酒店服務(wù)質(zhì)量提升相關(guān)研究

周金言

引言

作為一個擁有著悠久社會歷史的服務(wù)行業(yè)——酒店，對于當(dāng)下社會的發(fā)展與進步都起到了深遠和重要的影響及作用，同時也是人類開始從無知走向文明社會的一個見證。而在世界經(jīng)濟發(fā)展到全球化的變革過程當(dāng)中，世界各大知名品牌的酒店都開始紛紛入駐中國，而且現(xiàn)在人們的消費思維轉(zhuǎn)變得非常快，所以我國的本土酒店必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思考模式，考慮怎樣才能在這變化多端的市場中站穩(wěn)腳跟，加快進步的步伐，從而提升好酒店的服務(wù)質(zhì)量及水平，在競爭如此激烈的環(huán)境中和世界上的大品牌酒店企業(yè)分庭抗?fàn)帯?h3>一、酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

（一）“重硬件，輕軟件”思想嚴(yán)重，相關(guān)從業(yè)者素質(zhì)較低

目前，很多的酒店把大量的人力、物力等都用在了酒店的裝修上，希望通過精致的裝修來吸引更多的顧客，但是卻忽視了員工的服務(wù)意識，加重了酒店的失衡狀況。工作人員的專業(yè)知識水平較低，學(xué)歷參差不齊等都影響了酒店的發(fā)展，降低了酒店的服務(wù)水平。

近階段，我國酒店的從業(yè)人員也開始面臨專業(yè)化知識的考究，對于一大部分具有相關(guān)專業(yè)知識的畢業(yè)生來說，他們需要的是一個實踐和積累經(jīng)驗的空間來施展他們的才能，這可以從側(cè)面提高我國酒店行業(yè)的整體水平。

（二）酒店人員浮動大，部門之間的協(xié)調(diào)性不夠

對近年來酒店行業(yè)人力資源的相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，酒店行業(yè)是員工流動量最大的行業(yè)之一，造成這一現(xiàn)象的主要原因是酒店缺乏人性化的管理方式，對員工的要求不高，對他們的培訓(xùn)力度也不夠。

現(xiàn)在酒店的很多部門經(jīng)常出現(xiàn)相互孤立的情況，協(xié)調(diào)性和互動性相對較差，這會使酒店的服務(wù)質(zhì)量及水平大打折扣，進而會影響到酒店未來的發(fā)展趨勢及方向。

二、提升酒店服務(wù)質(zhì)量的措施

（一）培養(yǎng)員工的自我素質(zhì)，均衡酒店的硬件與軟件條件

通過對酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析可知，員工自我素質(zhì)的培養(yǎng)和完善酒店自身硬件與軟件設(shè)施都對酒店服務(wù)質(zhì)量的提升有著非常重要的作用，這兩者是人們提升酒店服務(wù)質(zhì)量的必不可少的措施。

首先，酒店應(yīng)該加強酒店服務(wù)人員的自我強化意識，提高酒店員工的專業(yè)水平、服務(wù)意識和整體素質(zhì);其次，酒店要加強對硬件設(shè)施的管理，為客戶提供更好的住宿環(huán)境，讓客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺;再次，酒店還應(yīng)該完善軟件設(shè)施條件，自覺提高服務(wù)意識和水平，注重對員工素養(yǎng)和工作技巧的培養(yǎng)。最后，酒店還可以多和高校合作“訂單式”培養(yǎng)人才，使酒店擁有充足的人力資源，促進酒店未來的發(fā)展，而且這樣做還可以有效緩解大學(xué)生“畢業(yè)=失業(yè)”的問題。

（二）加強部門之間的協(xié)調(diào)合作，提升員工待遇水平

第一，酒店應(yīng)為每個員工提供一個可以發(fā)揮自己才能和展示自己的平臺，并為每位員工搭建一個良好的晉升空間，讓他們可以規(guī)劃自己的未來;第二，采用人性化的管理模式，從員工的角度出發(fā)考慮問題，讓員工可以感受到酒店對其的重視，從而提升廣大員工的工作熱情，進而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量及水平。為方便管理，酒店還可以依據(jù)不同的工作內(nèi)容，劃分出幾大部門。

由于酒店部門之間常常會出現(xiàn)相互孤立的狀況，所以，酒店需要對酒店整體的結(jié)構(gòu)進行整改，通過實施權(quán)責(zé)制度和積極加強部門之間的互動，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。

（三）加強對市場方面的控制，提高酒店工作的穩(wěn)定性

對于酒店行業(yè)之間的價格策略，應(yīng)該由相關(guān)的部門出面，加強對酒店的運營整體的準(zhǔn)確評估，規(guī)范酒店市場的秩序，打造有良好效應(yīng)的市場環(huán)境，強化這方面的法律法規(guī)的政策，及時對出現(xiàn)問題的酒店進行懲罰，從而保證市場環(huán)境的公平公正，依據(jù)依法治理的手段為市場秩序的穩(wěn)定保駕護航。

相關(guān)部門要在市場經(jīng)濟方面加強對酒店行業(yè)的控制，要加大對其監(jiān)管力度和執(zhí)行力度，及時處理一些違反法律法規(guī)的問題，提升我國酒店行業(yè)的整體素質(zhì)形象，此外，還應(yīng)招聘一些有相關(guān)專業(yè)知識的技術(shù)人才，提升酒店市場的穩(wěn)定性和秩序性。

三、結(jié)語

提升服務(wù)質(zhì)量是酒店前行發(fā)展的必要先決條件，我國本土酒店要是想在競爭如此激烈的市場中繼續(xù)穩(wěn)步前行，就必須要深刻認(rèn)識到服務(wù)的質(zhì)量與水平對酒店的關(guān)鍵作用，加強和優(yōu)化酒店硬件與軟件的服務(wù)條件及水平，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，提高其自我素質(zhì)，并提升員工的待遇，從而進一步提升酒店整體的服務(wù)質(zhì)量及水平，進而提升酒店的經(jīng)濟價值。

（作者單位：沈陽師范大學(xué)旅游管理學(xué)院）