管理體系認證機構的“互聯網+”業務模式創新探究

雷嗣義

（方圓標志認證集團福建有限公司，福建 福州 350003）

1 引言

目前“互聯網+”已經上升到國家戰略，國家認監委也將“互聯網+”認證列入認證認可十三五發展規范重點發展舉措。對于認證機構行業來說，由于認證行業降低準入門檻和加強監管并存，認證機構之間競爭日趨激烈，如要在日益競爭激烈的行業取勝，需要實現差異化競爭，通過“互聯網+”實現業務創新及提升客戶服務成為必然的選擇。

2 提出的背景

2012年11月，在第五屆移動互聯網博覽會上“互聯網+”首次被提出。2015年3月李克強總理在十二屆全國人大三次會議上政府工作報告提出了“互聯網+”行動計劃，報告同時多次提及“互聯網+”，“互聯網+”從此上升到國家戰略。2015年7月4日，國務院印發《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》，提出了具體的行動舉措。

2016年11月21日，原國家質檢總局、國家認監委舉行新聞發布會，發布了《認證認可檢驗檢測發展“十三五”規劃》，2017年3月，國家認監委印發了《貫徹落實〈認證認可檢驗檢測發展“十三五”規劃〉2017年行動計劃》的通知，提到推進檢驗檢測認證行業與“互聯網+”的結合，引領我國檢驗檢測認證行業轉型。規劃希望積極探索建立“互聯網+”行政審批、認證認可檢驗檢測業務、監管、公共服務，覆蓋認證認可所有領域。[1]

現認證行業主要具有以下特征：一是小機構散亂多，競爭激烈。截至2019年5月，認證機構領域數量684家，其中QEO認證總數486家；而2015年5月數據分別是495家和267家[1]，QEO認證機構總數2019年5月份是2015年同期的1.82倍，可見市場競爭環境的激烈變化。二是對認證機構監管日趨嚴格。由于注冊準入門檻降低，監管移到過程管控，對認證機構監管將更加嚴格。三是企業對認證要求提高。經過近二十五年的管理體系實踐，隨著企業對管理體系的認識提升，對認證機構提出了更高需求，比如增值審核的需求。

因此，由于國家層面的大力推動，及管理體系認證行業以上環境激烈變化，傳統認證方式與手段難以適應新環境。同時，企業全面提升質量水平對認證手段、質量和服務提出更高的要求。而認證機構通過“互聯網+”認證是實現差異化的有效手段。

3 管理體系認證機構的傳統業務模式及存在的問題

管理體系認證服務在中國具有二十五年的歷史，傳統管理體系認證機構與認證相關核心業務主要有認證、咨詢輔導、培訓三大業務，核心業務是圍繞企業取證和貫標服務。銷售渠道通過大客戶銷售方式，具體服務方式也是以現場為主。

在傳統的業務模式下，認證機構主要以客戶電話及拜訪、各種類型研討會等傳統銷售模式來開拓市場，耗費大量時間和成本提升品牌。對企業而言，不少企業需求千差萬別，由于市場的不透明，信息的不對稱，企業選擇輔導和認證機構較為困難。

對企業而言，由于對認證行業不熟悉，無法識別認證機構的專業性，忽視對企業產品質量第三方審核的重要作用，從而客觀上造成很多企業認為不同機構所發證書無差異性，貫標就是拿證。另外由于行業競爭日益激烈、企業價格敏感，也產生了一大批中小管理體系認證機構，其中不少損害了認證行業形象和企業客戶利益。

4 管理體系認證機構的“互聯網+”業務模式創新

認證機構就認證業務，主要價值鏈為：營銷-受理-初審-復審-發證。就企業來說，貫標過程分：培訓-體系導入-內部評審-管理評審-外部評審-取證等六個過程。認證機構“互聯網+”可圍繞認證過程及企業貫標過程服務，設計業務模式，實現業務模式創新。具體可圍繞核心活動從以下七個方面進行業務模式創新：

4.1 企業貫標過程平臺化

企業現在貫標主要基于人工管理，體系文件版本管理難度大。審核機構可提供云平臺服務，實現管理體系貫標全過程管理，包括管理體系文件管理、發布控制、培訓、內審和管審等管理，實現貫標過程平臺化，提升客戶各部門協同能力。

4.2 認證在線受理

基于互聯網平臺，可實現O2O服務轉型，即是線上交易、線下管理體系認證的業務模式，企業在線上下單，認證機構通過線下實現管理體系認證服務。實現在線申請、在線申請材料提交、申請材料審核、在線合同簽訂與審批。基于互聯網的平等、共享、互動、開放、迭代等思維，利用高效率、低成本互聯網技術，突破線上線下界限，實現線上與線下、虛與實深度融合，提升管理體系營銷環節效率。

4.3 遠程輔助審核

利用“互聯網+”平臺，可實現遠程申請材料受理，手冊、程序文件、內審、管審、培訓記錄等資料遠程初步審核，確認企業是否符合現場審核條件。對于集團企業客戶，通過遠程證據查詢，可提升審核效率、降低客戶成本。

基于平臺，通過認證審核管理、內部審核管理和管理體系運行效果的跟蹤監督，為管理體系有效運行提供保障，為管理持續改進提供了依據，有效提高審核自身效率與審核質量。

通過與被審核單位系統接口開發，實現數據互聯。審核單位能夠獲取實時質量、管理相關證據。利用“互聯網+”技術，使審核機構的認證審核管理、企業內部審核管理與企業內部管理體系運行實時質量信息數據庫三者形成有機的整體，有效實現管理體系認證、內外審核、管理體系運行實時跟蹤的一體化。[2]

4.4 在線培訓服務

通過在線管理體系培訓，結合視頻、音頻、動畫、文檔等多種形式，實現網絡課程資源管理、實時教育、在線考試、沙盤模擬、培訓考核和統計分析等教學方式，是網絡教學評估與傳統模式的結合。培養企業相關人員管理體系、專業、內審實操等能力，管理者能夠開展組織工作，人力資源部門還能建立一套的教學評估體系，實時監控培訓效果。

4.5 審核過程移動化與透明化

審核員由于不斷變換工作場所，在移動應用方面具有迫切需求。但目前認證機構業務管理與審核模式較為傳統，信息化程度還比較低，移動應用程度就更加少。認證機構與認證人員聯系主要基于電話溝通、派單，審核員到審核現場帶回一堆紙質材料，工作負擔重、效率低。

審核過程移動化，就是有效利用移動應用技術，實現審核系統派單、企業資料自動推送，及審核材料推送、現場證據獲取、材料報送等的移動化，將大大提升審核效率、減少審核人員勞動強度，更好地實現認證機構向增值審核和價值審核轉型。

審核進度透明化，就是客戶可以通過APP動態了解認證受理及審核進度，及時了解認證信息、下載所需認證資料或認證證書，提升溝通效率和客戶滿意度。基于移動應用，客戶可評價審核員服務水平，與審核機構搭建新的溝通渠道，認證機構也可以根據客戶反饋了解客戶需求，做出業務創新和調整。

4.6 審核內部遠程監管

由于很多機構在全國具有分支機構，以前由于條件所限，對各分支機構的監管較為困難。另外由于機構的主要風險在現場審核，審核機構對審核員現場審核過程的監管也是件很困難的事情。有了信息化審核平臺，所有審核過程及記錄全部上線，提升了遠程監管、事后審定等效率，實現內部風險高效管控，整合內部各部門業務高效協同，還能夠有效降低機構風險。

4.7 體系證書的電子化

現有體系證書驗證需要到指定網站查詢，不夠方便。隨著數字防偽技術與二維碼技術的成熟，以及移動手機等終端設備的普及，認證行業可逐漸擺脫傳統紙質證書，實現證書電子化，大大提升發證效率。電子證書不但可以讓客戶及相關方在線查詢證書真偽，也可以通過手機掃描二維碼實現快速查詢，同時電子證書持有方便、不易丟失、容易驗證，減少了紙張損耗，降低成本，實現環保和效益雙贏。

5 結語

總之，隨著認證行業的競爭加劇，認證行業在國內外大環境的變化下，體系認證機構需要實現差異化競爭。“互聯網+”業務認證是未來必然趨勢，能夠幫助認證機構實現認證機構業務模式創新、提升核心競爭力。然而國內外對認證行業的“互聯網+”研究極少，文中從認證機構業務價值鏈出發，結合客戶管理體系貫標需求，探討了管理體系認證機構的“互聯網+” 核心業務模式。這種業務模式不但可以為認證機構“互聯網+”業務設計找到有效途徑，同時為認證機構系平臺化功能架構設計提供幫助。