《服務業質量提升專項行動方案》發布

◆尚 海 / 文

不久前的中央經濟工作會議強調，我國經濟運行主要矛盾仍然是供給側結構性的，必須堅持以供給側結構性改革為主線不動搖。要促進形成強大國內市場，加快教育、育幼、養老、醫療、文化、旅游等服務業發展，改善消費，努力滿足最終需求。習近平總書記強調：“把提高產品和服務質量作為提升供給體系的中心任務，下最大氣力抓全面提高質量。”目前，我國服務業已占經濟總量的半壁江山，服務業在蓬勃發展的同時，也存在短板，面臨挑戰。對服務業、服務質量怎么看？下一步如何干？

近日，市場監管總局、國家發展改革委聯合印發了《服務業質量提升專項行動方案》（下稱《方案》）。

《方案》要求，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神，緊緊圍繞統籌推進“五位一體”總體布局和協調推進“四個全面”戰略布局，堅持新發展理念，以提高服務業質量和核心競爭力為中心，堅持質量第一、消費引領、市場主導、審慎監管，大力實施質量強國戰略，創新服務質量治理，推動生產性服務業向專業化和價值鏈高端延伸，生活性服務業向精細和高品質轉變，不斷提升公共服務供給能力和供給質量，實現服務業質量水平整體提升，打造中國服務品牌，更好支撐經濟轉型升級，更好滿足人民日益增長的美好生活需要。

到2020年底，通過開展服務業質量提升專項行動，服務業整體競爭力持續增強，服務業質量治理和促進體系更加完善，服務質量監管進一步加強，服務消費環境有效改善，消費產品和服務質量不斷提升，消費者滿意度顯著提高。

《方案》提出了12項主要任務：推動服務創新能力建設；激發企業質量提升動力；開展服務質量監測；加強服務質量監管；強化售后服務及質量擔保；加強服務行業信用監管；推動服務標準提高；加大服務認證力度；提升服務業從業人員素質；加強服務領域品牌建設；推進服務消費環境建設；推動服務質量社會共治。

《方案》要求各地市場監管部門、發展改革部門要高度重視服務業質量提升工作，加強組織協調，加大工作宣傳，強化督促檢查，建立長效機制，以保證《方案》落實到位。

此前，國家市場監督管理總局發展研究中心組織相關專家圍繞“服務質量提升和監管工作”進行了深入研討，通過高校、企業、政府部門、社會團體等專家的多層視角，提煉和梳理出具有參考價值的觀點與建議，希望對做好頂層設計、改進政策措施、厚植發展潛力有所裨益。

一、提高服務質量很重要，難度雖大但要大力抓。2017年服務業已占比51.6%，根據“十三五”規劃，預期目標2020年占比提高到56%，服務創新發展大綱的預測則為54%。但從2017年下半年開始，服務投訴總量持續增加，首次超過商品類投訴，服務領域中的各類問題不斷出現，如共享單車退押金難、網絡商品售假、在線平臺默認勾選、個人信息安全受到挑戰等問題頻發。專家認為：其一，所謂服務質量高，就是讓消費者舒適、便捷、適用。消費者需求不同，個性化體驗越來越重要。不一定是發展水平高，服務質量就好，必須要舒適便捷。其二，要考慮促進產業創新，但也要注意反壟斷。只要形成壟斷，就壓縮了改善服務的空間。新經濟的壟斷跟傳統經濟壟斷不一樣，還需要研究。監管規則也要研究，順應產業同時創新監管。其三，要注意發揮行業協會和領軍企業的作用，領軍企業要帶頭做服務業標準化，政府要發揮行業協會的作用，強化多元控制的理念。對于平臺型企業，一方面要尊重產業屬性，另一方面也要強調社會責任。其四，新業態新模式要鼓勵，但不能只考慮創新、不考慮共享，應該是創新協同、綠色開放共享一致。

其中，互聯網行業是突破性的行業，是新模式新業態，對企業來講，質量控制、風險控制做得過嚴，可能經營上會受到影響，但如果放任自流放松監管，也有安全風險。這個平衡點如何去找，應當針對不同行業進行充分調研，形成系統化的頂層設計。

此外，服務業業態很多，國際國內有很多劃分標準，不同的服務業態有不同的個性，而且具有意識性、不可復制性，服務過程和結果很難測量，這些都給認證評價工作帶來很多難度。讓顧客滿意是無止境的，究竟認證到哪個層級才滿意，應在未來推出認證制度加以區別對待。

二、協同推進服務業標準。質量提升，標準先行。推進服務業標準化工作，一要注重多部委聯動，二要創新服務質量監測方法和手段，三要提高全社會的服務質量意識，四要用好質量基礎設施的各類手段，五要加強服務質量的理論研究。而服務有很強的個性化，特別是生活服務業，標準的制訂難度很大，但也正因為有空白，所以更大有可為。因此，企業應進一步完善激勵制度和獎勵辦法，推動服務業企業不斷總結先進的經驗做法和服務質量模式，形成行業標準，以標準規范引領行業發展。同時，鼓勵對照國際先進標準，實施標準創新，以全面標準水平提升引領全面質量發展。尤其設計階段，就應該考慮到質量發生的瑕疵和事故率。

此外，標準成為質量的硬約束，服務標準也應成為服務質量發展的硬約束。服務有標準化也有個性化，歐美講究服務個性化、特色化、差異化，美國更多強調服務標準化，比如麥當勞肯德基等餐飲服務。標準化、個性化在不同層次上都有好處，但如果放在一個層次上就有沖突，這兩者應當是相得益彰、互相支撐的。因此，制定標準要注意三個方面。首先要制定單個標準，通過標準去規范。第二要考慮標準和標準之間的協調關系，不能沖突。第三是考慮服務質量怎樣通過標準來實現一致性和穩定性。新版ISO9001標準出來后，服務業標準逐漸向適用性邁出一大步，這就是服務標準的認證問題。

三、服務質量提升是國家非常重要的一項公共事務。服務質量提升是國家非常重要的一項公共事務，需要用法律來系統解決的一項重要事務。市場監管和行政手段已有成熟的監管內容和形式，機構調整之后，市場監管總局很重要的一項職責是推進國家標準和行業標準。從法律上來講，國家標準行業標準有準法律效力，如果走到司法程序，國家標準當然高于行業標準。一些標準可以由領軍企業來主導，獲得行業的普遍認可，最后成為行業標準。不過，走入司法領域，法律裁決高于國家標準和行業標準。企業產品制造符合國家標準或者行業標準，不是抗辯事由，只是納入考量的情節之一，真正起作用的是司法標準的裁決。目前從事服務行業或其他行業的企業，對于法律風險普遍認知度比較低，法律風險沒有進入許多從事相關行業者頭腦之中。尤其對于服務行業，這方面尤其欠缺。

此外，監管方面也應把分散的多頭監管向綜合型監管轉變，建立跨部門跨區域的執法聯動響應和協作機制，實現違法線索的復查，處理結果的互認。

四、服務質量要繼續利用“互聯網+”來提升。商品的互聯網化率越來越高，但在服務業互聯網滲透的比例還很低，如餐飲業大概有4萬億左右的市場規模，但真正通過互聯網提升餐飲業服務水平的不超過4000億，其他的小行業就更少?；ヂ摼W對服務業的嫁接和改造，不僅提供了更加方便的獲得信息，更是帶動了整個行業的透明和規范化。利用現代信息技術提升服務質量也大有可為，特別是大數據和人工智能技術。比如，美團利用大數據、云計算、人工智能技術來解決服務的痛點。去年，平臺送餐的平均時長是40分鐘，今年提升到了30分鐘。不是靠壓榨騎手，讓騎手橫沖直撞違反交規趕時間，主要是利用大量的數據累積，不斷優化對線路的配置，這是一個超大規模的運算。

五、完善問責、懲戒、誠信體系。目前，對服務行業的質量懲戒尤其是行政處罰職責不明、手段缺失、力度不夠。此外，應當加快建立全社會信用體系立，目前開展的一些行業的社會公共信用評價數據未公開、未有效利用，必須實現服務質量與征信體制掛鉤。許多專家認為，為了提升服務質量，要完善問責、懲戒、誠信體系。制造業產品有召回制度，產品召回本身也是服務業，是售后服務。服務行業怎么參照？不同行業會有不同，比如優質服務補償，或者再免費享受一次。除了問責，企業要建誠信體系，承諾事后彌補。