汽車后市場機遇與挑戰(zhàn)并存

蘇春陽

河南德力新能源汽車有限公司 河南省安陽市 455000

隨著社會發(fā)展人民生活水平越來越好，汽車的購買越來越多，有專家說汽車及出行領域是作為房地產之后最大的市場，這也充分說明了汽車后市場的發(fā)展前景。

1 汽車后市場的概述

1.1 汽車后市場的概述

汽車后市場總結一般有幾種定義，第一是客戶在使用汽車時所產生的保養(yǎng)費、維修費、汽車美容、零配件、油品等相關服務所產生的費用；第二就是整車銷售后所需要的一切服務；第三就是汽車有產業(yè)的附加部分，比如汽車的金融貸款類、汽車保險、美容、維護維修等，另外還有駕校、停車場、交通信息服務、二手車、救援系統(tǒng)、車友俱樂部等等。總結上來可以說汽車后市場即汽車銷售后，與汽車有關的一切服務，在從汽車售出后到消費者手中產生的所有的需要消費的都是屬于汽車后市場的范疇。

1.2 汽車后市場的現(xiàn)狀

2018年中國汽車產銷量雖然出現(xiàn)負增長，但是截止至2018年中國的汽車保有量已經達到2.5億輛，隨著汽車保有量的增加以及汽車平均使用年限的延長，都為中國汽車后市場提供了廣大的市場空間。在2019年汽車后服務市場的規(guī)模已經超過萬億，并且將持續(xù)保持強勁的增長，隨著汽車保有量和駕駛人員數(shù)量的持續(xù)上漲，再加上消費升級，市場對汽車消費的需求在上斷的上升，汽車后服務市場未來空間巨大。

1.3 汽車后市場的未來發(fā)展

面對著市場越來越多的車輛使用，汽車市場已然是產業(yè)鏈中最為穩(wěn)定的一個利潤來源，隨著私加車的越來越多，汽車服務后市場需求也越來越大，消費者對于于服務也有了越來越高的要求，有預計認為到2025年汽車后市場服務業(yè)的價值鏈要占到整個產業(yè)鏈的55%以上。可以說后市是汽車行業(yè)今后發(fā)展的藍海，高質量的服務是開展后市場服務的根本；未來，行業(yè)整合將繼續(xù)，優(yōu)勝劣汰是趨勢，行業(yè)將向集中化、規(guī)模化發(fā)展，市場秩序日益規(guī)范，品牌戰(zhàn)會取代價格戰(zhàn)與品質戰(zhàn)。同時汽車后市場需要打造更高品質、性價比的服務體驗，對服務品類進行擴展，提升消費者的消費體驗，為消費者帶來更全面的產品服務，并且通過線上線下資源結合，通過對用戶數(shù)據的精準分析，滿足用戶到店即時消費的需求，實現(xiàn)線上線下零售新模式，提高企業(yè)核心競爭力。

2 汽車后市場面臨的挑戰(zhàn)

2018年的銷量于汽車市場連續(xù)二十多年的上升率中首次出現(xiàn)了負增長，這是一個非常需要各個企業(yè)引起注意的事情。似乎中國汽車行業(yè)，也將正式完成由增量時代向存量時代的轉變。2019年，面對著汽車市場越來越專業(yè)化、商業(yè)化的市場需求，商家需要對市場多進行調研，作好面對挑戰(zhàn)的各種準備。

2.1 客戶對服務的需求變化帶來的挑戰(zhàn)

中國汽車后市場一開始呈現(xiàn)的是散、亂、差，但經過多年的快速發(fā)展，市場已經有了一定的風貌，汽車后市場開始出現(xiàn)強者集中的格局。一些大型的公司不斷發(fā)展著品牌連瑣店，迅速覆蓋汽車后市場，而且不斷的有其它主機廠、4S店在各個行業(yè)爭取后市場服務的發(fā)展，這都能體現(xiàn)后市場領域的業(yè)務延伸范圍之廣。中國雖然未能夠完全步入汽車社會，但是目前市場的飛速發(fā)展、私家車輛的遞增，用戶消費群體的改變，都對汽車后市場的服務提出了各種全新的要求。當下的用戶追求更個性化的、線上線下相結合的、更加便利的服務。倘若汽車后市場不能滿足這些需求，勢必會影響客戶滿意度以及忠誠度，給競爭帶來更大壓力。

2.2 獨立后市場給企業(yè)的發(fā)展帶來挑戰(zhàn)

從后市場的服務來看，總服務水平還是較為落后的。汽車各行各業(yè)店鋪非常多，但是服務企業(yè)的規(guī)模不一，管理制度較混亂，行業(yè)沒有統(tǒng)一的標準，許多的私家店服務質量也缺少嚴格統(tǒng)一的管理，倘若不作調整，在市場的擴大與市場的不穩(wěn)定因素下，這樣的經營道路就會越走越窄，顯現(xiàn)經營風險。

2.3 政策法規(guī)帶來的挑戰(zhàn)

隨著國家的發(fā)展，各項相關的政策及法律都在完善，新的汽車管理條例的實施也讓消費者的法治意識在增強，車主與修理廠與4S店的糾紛日益增多，越來越多的消費者投訴和糾紛被曝光，如何評判并解決糾紛也是一道難題。比如在2019年6月奔馳女車主維權事件引起了社會的廣泛關注，這件事情到最后是銀保監(jiān)會也出的相助，奔馳多次發(fā)布致歉聲明，西安利之星汽車有限公司被暫停營運。梅賽德斯－奔馳銷售總公司的總裁倪凱表示對女車主公開道歉，同時也說這件事情為奔馳敲響了警鐘，要確保讓現(xiàn)有客戶滿意，并確保不讓新客戶后悔。

2.4 汽車售后服務兩極分化嚴重

當許多廠商將競爭的焦點轉移到售后服務領域時，汽車的后市場就有了更為大的發(fā)展，順應互聯(lián)網+工業(yè)時代的趨勢，不斷拓

展不斷創(chuàng)新，市場上無論是二手車交易、租賃、配件及車用品的供應、汽車的改裝和美容等，大部分企業(yè)在產品質量、服務態(tài)度、受理及回復等方面有所缺失，相關法律法規(guī)不健全、行業(yè)體系不夠完善，同時對于服務的差異化過于明顯，比如高檔豪車就有“管家式服務”，車輛異地出現(xiàn)故障還提供星級酒店免費住宿或者免費返程機票等，但是對于普通車主卻是遙不可及的事情。

3 汽車后市場面臨的機遇

相關數(shù)據都在表明汽車銷售增長率雖然不大樂觀，但是2018年新能源車與豪華車的市場繼續(xù)保持增長，在種情況下汽車后市場卻每年有20%以上的增長，目前成為汽車行業(yè)最引人注目的利潤增長點。所以說，中國汽車汽車市場在開始進行存量時代后市場的機遇卻是非常大的。目前汽車行業(yè)越來越多地聯(lián)合互聯(lián)網技術與互聯(lián)網的思維，引發(fā)汽車后市場許多企業(yè)也開始進行新的發(fā)展研究。另外IT技術與汽車后市場也一直都是在融合當中，整體的成功融合規(guī)模還只是很小一部分，有很大的發(fā)展空間。汽車的研發(fā)能力在逐步提升，市場的需求也在釋放中，許多企業(yè)也對自身管理進行了改革，越來越多的企業(yè)開始服務模式，現(xiàn)在的途虎養(yǎng)車網由2011年創(chuàng)立直至2018年已經成為深受消費者依賴的汽車養(yǎng)護電商平臺，目前在全國擁在13000多家合作安裝門店，服務能力覆蓋了31個省轄市、405個城市，不得不感嘆其發(fā)展的迅速。

3.1 認清形勢，注重質量與服務

當下的中國汽車后市場的確擁有巨大的市場，但是汽車服務行業(yè)更像是對車服務的醫(yī)院，是需要利用專業(yè)技能來解決針對性的問題，目前汽車后市場隨著互聯(lián)網的發(fā)展導致電子商務的競爭都開始截流，要做好服務行業(yè)就需要結合線上線下優(yōu)勢，互相學習互補，學習互聯(lián)網的用戶至上，同時也提高門店的服務至上，做到滿足顧客一切需求。

3.2 緊跟形勢，不斷創(chuàng)新

好的項目，產品是基礎，做好運營卻是關鍵，要想在行業(yè)站穩(wěn)腳跟，必須緊跟形勢，不斷創(chuàng)新。汽車后市場除了現(xiàn)有的一些服務外，還應該要深入探索顧客的需求，建立更多的類型和創(chuàng)新形式，多加與客戶之間增加黏性，做好整體服務鏈中的質量統(tǒng)一，讓客戶持久滿意。

3.3 經營模式融合，實現(xiàn)一條龍服務

消費者在購買汽車首先考慮的是要買哪種類型的車，然后再是品牌，最后考慮的是去哪里買。汽車行業(yè)不同于電器行業(yè)，難以像國美、蘇寧這樣形成強勢企業(yè)，但是汽車后市場與銷售商的合作是可以結合進行的，做到相互依靠做好一條龍服務。

要在這挑戰(zhàn)與機遇并存的大市場中站穩(wěn)腳跟，贏得更多的市場份額，亟須進行轉型升級、不斷提高管理水平，加強服務，才能登上更加規(guī)范更加理性，更加貼近客戶的新臺階。

去年的負增長體現(xiàn)在汽車市場產品結構的變化上，由于民營經濟的發(fā)展受到較大影響，中低端消費信心不足；而高端車型的增長體現(xiàn)消費升級，今明年的市場信心會更足，未來中國汽車千人保有量達到300肯定是沒有問題的。

4 結束語

由上述內容可知，中國汽車市場正在由增量時向存量時代的改變中行進，中國汽車行業(yè)各項服務都應當學會改變，學會從規(guī)律及本質的角度來應對面對的挑戰(zhàn)，結合現(xiàn)時特點，推出更符合年輕人消費觀念的服務，同時結合互聯(lián)網交互式的服務，為客戶提供個性化的服務，才能真正把握好年輕消費化的趨勢。