中所（可能）遭受的涉及人身財產的問題則主要為被乘客偷走車上物品、車輛受損以及被無辜投訴，依次所占比例為27.5%、25%、25%。

在沖突承擔的認知上，大部分乘客與網約車司機不約而同地選擇了多方共同協商，得出解決方案這一折中途徑，雙方各有47%與57.5%選擇了該方式。由此可見，在該問題的解決方式上，雙方存在認知上的不確定性，其并非選擇法律途徑，而更傾向于采取非訴訟機制去解決。除該種方式外，乘客與網約車司機的主觀性則有了明顯體現。有25%的乘客認為應由網約車司機全權負責，而22.5%的網約車司機則把責任主要推給了平臺方。在糾紛解決的方式上，約為42%的乘客選擇直接找平臺方反映問題，可看出乘客多認為網約車司機與網約車平臺之間為勞動關系，認為平臺方在問題的處理中以承擔者身份出現。而多數司機則將其工作歸結為勞務關系，在解決問題時不會考慮平臺方的作用，而更傾向于直接與乘客進行協商以解決問題。而作為公權力的公安機關，則更多被認為是兜底性的選擇，雙方均僅有不到13%的人群選擇該方式。

那么網約車服務中產生爭執的原因主要是什么呢？雙方均將問題矛頭指向了對方——74.5%的乘客認為爭議的產生主要是網約車司機素養問題，而55%的網約車司機則質疑乘客的素質。作為第三方的網約車平臺，其對車主信息的審查及調解理賠機制也備受爭議，約有50%的乘客與45%的網約車司機對此畫上問號。雖已至此，當談及對網約車平臺處理問題方案的滿意度時，絕大多數乘客與網約車司機選擇了一般，偏向于滿意的乘客與司機明顯多于對其的不滿意。

綜上所述，該問卷已對乘客與網約車司機的思維進行了引導，下一部分問題則主要涉及網約車服務中雙方對解決糾紛的建議。由于主要為民事糾紛，因此歸責與賠償問題則顯得尤為重要。有一半以上的乘客及約四分之三的司機呼吁國家作為市場的裁判者及監督者應當盡早出臺、完善相關法律法規及交通事故預防賠償機制對網約車的發展予以指導與規范。而作為信息提供媒介的平臺方，也被予以厚望——自司機招錄至事后的投訴反饋及信用評價機制都被認為應更加完善。

3.被調查者對于相關法規及規定的認知

雖然現就網約車問題仍未出臺一部較為完善的法律法規，但為防止網約車的發展帶給社會負面影響，我國于2016年11月1日起實施了《網絡預約出租車經營服務管理暫行辦法》，對網約車發展進行了方針性的引導，各市也紛紛根據各自情況制定了相應的地方性政策。此外，各網約車平臺為維護本平臺的正常運轉也進行了相應的規定。但是從調查結果來看，前者所起到的影響不容樂觀。在乘客中，僅有10%的人對國家及本地有關網約車的部門規章政策、平臺相關規定熟悉，近一半人對其沒有進行細致了解，且對于現有條文抱有中立態度。網約車司機由于其工作屬性對部門規章政策、平臺相關規定了解更為深入，但對上述條文滿意度較低，認為其無法真正保證自身的合法利益。可見，規章政策及相關規定的完善與宣傳這兩大重任刻不容緩。

四、調查結論與建議

（一）調查結論

根據以上調查分析，可以看出C2C網約車模式作為新興經濟的代表雖日益融入了民眾生活，為公眾尤其是青年人所喜愛，成為了信息化時代下新的行業選擇，創造了大量的就業機會，但由于其所帶來法律問題的新穎性、主體多元化下法律關系的復雜性及相關制度的不成熟等問題，公眾很難以客觀角度去看待在網約車模式下發生的法律問題，易造成對于網約車觀點的極端化及對有關制度的不理解。此外，當乘客以及網約車司機自身的合法利益在該過程中受到損害時，其也很難采取科學的方法去解決糾紛，從而可能導致不必要的沖突，這與我們建設法治社會的目標是相違背的。對此，筆者根據此次調查并結合自身所學，歸納出在制度與規范方面，我國C2C網約車模式所存在著的問題。

1.法律關系不明晰

在C2C網約車模式下，主要存在著三對雙方民事法律關系，分別為平臺方與網約車司機之間、平臺方與乘客之間以及乘客與網約車司機之間的民事法律關系。可見，C2C網約車模式下的法律關系較之其他交通方式所產生的民事法律關系更為復雜。如前文所述，我國雖然頒了有關規定，但卻未對民事法律關系進行相應梳理。同時，各地雖頒布了相關的地方性法規，對本轄區的民事法律關系進行了較為明確的規定，但由于各地對網約車的態度不同，也導致了對于該民事法律關系認知的多元化，在實務界仍未形成較為統一的看法。在學術界，由于各學者的立場及經歷的不同，就有關民事法律關系仍未形成統一認識。以上均導致了在實踐中出現公眾缺乏相關專業理論及判例的指引，司法者出現“同案不同判”的現象。

2.司機準入門檻低

平臺并未構建起有效的司機違法犯罪背景審查、司機崗前培訓和車輛安全檢查機制。司機的職業素養、車技、車況均是影響乘車安全以及滿意度的重要因素。但由于平臺機制的漏洞致使有關問題未得到很好的規范，從而導致網約車司機整體水平較低下，有關網約車的事故頻發。以滴滴出行為例，注冊成為快車司機只需要一年以上駕齡并提供車輛行駛證、駕駛證、身份證，通過形式審查后便可加入平臺。這也遭到了多數人的詬病，此現狀可謂是亟需改變。

3.責任分配不合理

由于學術界及實務界對C2C網約車模式中各方民事法律關系的不確定，各方之間的責任關系也出現了混亂。我國雖然在《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》第16條規定，網約車平臺公司承擔承運人責任，包括運營安全和乘客合法權益的保護責任，但其只是一個概括性條文，并沒有詳細說明網約車平臺應在何種情況下該以何種方式承擔該責任。在實踐中，眾多網約車平臺均明確聲明其僅是負責撮合乘客與司機相互間運輸供需的技術平臺，拒絕對通過其提供的預約運輸服務過程中發生的交通事故或其他侵權損害承擔賠償責任，且平臺商將乘客、車主視為獨立的合同方，司機或乘客需對運輸過程中的交通事故賠償或侵權損害自行負責。同時，因私家車車主并不愿購買商業險，當交通事故損害超出交強險賠付范圍時，乘客只得依據《道路交通安全法》和《侵權責任法》維權，這必然加重了乘客的舉證難度，弱化了乘客合法利益保護的力度。

（二）相關建議

根據上述調查分析可知，網約車的健康發展離不開多方的支持與配合，針對以上所提出的問題，現提出以下建議：

1.完善有關網約車的法律法規

為提高網約車服務質量，保護消費者合法利益，加強相關立法勢在必行。在民事層面主要應明確以下方面：一是明確網約車各方的法律關系，網約車平臺的承運人主體責任以及其與司機簽訂合同的類型。此外，應明晰網約車平臺對網約車的管理職能及對網約車交通安全事故預防及事后賠償機制。二是切實保護乘客合法利益，明確各種模式下各方的權利義務，在制度上明確對乘客利益保護的規定，完善處理對侵害乘客合法權益行為的民事處理規則，建立起實事求是的違約管理體系。除此之外，亦可另對相關侵權主體給予行政方面的處罰措施。

2.多方協調對網約車服務的法治監管

網約車作為社會發展的新興事物，對其監管應結合社會的發展需要、各地區發展等多方面因素，在不與上位法沖突的前提下制定相關行政法律法規，同時聯合工信部、網信辦、工商總局等，使其在各自權限內予以協調配合。此外，在“簡政放權”政策之下，協同監管路徑，將簡化平臺商準入的行政分批手段，由平臺負責對車輛、司機的審查，將部分職能轉移給平臺商與自律組織，力圖建立起“政府聯動+行業自律”的最優途徑。

3.加強對網約車司機的審核

司機作為網約車運行中的重要組成部分，對其的準入進行嚴格把控可促進網約車系統的服務水平的提升，有力推動網約車的良性發展。一方面，提升網約車司機的身體素質，相關單位可與醫療單位對接，創建車主健康管理系統。另一方面，提高網約車司機的準入門檻，要求只有在國家或地區組織的有關網約車駕駛的考試中取得合格者才能提供網約車服務。該舉措現在北京、天津、廈門、杭州等地已經實施，其可在一定程度上將素質低下的人員剔除出網約車團隊，從而進一步保證了乘客的生命財產安全。除此之外，還應建立起以司機違法犯罪背景審查為基礎的安全機制，將毒駕、酒駕、性侵、暴力行為等列入司機審查范圍，并構建投訴處理報告機制等安全機制。

4.建立網約車服務社會救助基金制度

網約車服務現階段仍處于發展時期，很多特征仍未表現明顯，在目前無合適保險產品及責任不清的情況下，應將網約車運營過程中發生的人身損害納入到救助基金的范圍，該基金主要來自網約車平臺的定期繳納及網約車司機注冊時的繳納。在某方承擔責任卻又存在現實困難時能夠及時提供有關的經濟支持，以使得處于弱勢一方的乘客群體的合法利益能夠得到有效的保障。