電力客戶服務工單質量提升措施探討

張瑩娟

（昭通供電局，昭通 657000）

1 電力客戶服務的重要性

首先是需要通過電話與客戶代表進行聯系，所以客戶代表對電力客戶的需求和反饋等方面都代表著供電企業服務的整體形象。客戶代表通過相關的流程將客戶的業務工單轉發到相應的職能部門進行處理，然后再對客戶進行答復，這就是一個完成的客戶與客戶代表的服務鏈。客戶代表也代表著電力企業的形象，當客戶代表與客戶進行聯系溝通的時候，其服務態度以及業務能力決定了客戶對電力企業公司的滿意程度。

2 提升電力客戶服務工單質量的措施

2.1 設計科學與合理的業務流程

對于電力企業客戶服務熱線的業務流程來說，應該包括故障報修、舉報、投訴、建議、咨詢、意見、表揚、查詢以及訂閱服務等多個方面[2]。然而，對于電力企業電力客戶服務的業務流程的設計，應該是以客戶對整體服務過程的滿意程度為核心的，一般來說，讓客戶對電力企業電力客戶服務的業務流程質量滿意就是對電力客戶服務整體的評價標準。因此，就業務流程的特點來說，對客戶業務處理的情況進行回訪，根據各類業務的特點來制定科學合理的業務流程，明確業務流程的每一個環節所需要的內容，并在對客戶的服務應用中進行完善。

2.2 增強個性化服務

在電力企業中，用戶能夠辦理的業務眾多，對于電力客戶服務的人員來說，可以通過利用多媒體以及開通微信平臺或者關注微信公眾號，利用這些現代化方式積極引導客戶自主辦理相關的業務，不僅僅提高了服務的便捷性以及有效性，而且還有利于客戶對業務進行了全面的了解和掌握，增強了客戶用電服務體驗，提升了電力客戶服務工單質量。

2.3 加強電力客戶服務人員的語言溝通能力和引導能力

從前文敘述中提到，電力客戶服務人員對客戶進行溝通引導，使客戶自主進行相關業務的辦理，這對電力客戶服務工單質量發揮了十分重要的作用，因此，電力企業需要對客戶服務人員進行語言溝通能力以及引導能力的培養。除此之外，電力客戶服務人員還需要對常見的幾種電力問題進行很好的學習，不僅能夠更加有效的引導客戶辦理相關業務，當客戶對電力故障進行反饋時，電力客戶服務人員還能夠迅速對電力故障的詳細情況進行記錄，并在較短的時間內讓維修人員進行維修服務，這也極大的提高了電力企業的電力客戶服務工單質量。

2.4 培訓提升電力客戶服務相關人員的整體素質

因為電力客戶服務人員的素質代表著整個電力企業的整體素質，并且電力客戶服務人員的形象也是代表著整個電力企業的形象，因此，電力企業必須加強對電力客戶服務人員的素質培養。當電力客戶服務人員將客戶的業務工單轉發對應城市接單的處理人員時，該電力問題處理人員的處理工單的速度和質量以及電力客戶服務人員和電力問題處理人員的個人素質極大的影響了客戶對電力客戶服務的滿意程度，所以說電力客戶服務人員的整體素質是十分重要的。對于電力客戶服務人員來說，在對客戶交流和溝通的同時，準確的掌握客戶訴求的關鍵，并且明確客戶的需求，是讓客戶感受到一個完美的電力客戶服務的最關鍵的因素，因此，對電力企業電力客戶服務的相關人員的服務技巧等進行定期培訓，以不斷提高電力客戶服務人員的整體素質。

2.5 積極推進客戶服務評價體系建設

如果電力企業想要客觀的了解用電用戶對客戶服務人員的滿意程度，從而來提升電力客戶服務工單質量，可以通過建立并實行服務評價體系，讓客戶對電力客戶服務的滿意程度以及需要進行改進的地方都表達在服務評價體系中，企業便可以根據客戶的反饋進行相應的改進，來提升企業自身的客戶服務的工單質量。對于電力客戶服務的人員來說，這也是對電力客戶服務人員進行了一種強有力的管束，使得服務人員對自身的行為得以規范，不僅提高了對客戶的服務質量，還極大的增強了客戶對電力客戶服務的滿意度。因此，設計合理的服務評價體系，逐漸成為了電力企業的發展以及電力客戶服務工單的質量的提升的一個重要的因素。

3 結束語

對于電力企業來說，電力客戶服務的工單質量則成為了電力企業能夠做到長遠并且可持續發展的重要保障。但是由于電力企業所面臨的客戶量大，客戶的需求也逐漸增高，因此電力企業必須要通過設計合理的業務流程，增強個性化服務，加強電力客戶服務人員的語言溝通能力和引導能力，提升電力客戶服務相關人員的整體素質，積極推動客戶服務評價體系的建設，全面完善電力客戶服務應急機制等措施來提升電力客戶服務工單的質量，進而使得電力企業的發展前景更加明朗。