優質服務才是專賣店的生存法則

朱東梅

零售的核心是服務，是為客戶提供他所需要的全方位便捷滿意的服務。

在南寧的富安居，某熱水器品牌的專賣店年銷售額已經超過了1000萬元。同樣的產品，同樣的品牌，這家店的業績高核心就是所有的導購員和設計師都把為服務客戶看成是自己唯一的工作。提供顧客需要的產品，提供客戶滿意的服務。

今年夏天，專賣店里銷售了一套近4萬元的產品。品牌直屬的安裝師傅來到顧客家里看了一下安裝現場，直接告訴顧客，這個地方不符合安裝條件，沒辦法裝。原來，客戶家安裝設備的位置地面需要稍稍墊起來，確實不能安裝。但只要簡單先把地面用磚墊起來一個高度就能夠安裝，雖然在地面墊兩塊磚的工作并不復雜，但安裝熱水器的師傅并不會。因此，從安裝的師傅角度看，他也沒有責任去為客戶維修地面。

但是，所有服務都不能簡單從售后安裝人員本身或者是銷售人員的角度出發，而是要從客戶的角度看待問題，分析問題，最終才能為客戶解決問題：一臺花4萬元購買的高檔設備，因為家里的安裝環境出了一點點的小瑕疵就拒絕安裝。雖然這個事情自己也可以解決，要單獨去找泥瓦匠墊起地面，再找開孔師傅給墻穿洞，費用并不高，花費的時間并不少。因此，客戶認為這種不需要大拆大卸大動干戈的小問題，商家服務人員能不能協助找人一并解決一下，哪怕自己承擔這些費用。事實證明，兩名業務人員并沒有花多少時間和費用就解決了問題，這才是客戶需要的服務。買商品就是買服務，是產品和安裝的一體化的服務。

從銷售人員的角度看，自己費了很大的功夫才銷售了一臺設備將近4萬元，就因為一個簡單的地面問題就讓客戶退貨，肯定是不行的。一定要想辦法來解決安裝環境的問題，順利安裝。自己失去了一個訂單，不僅僅是業績和獎金的問題，也不僅僅把產品和服務交給了競爭對手，而是證明了自己的無能。

第二天，業務人員按照安裝師傅的要求隨便從外面找了兩塊磚，弄了點水泥，借了幾件工具，在地面上墊起來一個小的突起并干燥之后，拍照讓安裝師傅確認符合安裝條件。接著，業務人員又按照師傅的要求，找了一名自己熟悉的專業打孔師傅，在預定的位置打了墻洞。第三天機器就順利地就裝上了。這兩項工作完成只用了不到2個小時的時間，費用也花了不到300元。但銷售人員并沒有跟客戶多再收一分錢的費用。客戶看到眼里，心里非常感激，并給予了很高的評價。

事情解決了之后，這名業務人員興奮之余檢討了自己。如果當初自己能夠先去客戶的家里考察安裝環境，發給售后服務的師傅看，并告知客戶，就能夠提前解決地面和墻洞的問題。或者如果自己懂產品和安裝知識的話，就能夠提前解決問題，不讓售后師傅白跑一趟，更不至于讓客戶自己為難。通過這個案例，這名業務人員深深地體會到，單單只會賣東西是不能服務好客戶的，要真正的懂產品的一切，產品的技術性能，使用環境，安裝需求等，注意事項等，才能做好服務，讓客戶滿意。

所以，廚衛產品的專賣店不僅僅是銷售產品，因為產品的同質化太嚴重了，能夠讓專賣店在市場中取勝的核心要素就是服務。作為銷售人員也不是簡單的賣產品，而是要懂產品，懂技術，懂安裝環境水電路的基本知識，會基礎的測量，最終為客戶提供一站式的解決方案，這個解決方案包括類似墊起地面、打孔等小規模的現場施工。

在廣州，某品牌的空氣凈化器專賣店導購員都是走出去，到客戶家里，從測量室內空氣質量這個基礎的服務切入銷售。通過溝通與客戶確認好時間之后，一名四十多歲的大姐，每次扛著二三十斤的設備到客戶家里檢測室內空氣，用真正的體驗式營銷賣空氣凈化器。這個大姐先用專業的設備檢測室內空氣的各項數據，讓客戶看到自己所處的室內空氣中各種有害物的含量，并講解這些有害物質對人體健康的危害。再用帶到客戶家的空氣凈化器對室內空氣做凈化，同時給客戶講解這臺空氣凈化器的結構以及過濾原理，機器內每一層過濾網的材料特性和強大功能，產品的CADR值優勢等。半小時后機器的顯示燈都變了，最后用檢測設備測出凈化后的空氣數值。客戶看到自己家的空氣這么糟糕，機器凈化之后確實聞著不一樣，最終購買的幾率非常大。尤其是家里有小孩子的，有過敏體質的，肯定會購買。相反，如果等著客戶上店里來，或者邀約客戶到店里來，然后給客戶講解產品，演示效果，現在都是很難實現的。因為客戶沒有時間也沒有興趣到店里找你，會以各種理由拒絕到店面，根本不會給你演示和講解的機會。這時候，導購員主動上門，在客戶時間允許的情況下，到客戶家里去講解產品，演示效果。主動營銷，就是要主動靠近客戶才能贏得時間和機會，才能獲得訂單。

最初店面的導購員肯定是不習慣這種模式的。因為大家都習慣了等客戶上門，主動營銷的意識不足。這種情況下，要通過制度來約束和激勵，最終形成常規行為。

未來專賣店可以提升和努力的空間還是很多的，核心就是你到底想不想成交？如果想賣商品拿到訂單，就要跟著客戶的需求走。在賣方市場階段，客戶到家電賣場排隊買東西，感覺自己買到這個產品就賺到了，能給我送貨上門心里就很滿意了。現在是買方市場，客戶的需求也從單純的購買產品擴展到了更多全方位的服務，送貨要按照客戶約定的時間，抬到樓上幫我調試好，還要教會我怎么更好地使用。這次服務的好壞，我直接在服務評價上體現。無論是品牌，還是代理商，還是專業的服務公司，都要能夠隨時跟進客戶的需求提供各種服務。例如，有的品牌商規定，只有指定的商品和貨值超過一定金額的，服務人員才能提供上門測量服務。品牌商的專業服務人員也是按照這個規定拿業績工資的。如果購買的不是指定產品，客單價不足，那么服務人員會果斷拒絕上門，因為沒有獎金，還要耽誤至少半天的時間。如果專賣店嚴格按照品牌商的規章制度走，只有指定品類和滿足客單價才提供上門，那么不但會丟失很多訂單，同時，也會給后期的安裝帶來很多的問題。例如，客戶提供的安裝環境情況不準確，師傅上門發現有問題，要解決這個問題需要其他的配合。或者有的產品就沒有辦法安裝，客戶還得退貨等。所以，專賣店必須要培養自己的人才。品牌商解決的問題，專賣店的人也能解決，品牌商不能提供的服務，專賣店的人全能解決，這才是真正的一站式解決方案。

專賣店的產品銷售分為售前售中售后三個階段，每個環節都是為客戶提供全方位服務的過程，提供超出客戶希望值和品牌商約定的服務。因此，專賣店未來一定要培養全能型人才。這種全能型業務人員首先是懂銷售，其次會測量和設計，還要會電腦制圖。

某熱水器品牌的專賣店去年培養了兩名大學生業務人員。他們都是白天去邀約客戶，上門與客戶溝通需求，做實地測量，然后根據客戶的需求做設計圖和預算，第二天拿給客戶報價。業務人員甚至要能夠根據客戶的家庭人口數量結合產品的耗電量，給客戶提供產品未來的使用成本數據。其中，一些小的問題，業務人員在現場勘察溝通的過程中就能夠提出實施和解決方案。

專賣店培養出自己的全能型人才之后，所有的上門服務就不用跟品牌商申請了，也不用顧及什么產品條款了，哪怕是客戶想購買一臺前置過濾器，設計人員都要上門。這種上門的作用不單單是為了看安裝環境，提前做準備，最關鍵的是能夠發現其他的機會。例如客戶家的廚電和櫥柜都沒有選好，那么就連帶著推薦，并為客戶提供方案。看客戶家里沒有窗簾，就一并推薦熟悉的品牌，這種品牌之間的相互帶單是互惠互利的。

除了外出的上門人員自己發現機會，門店的導購員也有責任為上門人員提供信息。例如，專賣店的導購員銷售出了一臺60升的電熱水器，導購員通過與客戶溝通，得知客戶的家里沒有凈水器。這時候，店面的導購員就將這個信息在微信群里做分享，告知第二天的上門設計人員，這個客戶家里沒有凈水器，可以推薦其購買凈水器。如果設計人員發現，客戶家里的人口多，面積大，60升的電熱水器并不太適合。可以推薦客戶將電熱水器換成了熱泵熱水器，因為熱泵熱水器的價值更高，一旦置換成功的提成獎勵要分給專賣店導購員和上門設計人員兩個人。

而品牌商的上門服務營銷機制是上門設計費為60元，不管什么產品，不管結果如何，只要為客戶提供一次上門服務，產品裝不裝他都沒有任何的損失，只要上門了，品牌商就給一次60元的費用。至于是否銷售了產品，增加了多少價值，跟這個上門人員無關。于是，一些缺乏營銷意識的師傅看到這個地方不符合安裝條件，直接告訴客戶，這個機器裝不了，你不用下單了。

當然，專賣店培養的全能人才也要從最初的選拔開始。首先要有親和力，頭腦靈活，表達能力強，勤快，學習能力強。至于制作設計圖都可以后期培訓，現場的水電路技能和知識是與其他產品合作的項目數量多了，跟著師傅上門次數多，看的多，再加自我學習摸索之后掌握的。

隨著上門獲得訂單數量的增加，獎勵不斷的增長，上門設計人員的待遇水平超過了單純的店面導購人員之后，他們的積極性會更高。

當然，真正業績好的專賣店單單靠設計人員還是遠遠不夠的，整體銷售的穩定還是要靠店內導購員和店外人員的協力配合，合力把單做大。例如，上門設計人員雖然發現了商機，也給客戶推薦了產品，做了現場的設計和整體方案，但是客戶就是猶豫不定，沒下單。這時候，店里的導購員臨門一腳功力高，他們往往更加會察言觀色，能夠適度地掌握火候，催客戶及時交定金。在設計人員和店面導購員的配合下，這個訂單就拿下了。有的時候，客戶在店面猶豫不定的時候，需要一個“老板”的角色來適時出場，給個小折扣，贈品，最終促成成交。

在2017年和2018年兩年大肆擴張的代理商，在2019年將遇到大的市場考驗。如果能夠精打細算撐過2019，那么證明這些商家的經營是有效的，以后也會走的更加穩健。如果2019年沒有調整到位，很可能會失去市場。