淺析企業如何提升客戶滿意度—以某品牌汽車漏油維權事件為例

郭悅雯 張躍富 盧曉會

華北理工大學

一、事件回顧及思考

某品牌車主哭訴維權的事件引起了大眾的廣泛關注，車主花了66萬元買了一輛某品牌汽車，但是在提車當天就發現汽車漏油，經過15天的耐心交涉，得到的結果卻是無法退款也不能換車，只能按照“汽車三包政策”更換發動機。15天的耐心交涉不被重視，車主無奈只能通過坐在車前蓋上哭訴大鬧的方式討回公道！這種“失態”的維權方式引起了大家的關注和思考。

在飛速發展下，我國已經發展成為汽車的生產和銷售大國，但是我們也應該深刻認識到，單一的利潤為企業帶來的經濟收益是無法與一個忠實顧客帶來的利益相比的，每次經濟活動帶來的利潤更應該被看做是顧客滿意情況的反饋，而不應該為了追求經濟利益去侵犯消費者的權益，無視消費者訴求，面對問題推脫敷衍，更不應該出現“店大欺客”的情況。須知在激烈的市場競爭中，唯有敬畏市場、尊重消費者、努力提高客戶滿意度才能使企業長久地發展下去。

二、客戶滿意度的定義以及研究和提升客戶滿意度的意義

（一）客戶滿意度的定義

客戶滿意度是客戶對一種產品可感知的效果與期望值相比較之后得出的指數。更有管理學家支出，在企業經營上“100－1”等于的是0，我們營銷者手中的1%在顧客手中便是100%，顧客的滿意度不會是減法的遞減規律。在顧客眼中，他所購買的物品的品質就代表了這個企業所有物品的品質，他所感受到的服務就是整個企業的服務模式，在當今激勵的市場競爭中，如果一個客戶的滿意度發生了減一的情況，那么他就很難成為“回頭客”了，我們對這個客戶的銷售收入也可能就會永遠是零。

（二）研究和提升客戶滿意度的意義

通過客戶滿意度的調查可以了解客戶的需求，也是企業發現自身不足、改進服務模式的重要手段，同時有針對性對服務模式進行改進，使有限的精力和資源集中在顧客最為感興趣的方面，提升顧客的忠誠度保留更多的顧客；降低讓渡價值，使企業獲得更高的利益。

三、影響客戶滿意度的因素

對于客戶滿意度的有效衡量的RATER指數包括信賴度、專業度、有形度、同理度、反應度。而顧客對于企業的滿意度直接與RATER指數的高低相關。

圍繞某品牌車漏油維權事件分析發現“利之星”4S店在信賴度、專業度、同理度、反應度四個要素中存在重大問題，對于汽車存在的問題沒有及時處理，并沒有始終如一的履行對顧客做出的承諾，同時汽車公司的服務人員缺乏職業素養，并沒有與顧客針對問題進行有效的溝通對顧客的需要和要求給予及時的回應并迅速提供服務，而是一拖再拖，最終也沒有給出合理的答復，種種問題的出現都昭示著企業服務制度存在的問題，也正是這些問題降低了客戶的滿意度，對公司造成了不可逆轉的傷害。

四、提升客戶滿意度策略

（一）保證產品質量，不欺騙消費者

在當今激勵的市場競爭下，這真的硬實力不是包裝宣傳，是產品的質量以及價格，企業想要在競爭中脫穎而出，最根本的一條就是使自己的產品滿足顧客的需要，企業應該通過保證產品質量、提升服務來增加顧客滿意度。在購買商品時，顧客主要會考慮到的是產品的質量、服務，他們會通過主要對比質量以及價格來做出自己的選擇，因此質量的好壞將會直接影響顧客對產品的評價，而合理的價格更是大多數顧客的基本要求，如果在較好的質量的基礎上，提供合理的價格，這將有助于提高顧客對產品的滿意度。因此，高質量與和合理的價格是顧客滿意并繼續購買該產品的重要因素。

（二）樹立“顧客至上”的服務理念

從始至終，“顧客至上”都不是一個空泛的口號，而是行動，體現在企業的服務人員在工作中接待顧客就像朋友般親切，極力做好客戶的要求，力求方便顧客，使整個服務過程中，從硬件設施到環境氛圍都到達舒適化和人性化。對于顧客提出的訴求，應該及時完成，而不應該是一推再推。對顧客沒有基本的尊重便是犯了大忌，必須始終堅持“顧客至上”的服務理念。

（三）使顧客與企業有效溝通

做好每項服務，首先要進行的便是有效的溝通，對企業服務人員來說，要做到聞、問、追，及時與客戶聯系，對于客戶存在的問題，及時溝通并解決，追尋客戶進行后期回訪等，在處理問題的時候，更是要從客戶的角度出發，站在客戶的角度去考慮問題，在細節上讓客戶感受到真誠，提高滿意度。

（四）企業要提高服務人員的素質并建立績效考核機制

一個企業的服務人員，往往是與顧客接觸最多的那個群體，他們更是代表著一個公司的形象，更會直接影響到顧客對本公司的滿意度，因此，培訓企業服務人員，使服務人員具備良好的素質對于企業至關重要，服務人員必須在培訓完成并合格后才可以上崗。同時也要建立嚴格的績效考核機制，提高工作人員的積極性，保證工作人員的工作態度。

（五）定期客戶回訪，重視客戶意見及建議

定期的客戶回訪，其實更是人際關系我維持，在客戶回訪中，了解客戶近期動態并間接表達了企業對客戶的重視，并在回訪中，了解客戶對于服務的評價、意見以及建議，針對提出的問題在今后工作中加以完善。

結語：客戶滿意度的提升，不是說說而已，更不是一朝一夕可以做到的，是在今后的工作中去認真落實，企業也必須充分認識到，客戶滿意度對企業的重要影響和存在的意義，才可以使企業在當今激勵的競爭中長久的發展下去。