網約經濟適應中國本土化進程的實踐探究
——以網約順風車為例

紀萌，孫潔，呂江洪

（南京郵電大學，南京 210046）

1 中國網約經濟的發展現狀

在大數據時代背景下，網絡與傳統出行方式的結合漸趨緊密，已經深深影響了人們的日常生活。“滴滴打車”是國內首先推出網約順風車業務的軟件平臺，據平臺數據顯示，自2015年上線以來，其網約順風車業務已覆蓋國內近400多座城市，總計服務了十多億次出行，其日客單量平均也約為100萬單。總體而言，作為新興行業，網約順風車行業有著巨大的發展前景。

但同時它的發展也遇到了一定的問題：首先，監管并沒有如預想中那樣到位，黑車冒充、惡性價格競爭現象層出不窮，公共秩序混亂。此外，它的安全性也受到了質疑：2018年5月5日河南鄭州滴滴順風車司機攜帶兇器威逼、強奸并殺害乘客，8月24日，溫州樂清也發生滴滴順風車司機強奸殺人案件……隨著輿情的持續惡化，滴滴公司發布全國下線順風車業務的聲明，主打順風車業務的嘀嗒出行取消了晚11點至早5點的順風車業務，高德地圖也將前期推出的順風車業務悄然下線……中國網約經濟的發展已然陷入困境。

2 中國網約經濟困境的生成原因

2.1 企業人本文化和社會責任感的缺失

由于追本逐利的天性，中國商人普遍追求激進的業務策略和資本的力量，對客戶體驗、使用保障以及后期服務等方面的重視程度遠遠不夠。網約順風車不是滴滴的支柱型業務，而一旦要對它加強監管，就意味著不光要增加人力成本，還會將一部分潛在的客戶排除在外，這些都與高層決策者的利益相悖。

在這起樂清網約順風車事故中，受害者好友已然意識到危險，但由于平臺客服對緊急情況的不及時反饋和相關工作人員對待用戶投訴的輕視和冷漠，這個本可以避免的悲劇最終還是上演了。如此異質性的服務顯然不會形成于一朝一夕，而是長久以來重效益、輕人文的企業文化使然。

2.2 行業邏輯與業務模式存在偏差

順風車本質上是公益性、環保性的產品，各地政府對其實際上采取鼓勵或者不限制的政策，但這一業務迅速擴張的需求、低廉的供給成本以及寬松的管制空間讓網約行業平臺看到了可開發的、新的盈利增長點，順風車業務在中國也就承載著越來越多的商業意圖，越來越背離產品的初衷。

中國的生人文化是以禮相待、舉止得當，所以陌生人之間始終隔著“禮儀道德”“心理防備”這兩道屏障。但是，滴滴將產品定位為社交的“自然連接和匹配”……行業決策者受外向型開放思維的影響，意圖將外國的公共社交文化帶進中國人所認為的私密空間中來，在中國的本土土壤上，利用網約模式的偶然性和新鮮感。

2.3 政府監管體系與職能部門分工的漏洞

順風車不被視為道路運輸經營行為，因此，它并不受此前交通運輸部出臺的《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》約束。政府對于這方面的措施沒有細化到每個業務主體，逐漸生成了很多管理漏洞，造成網約順風車表面上以公益環保、共享資源之名表達其正規性，但實質游離在政策管制的邊緣地帶。

此外，網約車領域在大部制改革后形成了一個略顯矛盾的機制：網約司機和營運車輛交由公安部管理，網約車產業監管權限卻歸入交通運輸部，具體政策又是由各個城市道路交通運輸部門來執行，而其執法的實現還要有城市的地方立法支持。一方面，部門間的執法分工缺乏系統、連貫性，另一方面，地方運管部門之間的權力分散導致立法困難。正由于缺乏明確的法律規則，網約平臺也就沒有明確的作為經營者的義務，因此，政府部門無法將其平臺駕駛人員和運營車輛的數據接入管控。

2.4 社會輿情和網絡言論的惡性引導

由于網絡言論發表的匿名化、易操作以及政府對網絡謠言民事、行政、刑事等配套法律的滯后性，某些激進分子和別有用意者利用發表網絡言論的低風險性和公眾情緒的易受挑撥性，煽動公眾對政府的不信任以及對網約經濟的抵觸，無形之間引導了輿論走向，給順風車司機的職業名聲、滴滴平臺、政府公信力乃至整個網約經濟都造成了很大的破壞。

3 中國網約經濟突破困境的現實途徑

3.1 政府要打破信息壁壘，細化網約管理

由于網約經濟能以其環保、經濟、共享、高效的功能彌補公共服務的“短板”，政府完全有理由針對其將管理細化。對于網約車業務管理與職能權力分布有沖突的現狀，可以借助“互聯網+政務”思維，不僅政府監管部門要與互聯網平臺對接基本網約業務信息，各職能部門、地方政府間也要建立共享數據庫，類比公安局運用過的能實現全國跨地區追捕嫌疑人的“天網”，解決政府在網約經濟上面臨的信息盲區問題，以更好地發揮政府部門監管的職能。

有資料顯示，在美國，政府極力提倡民眾拼車出行，包括私人小汽車和班車；在新加坡，私家車空車上路會被罰款；德國建立了較為完整的拼車組織體系，在各個城市設立拼車管理辦公室……我國政府完全可以借鑒國外政府的管理經驗，制定一些在中國本土背景下仍具有可行性的措施，如劃分規定的行車路線和網約車的專用行駛通道、在大的職能部門中分設出專門的網約管理機構，同時加強制定條文依據、平臺車輛使用狀況、價格浮動等信息的公開透明度，對網約經濟實行更加便捷、科學的管理。

3.2 平臺要修復安全漏洞，重視人文管理

網約平臺發展到今日已成規模，其企業發展的戰略定位應以安全作為考核指標，而不再以增長速度作為成功的衡量尺度，因此，需加速修復一些安全漏洞，包括司機準入的信用分值要求、駕駛能力認證以及車輛的使用年限、檢修證明等。此外，網約平臺還可以聯手公安部門共建用戶安全保護機制，通過第一時間的信息共享，對安全產品的整體功能進行保障和升級，如緊急求助、行程分享、全程錄音司機的人臉智能識別、報警體系等方面[1]。

隨著社會經濟的發展，文化軟實力在市場競爭中的地位越來越顯著，在大數據背景下，企業可以利用數據倉庫和模型分析進行科學管理，但決不能忽視人文要素。網約平臺要加緊修復客服體系、投訴體系和評價體系的漏洞，一方面對相關人員進行專業培訓，培養他們一切以消費者為先的服務意識，另一方面確保顧客評價的完全自主性，對評價分值低或是干預評價的客服或司機實行退出制度。此外，還要立足于消費者的需求，針對不同人群定制專門產品，如上下學孩子的接送專車、老年人無障礙服務車、新能源車、豪華專車等。

3.3 公眾要加強道德約束，遵守網絡秩序

雖然網絡的普及拓寬了公眾知情權、監督權的行使途徑，公眾也在社交網站上獲得了“新話語權”，但目前有些網站為了獲取點擊量，故意發布一些具有煽動性信息或夸張的標題，虛假信息、抹黑造謠層出不窮……開放非無度，過于泛濫的自由終將導致非自由和社會的無序，這就要求公眾一方面要有維護網絡秩序的責任意識，瀏覽網絡信息時保持獨立思考的能力、避免跟風和情緒化；另一方面要加強道德約束，不光要知道言論自由與造謠中傷的區分，還要明確虛擬空間與現實生活法律責任的界限[2]。

“網約經濟”作為一種社會和市場的創新意識，符合十九大以來引領中國特色社會主義事業新征程的“新發展理念”，在當今中國社會必然有它存在的合理性及發展空間。可以預見的是，在平臺、政府、公眾的三方努力下，社會目前對網約經濟的偏見及消極情緒將會得到緩解，網約經濟在中國本土化背景下將會發揮其綠色、經濟、共享、協調的作用，其衍生出的一系列產品也有望成為新的消費熱門和盈利增長點。