電信業(yè)務平臺維護的管理模式研究

（中國電信股份有限公司海南分公司，海口 570216）

近年來，電信運營商面對較為龐大的業(yè)務平臺架構，需要充分利用外部專業(yè)服務商的知識勞動力，提升維護效率，減少維護成本，把控維護風險，從而讓有限的資源得到充分利用，為人民群眾提供優(yōu)秀的電信服務。

1 電信業(yè)務平臺維護的意義

電信業(yè)務平臺是建立在智能管道的基礎上，采用統(tǒng)一賬號，將電信所具備的通信、定位、支付、應用等作用充分發(fā)揮，并將國內(nèi)外知名移動互聯(lián)網(wǎng)合作伙伴的優(yōu)勢資源相融合，給基數(shù)龐大的互聯(lián)網(wǎng)用戶提供相應的服務，主要的業(yè)務包括賬號經(jīng)營、流量后向經(jīng)營以及APP整合營銷等[1]。而對電信業(yè)務平臺進行維護管理，則能夠使平臺所提供的業(yè)務更為精準，用戶獲得的服務體驗更加優(yōu)質(zhì)，能夠在市場中樹立良好的品牌形象，對通信行業(yè)的發(fā)展大有裨益。

2 電信業(yè)務平臺維護管理現(xiàn)狀

當前，電信業(yè)務平臺維護管理主要是由業(yè)務管理部門負責承擔職權范圍內(nèi)的業(yè)務經(jīng)營目標，為整個電信業(yè)務平臺的良好運行制定正確的經(jīng)營方向。網(wǎng)運部門則負責對業(yè)務維護的日常指標制定與管控，指導并監(jiān)督維護團隊日常維護質(zhì)量及安全，對維護項目相關的儀器儀表等維護工具進行合理調(diào)配，并進行科學管理。而維護部門的職責則是負責業(yè)務平臺維護計劃的執(zhí)行，在確保安全工作的前提下做好重大隱患的排查。三方部門職權分明，通力合作，確保電信業(yè)務平臺的穩(wěn)定運行。當前電信業(yè)務平臺維護工作存在著不足，具體問題如下：

（1）維護效率較低。在對電信業(yè)務平臺進行維護時，可能涉及到不同專業(yè)與部門之間的協(xié)作，一旦網(wǎng)運部門監(jiān)管不嚴，協(xié)作就會變得不夠順暢，各部門之間容易發(fā)生互相推諉的現(xiàn)象，進而影響了電信業(yè)務平臺的維護效率。同時維護工作所涉及的維度較大，面積較廣，當平臺出現(xiàn)故障時，容易出現(xiàn)處理不及時，對客戶的響應較為滯后。（2）維護成本較高，運營商利潤較低。當前國家大力推行“提速降費”的政策，使得整個運營商之間的競爭更為激烈，為了在市場中能夠占得先機，對電信業(yè)務平臺的維護工作更為重視，不惜提升維護成本來完善電信業(yè)務平臺，期望能夠給客戶帶來優(yōu)質(zhì)的體驗，進而獲取更大的市場份額[2]。但與之而來的便是成本升高，利潤降低，運營商的利潤空間被大幅度擠壓，電信業(yè)務平臺的維護工作缺乏穩(wěn)定性。（3）電信業(yè)務平臺維護質(zhì)量亟待提升。目前，電信業(yè)務平臺的維護范圍逐步擴大，正在向?qū)I(yè)多元化發(fā)展，其中包括線路、無限、數(shù)據(jù)等各大專業(yè)，同時也提倡客戶多元化，所面對的客戶群體包括但不限于電力、建筑等重要客戶單位及中小型聚類客戶，這就對相關技術人員的專業(yè)素質(zhì)能力有了較高的要求，電信業(yè)務平臺維護質(zhì)量也有待提升。

3 電信業(yè)務平臺維護管理的改進策略

（1）樹立平臺維護的大局觀念。業(yè)務管理部門應當對電信業(yè)務平臺維護工作引起重視，樹立電信業(yè)務平臺維護的大局觀念，根據(jù)當前電信發(fā)展情況，制定合理的維護計劃，并對維護工作開展過程中可能出現(xiàn)的緊急狀況做出合理的預案，最大化降低維護風險，確保維護工作的順利開展。（2）創(chuàng)建合理的維護指標。在對電信業(yè)務平臺進行維護管理時，維護工作要圍繞維護指標進行開展，將工作重點轉(zhuǎn)變?yōu)閷嵤┻^程，維護指標能夠有效體現(xiàn)整個實施過程的成效[3]。有關部門應當從故障處理的時效入手，盡力降低故障處理的時間，根據(jù)指標制定合理的時限，完善故障處理相關制度，樹立高效處理流程，強化故障處理責任人，制定應急預案及相應措施，特別是針對集團、重要事業(yè)單位等大型故障，要制定專項預案，讓專業(yè)維護團隊排查并維修這類故障，確保維護指標的順利達成。（3）嚴格做好電信業(yè)務平臺故障排查。在電信業(yè)務平臺的維護中，故障排查是一項重要工作，在進行維護時，要加強對故障的巡視與檢查，對長期故障路段進行針對性的排查，做好相關數(shù)據(jù)的記錄與統(tǒng)計，對可能出現(xiàn)的故障做好應急保障方案。同時提升故障排查效率，對故障風險較小的單位適當減少排查頻率，對故障風險較大的單位投入更多的人力財力，重點排查這類故障，將故障信息及時反饋于業(yè)務管理部門，進而采取合理的管理措施[4]。針對業(yè)務平臺所服務的重點客戶，要保障其網(wǎng)絡的安全穩(wěn)定性，及時收集重要客戶單位的線路資源情況，做好備用路由的登記。必要時可以布放備用光纜，同時加強備用纖芯的檢測，確保纖芯有效性。加強超時故障管控，針對故障超時現(xiàn)象，嚴格按照故障處理流程，落實業(yè)務管理部門、維護部門以及專業(yè)故障處理人員的責任，并進行嚴格考核，切實提升維護質(zhì)量。（4）構建完善的基礎管理體系。電信業(yè)務平臺維護工作的順利開展，離不開健全的維護工作管理體系。因此，有關部門應當完善維護工作流程，加強基礎管理，對電信業(yè)務平臺中的相關站點信息進行收集記錄，完善基礎維護資料，為維護工作打下堅實的基礎。做好對系統(tǒng)資源的管理，保證所錄入的系統(tǒng)資源信息的準確性，確保維護工作的準確無誤。加強對相關維護人員的專業(yè)技術能力的培養(yǎng)，在物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等新業(yè)務層出不窮的背景下，讓相關維護人員熟練掌握這類新業(yè)務的專業(yè)知識技能，構建合理的網(wǎng)絡層級，并根據(jù)這類新業(yè)務的特點更新維護工作的載體，在電信業(yè)務平臺中占得先機，進一步擴大市場維護份額，從而促進電信業(yè)務平臺的良好發(fā)展。

4 結束語

電信業(yè)務平臺對整個通信行業(yè)發(fā)展有著重要的作用，做好對其的維護管理工作，不但能夠在市場中樹立良好的形象，占得更多的市場份額，還能夠確保整個電信業(yè)務平臺的良好運轉(zhuǎn)，進而推動整個通信行業(yè)的良好發(fā)展。因此，應當根據(jù)時代發(fā)展特點，采取合理的維護管理模式，樹立正確維護觀念，創(chuàng)建合理維護指標，加強故障排查，構建完善的體系，從而讓電信業(yè)務平臺發(fā)揮其應有的作用。