強化七個維度 做優中原服務品牌

陳慧智，張祥兆

中國石化中原石油勘探局有限公司經營管理處 （河南 濮陽 457001）

黨的十九大報告明確指出：“支持傳統產業優化升級，加快發展現代服務業。把提高供給體系質量作為主攻方向。”“國有企業要加快培育具有全球競爭力的世界一流企業。打造一流品牌是培育世界一流企業的必然要求”。品牌是企業最重要的無形資產，是市場競爭力和自主創新力的核心標志。國家《“十三五”規劃綱要》明確要求“促進服務業優質高效發展”、“培育知名服務品牌”[1]。因此，加強服務業品牌建設、打造優秀服務品牌，已成為提升服務業競爭力的共識。中原油田鮮明提出把中原服務品牌作為全力打造的“五大”品牌之一，正是契合了黨和國家加快發展現代服務業、大力實施品牌戰略的根本要求，也是助力供給側結構性改革、推動公共服務業務轉型發展、提質增效，更好地“走出去”的重要抓手。

1 中原服務品牌內涵

中原服務伴隨著油田40多年的開發建設而發展，始終秉承石油工業優良傳統，根植于油田企業文化，聚焦發展戰略、目標市場和業主需求，以優質的服務、精湛的技術、過硬的質量、精致的管理，塑造服務品牌內涵，堅持為業主創造價值，實現與業主互利共贏、共同成長，贏得業主口碑、市場聲譽和內外認可。

1.1 基本概念

中原服務是中原石油勘探局有限公司的公共服務板塊，為油田單位、外部企業提供水務、電力、熱力、信息通信、燃氣、物業、餐飲酒店、園林綠化、職業技能培訓等經營、管理和運維服務。秉承“規范、誠信、合作、共贏”的經營理念，“注重細節、服務至上”的服務準則，“創新創效、敬業奉獻”的團隊精神，“讓業主滿意、讓員工成長、讓企業發展”的企業宗旨。擁有市政公用工程、機電設備安裝、承裝（修、試）電力設施、水質化驗、職業衛生檢測評價、安全生產培訓、境外公共安全培訓基地等資質30多項。

1.2 主要特點

中原服務業務類別多、行業優勢突出，通過持續實施改革創新、優化資源配置、完善體制機制，從松散到集成，形成全業務鏈條，建立了專業化、多樣化、一體化、差異化的成龍配套發展模式，具有較高的品牌聲譽和較強的市場競爭力，可滿足市場和業主的需要。

1.3 重要意義

打造中原服務品牌，對內有利于提升品牌的知名度和影響力，有利于增強隊伍的向心力和凝聚力，弘揚團隊精神，激發內生動力，匯聚推動創業創效的正能量；有利于促進優勢資源優化配置，推動公共服務業務轉型發展；有利于提高市場占有率，培育新的效益增長點，助推油田可持續高質量發展。對外有利于提升品牌的美譽度和忠誠度，建設利益共同體；有利于增強品牌的輻射力和競爭力，樹立企業良好形象；有利于促進企業誠實守信，強化履行環境保護、資源節約、公益慈善等社會責任，實現更加和諧、公平、可持續的發展[2]。

2 中原服務品牌形成

中原服務品牌是油田全力打造的五大品牌之一。伴隨著油田改革發展、管理體制、經營機制的轉換、專業化施工隊伍“走出去”的發展歷程，從無到有，經過長期的探索、實踐和積累，初步培育形成了具有中原特色的服務品牌。

2.1 品牌建設背景

1）轉型發展對品牌建設提出了新的要求。中原油田是我國最后一個以大會戰形式建設的油田。當年是按一千萬噸級規模配備了隊伍和生產保障能力，經過40多年的勘探開發，由于產能遞減較快，目前油田原油產量只有120多萬噸，因此資源基礎薄弱、保障能力富余、人員多、效益差的矛盾日益顯現，公共服務能力明顯過剩，不能適應市場經濟資源配置需要。近年來，黨中央、國務院為加快剝離國有企業辦社會職能和解決歷史遺留問題，明確要求“推進公共服務專業化運營，國有企業不再承擔與主業發展方向不符的公共服務職能。”中原油田圍繞供給側結構性改革這條主線，以“轉方式、調結構、提質增效升級”為主線，優化盤活存量資源，增加有效供給，不斷提高供給服務質量和效率，充分發揮中原服務品牌引領作用，以品牌升級撬動質量和服務升級，為國內高含硫氣田和頁巖氣田開發、天然氣管輸、煤化工、南水北調工程等行業領域，提供成龍配套公共服務，促進了國有企業瘦身健體、輕裝上陣，集中資源做強主業，做強、做優、做大國有資本。

2）業主需求對品牌建設提出了新的要求。國有企業加快和完善社會主義市場經濟體制改革，實行主輔分離，瘦身健體，精干主業，將后勤服務等非核心業務實行外包。實現企業提質增效、增強核心競爭力需要堅強有力的后勤服務來支撐保障。中原服務緊跟產業結構調整步伐，瞄準目標市場，聚焦業主發展，堅持把業主的需求作為自己的追求，把業主的成功當成自己的成功。充分發揮人才、技術、資質和文化等資源優勢，采取勞務輸出、技術服務、“勞務+技術”、項目總承包模式，提供完備的“服務產品包”，實行一體化、一站式的技術服務和一流的運維管理，降低了業主運營成本，提高了效率效益，增強了對中原服務品牌的認同感和忠誠度。

3）市場競爭對品牌建設提出了新的要求。品牌是企業競爭力和可持續發展能力的重要保障，是實施“走出去”戰略的劍鋒利器。要在激烈的市場競爭中勝出，必須打造自己的品牌[3]。近年來，受經濟發展新常態和低油價的疊加影響，石油石化行業進入較長“寒冬期”，生產規模和資金投入壓縮，服務市場需求和服務價格明顯壓減，外部創收和盈利空間受到擠壓；特別是“四供一業”業務分離移交深入推進，國有企業服務業加大市場開拓力度，外部市場競爭更加激烈。擁有差異化和高品質的品牌優勢，已成為企業贏得市場競爭的關鍵。中原服務加強品牌拓市創效，實行區域化管理、一體化運作，搶占中高端市場創效先機，公共服務市場不斷拓展，市場占有率不斷擴大，形成了“隊伍有活干、員工有錢掙、企業有效益”的良好局面。

2.2 品牌管理架構

中原服務認真落實國家《關于發揮品牌引領作用推動供需結構升級的意見》、《關于加強中央企業品牌建設的指導意見》，貫徹上級黨委、勘探局全面加強品牌建設的決策部署，在總結近年來品牌建設、拓展市場，分析面臨的機遇與挑戰的基礎上，確定了“爭創中國石化優秀品牌、國內一流水平”的愿景、致力于提供專業化高品質服務的定位，建立知名度高、美譽度高、認同度高、忠誠度高，具有較強影響力和競爭力的中原服務品牌；聚焦“創優中原服務主品牌，做強主營業務子品牌”目標，著力培育水務、電力、信息通信等業務優勢突出、成長性好的特色子品牌，打造層次分明的品牌管理架構，初步形成了具有鮮明特色和良好發展前景的中原服務品牌。

3 中原服務品牌打造

品牌是諸多要素的綜合體現和協同效應。堅持遵循品牌建設規律，從質量、標準、人才、技術、管理、誠信和文化7個方面，加強中原服務品牌建設，不斷豐富品牌內涵，促進中原服務品牌規范化、專業化管理水平的持續提升。

3.1 提升服務質量水平

樹立“質量是品牌建設基石”的理念。強化質量意識，更加注重提升服務質量，提升公共服務供給體系的質量和效率，提升業主對質量的獲得感，不斷增強市場競爭能力，培育中原服務高端品質，塑造中原服務品牌形象。

1）加強服務質量管理。組織開展ISO 9000族標準貫標認證，公共服務單位全部通過了第三方認證；實施全員、全過程、全方位質量管理，持續深化QC活動、精益六西格瑪、5S管理等質量提升活動，以質量提升筑牢中原服務品牌建設基礎。

2）強化過程質量控制。建立顧客滿意率、用戶投訴處理完成率兩大考核指標；每年兩次到外部市場開展質量跟蹤回訪和滿意度考評，廣泛聽取意見建議，改進服務方式，補齊短板，提供增值服務，受到業主歡迎。延長了產業鏈，提高了經濟效益，提升了品牌影響力。

3）提供優質高效服務。堅持以業主需求為導向，采取項目跟進、技術交流等方式，圍繞業主在方案設計、施工作業、生產運行中遇到的困難和問題，安排專業技術人員融入業主管理體系，提供技術運維服務，將業主需求轉化為塑造品牌的動力，打造了一批精品服務項目、優質標桿工程。

3.2 嚴格執行服務標準

樹立“標準是品牌建設支撐”的理念。通過標準的制修訂和認證認可，推動質量升級和品牌發展，促進培育品牌品質[4]，增強中原服務品牌的影響力和競爭力。

1）完善服務標準體系。中原油田成立公共服務專業標準化建設分委員會，負責公共服務相關業務標準的制修訂、標準體系發展規劃的研究工作。近年來，認真執行國家及行業服務標準，依據國家及行業服務領先標準，制訂實施了油田水、電、氣、暖等一級9大類、60項公共服務專業標準。同時，主導編制了中石化水務、燃氣、物業等行業服務標準，形成了較為完善的中原服務標準體系。

2）制定服務運維標準。根據業主要求和市場實際，制訂了20余項服務運維標準和操作規范。供水管理處制訂了中天合創煤化工化學水系統、天津LNG接收站海水系統運維服務標準；信息通信技術有限公司制訂了天然氣管道智能化、油田企業生產信息化服務運維標準；供熱部門通過承攬天津天保熱力公司的供熱服務運維、制訂了清潔能源、熱力服務運維標準，并在實踐中不斷完善，通過了業主標準化委員會的審查，得到了專家的一致認可，提高了市場競爭話語權。

3）加大標準宣貫力度。采取宣貫會、培訓班、遠程教育等形式，積極開展標準宣貫培訓，培育“習慣服從標準、標準成為習慣、結果達到標準”的意識，形成了學標準、用標準、達標準的濃厚氛圍。組織開展對標準、追標準和提標準活動，形成“實施有規范、操作有程序、過程有控制、結果有考核”的標準管理體系，促進了服務質量標準化，服務行為規范化，服務過程程序化，提升了中原服務品牌價值。

3.3 培育一流專業人才

樹立“人才是品牌建設根本”的理念。聚焦建設高品質中原服務品牌，加大專項人才培養開發力度，集聚一流人才，創造一流品牌。

1）培育技術服務人才。適應“四供一業”分離移交后公共服務轉型發展需要，以更加專業、更加精干為目標，培養集水務、電力、信息網絡、熱力、燃氣、餐飲酒店等于一體的綜合性專業人才隊伍，提升業務集成服務水平和品牌溢價能力。以政策通、專業精、市場熟為導向，重點培養懂經營、會管理、通商務、善開拓的全能型復合型項目開發管理人才，實現由服務保障向經營服務轉變。

2）培育技能操作人才。圍繞主體專業、關鍵崗位開展模塊化、實戰化培訓，加強人才儲備、轉崗和取證培訓，組織員工現場學習，全方位了解流程工藝，多崗位鍛煉。鼓勵“一人多證、一專多能”，實現人才“一崗精、二崗熟、三崗會”，培養了一批全能型人才。目前，員工取證率達100%，二證取證率達95%，三證取證率達85%。近年來，先后30余人分別榮獲國家、中央企業、石化系統、河南省技術能手和最美青工稱號，職業技術比賽金、銀獎獲獎60多人次。

3）培育品牌專業人才。加強品牌建設理論知識培訓，采取專家授課、現場觀摩、案例剖析等方式，進行品牌培育管理體系、品牌戰略規劃管理等基本理論知識培訓，不斷提高品牌建設專業化水平，努力培養一支素質高、專業精、能力強、負責任的品牌建設團隊，為提升中原油田品牌建設水平提供人才支撐。

4）匯聚人力資源。充分利用油田人力資源共享平臺，打破行業、工種、身份界限，實現人才跨界有序流動，推動了外部市場開拓和內部人才資源優化雙向促進、聯動發展，匯聚優秀技術服務人才，為市場拓展和品牌建設提供堅實的人才支撐。

3.4 提升技術服務能力

樹立“技術是品牌建設核心”的理念。實施創新驅動戰略，利用中原油田在技術、人才等方面的創新優勢，增強技術服務能力，增加品牌附加值和吸引力，不斷提升品牌忠誠度和市場占有率。

1）實施創新驅動。創新是品牌發展的動力，是品牌生命力的源泉。借助大數據、云計算、物聯網等手段，推行“互聯網+”服務模式，圍繞智慧油田、智慧管道、智慧水務、智慧社區新興業務，通過實施信息化、數字化、智能化改造，培育技術服務能力，提高了中原服務品牌的含金量。

2）實施專業化重組。堅持問題導向與需求導向，變革組織模式和運行方式，增強企業內生動力，提高市場競爭實力。整合社區管理與服務隊伍，剝離房屋及公用設施維修、物業服務、醫療衛生業務，分別組建維修和物業服務、醫療衛生服務3個專業化單位，實現同類資源優化配置，統一調配、專業管理市場運作，提升了專業技術水平和外部創收能力。

3）開展技術攻關。加強與北京大學、鄭州大學等高校，華電集團、石化盈科、北控清潔能源集團等知名企業合作，充分發揮技術研發中心、創新工作室和技師工作站聯盟作用，組織開展應用技術研發、“五小”技術革新，把技術優勢轉化為品牌價值提升和市場創效優勢。近年來，先后取得國家、省部級專利成果8項，油田QC成果6項、“五小”成果20余項。

3.5 加強品牌規范管理

樹立“管理是品牌建設基礎”的理念。打造優秀的品牌，離不開管理體系的支撐。建立完善品牌管理制度體系，從頂層設計到工作職責與業務流程，將品牌納入了規范化、制度化、專業化、標準化管理軌道。

1）建立品牌管理制度。制定出臺《中原服務品牌建設管理實施方案》，建立完善品牌戰略規劃、品牌識別、品牌文化、品牌傳播等管理制度，優化業務流程。強化品牌形象，在品牌感官上沿用中國石化VI設計，員工工裝統一“石化紅”。利用制度和流程的自我驅動能力，使品牌建設在全業務價值鏈過程中得以體現，推動了品牌管理落地落實。

2）加強品牌精細管理。把“精益求精”的工匠精神融入到每個環節，生產上精耕細作、管理上精打細算、技術上精雕細刻，推行“現場管理目視化、崗位制度表格化、隊伍建設軍事化”管理模式，集成從嚴管理與人本管理優勢，實現提升品質、追求卓越的品牌建設目標，贏得了業主口碑。

3）加強品牌考核評價。建立考核評價機制，明確品牌貢獻率考核辦法，將品牌建設與市場開發、生產運營等業務相結合，納入績效考核體系，實行半年排序通報，年底考核兌現，促進了品牌建設不斷向縱深發展。

4）加強品牌應急處理。加快中原服務品牌標識設計和商標注冊工作，增強品牌保護意識，強化商標標識管理，依法維護品牌權益，自覺塑造品牌的良好形象；跟蹤市場反應和客戶需求，密切關注輿情動態，及時有效應對應急事件[5]。

3.6 加強品牌誠信建設

樹立“誠信是品牌建設命脈”的理念。誠信是品牌發展的底線，是企業可持續發展的基本要求，品牌是企業對客戶的承諾、責任和保證。

1）堅持依法合規經營。牢固樹立誠信至上、誠信是金的觀念，倡導誠信為本、操守為重的思想。大力加強誠信體系建設，在市場拓展、服務業主和品牌建設中，堅持做到依法經營、誠實守信，嚴守商業道德操守，嚴格兌現承諾，讓誠信成為中原服務品牌的顯著標牌和金字招牌。

2）強化業主意識。踐行“替業主著想，為業主創效益”服務宗旨，站在業主角度看問題、想問題，主動幫助甲方解決問題。傳承中原石油人真誠、厚道、實在的品格，在與業主的精誠合作中不斷加深感情、增進友誼、謀求雙贏，實現了品牌價值、收獲了品牌溢價。

3）打造誠信服務團隊。堅持市場拓展到哪里、服務跟進到哪里、品牌傳播到哪里、形象樹立的一致性。以優質的服務、精湛的技術、過硬的質量、精致的管理，建成了受尊敬、負責任、重信譽、守規矩的中原服務團隊，展示了中原服務品牌良好形象。

3.7 豐富品牌文化內涵

樹立“文化是品牌建設靈魂”的理念。品牌是文化的載體，品牌文化代表品牌的價值取向和理念追求，是品牌塑造的內生動力。只有賦予品牌深厚的底蘊和豐厚的文化內涵，才能賦予品牌的持久生命力。

1）豐富品牌內涵。秉承“我為祖國獻石油”、“愛我中華、振興石化”、“為美好生活加油”等石油石化傳統文化，將油田核心價值觀、企業文化、企業精神融入中原服務品牌建設之中，注入中原石油人的精神底蘊和價值追求；把“一流企業要有一流品牌，品牌是企業重要的無形資產”，“品牌也是生產力”等理念植入其中，提煉并豐富了品牌文化內涵，實現以文化點亮品牌、塑造品牌，以文化提升中原服務品牌的檔次和水平，以文化引領中原服務品牌的建設和發展。

2）廣泛傳播品牌。堅持“做好說好、說到做到”原則，以“中國品牌日”為契機，以“中國石化品牌創優”活動為載體，通過報紙、電視、網站、微博、微信等媒介，講述好品牌故事，傳遞好品牌聲音。開展“我為品牌代言”、“我講品牌故事”等活動，不斷增強全員品牌意識，營造“人人塑造品牌、人人維護品牌、人人傳播品牌”的濃厚氛圍。

3）積極推介品牌。利用《中原服務》宣傳冊、《潮起中原》形象片，展示專業化優勢、管理服務水平和良好品牌形象；通過參加重要會議（活動）、論壇交流、公眾開放日等方式，向目標客戶群、潛在客戶群，推介中原服務的資源優勢和精品工程，擴大了中原服務品牌的知名度和影響力。

4）融合甲方文化。將中原服務品牌文化延伸、融入業主企業文化之中，與業主共成長，形成利益價值鏈條。供電、通信、供熱等專業化單位在外闖市場過程中，提出“同為石化人，共圓中天夢”“心系中原、建功元壩”“心系供熱、情系空港”“替業主著想、為業主創造價值”等理念，并轉化為員工的行動自覺，獲得了良好的社會反響。

4 中原服務品牌效應

隨著中原服務“走出去”戰略的深入實施，中原服務品牌擴大了影響力，提高了市場競爭力，彰顯了良好的品牌形象。

4.1 促進了公共服務業務轉型發展升級

中原服務緊緊抓住國家政策機遇，圍繞供給側結構性改革這條主線，緊跟產業結構調整步伐，優化存量資源配置，充分發揮中原服務品牌引領作用，提高公共服務的供給質量和效率，逐步實現由服務保障型向經營服務型轉變，由專業化、綜合性向精細化、高品質轉變，由低端價值鏈向中高端轉變，為促進國有企業輕裝上陣、集中資源做強主業，為“四供一業”分離移交后公共服務業務改革調整、提質增效和轉型升級，實現扭虧脫困，增強可持續發展積累了一定的經驗。

4.2 得到了市場和業主的認可與信賴

中原服務堅持以信譽開拓市場，以品牌做大市場，以實力鞏固市場，形成了資源共享、優勢互補，整體聯動、共促發展的市場格局。通過提供完備的“服務產品包”，實行一體化、一站式技術服務，增強了業主對中原服務品牌的黏性和忠誠度。以往“跑市場找活干”，現在“找上門給活干”。中天合創能源有限責任公司領導稱贊“中原服務隊伍作風硬、素質高，為投產成功提供了堅實的后勤服務保障”。華電集團主動將地方民營企業運營的河南浚縣、河北正定、山西朔州等水務業務交給中原供水運維管理，中石化西南油氣分公司主動把地方運營的110 kV線路交給中原供電管理。中原服務多次被甲方授予“先進集體”、“優秀承包商”、“安全環保質量管理先進單位”等榮譽稱號，收到甲方的嘉獎令、感謝（表揚）信、錦旗50多件次。

4.3 實現了品牌效應和經濟效益同步提升

中原服務憑借油田外闖市場“醒得早、起得早、出門早、動手早”的優勢，依靠品牌效應搶占外部市場競爭制高點。堅持走“輕資產、重技術、高端化”創效之路，發揮公共服務成龍配套優勢，加強品牌拓市創效，外部市場呈現出良好態勢。截止目前，外部項目分布在四川、內蒙古、廣西、新疆等19個省市、自治區，以及加納、蘇丹等6個國家。近年來，外部創收20億元、外部員工2 500人，培育了新的效益增長點，安置了富余員工，為推動扭虧脫困、增強可持續發展、保持隊伍和諧穩定打下了堅實基礎。中原服務外闖市場成效明顯，多次在中國石化集團公司相關會議上交流經驗做法，受到了上級領導的肯定和好評。

4.4 踐行了國有企業肩負的社會責任

中原服務認真履行國有企業社會責任，秉持“互利共贏、合作發展”的理念，主動與業主共同努力，推動實現更安全、更清潔、更環保、更綠色的發展。中原供水嚴守安全質量環保紅線，承攬四川普光、元壩氣田污水處理、天津LNG雨污水和海水處理等項目，實現了零排放、零污染、零事故，保護了青山綠水碧海藍天、美麗和諧的生態環境。中原供電、中原通信確保川氣東送、西氣東輸管道的電力、信息通信安全平穩運行，把清潔能源輸送到了千家萬戶。中原燃氣抓住國家政策機遇，承攬河北滄州新潔燃氣、廊坊銘順天然氣公司煤改氣技術服務項目，為“2+26”城市大氣污染治理、改善區域環境空氣質量做出了積極貢獻。中原供熱2016年承接的天津天保熱力運維，通過加強精細管理、節能減排取得明顯成效，熱量同比降低16.9%、水、電能耗同比降低54.6%和30.9%。中原醫療開展社會公益活動，深入鄂爾多斯牧區巡診義診、送醫送藥，建立健康管理檔案，普及衛生健康常識，幫助提高醫務人員醫療技術水平，既維護了牧民的身體健康，又增進了民族團結友誼。