質(zhì)量創(chuàng)新與變革能力

◆埃爾默?科爾賓 / 文

編者按

在舉世矚目的首屆進(jìn)博會(huì)期間，由上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)主辦的進(jìn)博會(huì)?國(guó)際質(zhì)量創(chuàng)新論壇暨第12屆上海國(guó)際質(zhì)量研討會(huì)也成功舉辦。會(huì)上，美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)（ASQ）會(huì)長(zhǎng)埃爾默?科爾賓發(fā)表了題為《質(zhì)量創(chuàng)新與變革能力》的演講。這位管理變革的推動(dòng)者指出創(chuàng)新是未來(lái)的質(zhì)量，面對(duì)信息技術(shù)帶來(lái)的全新認(rèn)知時(shí)代，企業(yè)要通過(guò)高度關(guān)注靈活性和創(chuàng)新性、推進(jìn)系統(tǒng)的思維方法、從失敗中汲取經(jīng)驗(yàn)、向外部學(xué)習(xí)等方式來(lái)構(gòu)建創(chuàng)新的質(zhì)量文化。本文根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)翻譯速記整理。

愛(ài)因斯坦曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句話“衡量智力的標(biāo)準(zhǔn)是改變的能力”，而要接受和進(jìn)行改變，就是要保持相當(dāng)?shù)撵`活性，包括面對(duì)目標(biāo)能否堅(jiān)持、使用什么樣的方法保持靈活性，以及達(dá)到目標(biāo)的路徑如何保證靈活性等。這與質(zhì)量創(chuàng)新的文化息息相關(guān)。

ASQ高級(jí)會(huì)員和院士會(huì)員的調(diào)研結(jié)果就顯示：促進(jìn)創(chuàng)新的幾個(gè)關(guān)鍵要素，質(zhì)量文化和高層領(lǐng)導(dǎo)的支持排在最前面，分別被 86%和85%的人認(rèn)可，然后是能力、過(guò)程、戰(zhàn)略等要素。ASQ認(rèn)為，推動(dòng)創(chuàng)背后的道理是什么。第三是組織的整合，以確保新的想法、點(diǎn)子可以成功。

在座的各位都是質(zhì)量領(lǐng)域的專業(yè)人士，對(duì)于質(zhì)量都有自己的方法和工具，嚴(yán)謹(jǐn)而且合規(guī)。這是必須的，也是我們?cè)趯W(xué)校所教授的，更是現(xiàn)有流程所要求的。但很多時(shí)候，風(fēng)險(xiǎn)也是不可預(yù)測(cè)的，創(chuàng)新有時(shí)候并不取決于質(zhì)量工具，而取決于動(dòng)力、激勵(lì)。即使沒(méi)有合適的工具，沒(méi)有合規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)，也應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)創(chuàng)新，也能夠進(jìn)行創(chuàng)新。如果沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)也沒(méi)有工具，再不創(chuàng)新的話，更會(huì)帶來(lái)糟糕的結(jié)果。但創(chuàng)新往往需要通過(guò)一場(chǎng)令人痛苦的組織變革，才能真正實(shí)現(xiàn)文化轉(zhuǎn)型，創(chuàng)建適宜創(chuàng)新的環(huán)境。

創(chuàng)新和創(chuàng)造力是從文化開(kāi)始的，我們首先需要打造一個(gè)創(chuàng)新的環(huán)境。其次，創(chuàng)新或者說(shuō)改變首先來(lái)自感知領(lǐng)域，要保持好奇心，找到不同的信息渠道，走出自己的“舒適區(qū)”，不斷獲得靈感，不斷證實(shí)自己的想法。第三，在一個(gè)鼓勵(lì)質(zhì)量創(chuàng)新的文化里如何應(yīng)對(duì)不一新文化構(gòu)建的要素，首先是要對(duì)創(chuàng)新有更好的理解，要認(rèn)識(shí)到客戶到底想要實(shí)現(xiàn)什么。其次是要有興趣和意愿做一些不同的事情，結(jié)合愛(ài)因斯坦所說(shuō)的那句話，就是對(duì)智力的衡量要看你有沒(méi)有改變的能力。變化從來(lái)都不是簡(jiǎn)單的，嘗試新的東西也要求我們做出投入，要理解致的想法，是必不可少的環(huán)節(jié)。有時(shí)候，不同意見(jiàn)也是一種生產(chǎn)力，我們要學(xué)會(huì)接受不一致。第四，學(xué)會(huì)合作。好的想法可能只是一種假設(shè)，而要讓好的想法真正落地，則需要優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的支持和充分的溝通交流。

那些傳統(tǒng)的、只關(guān)注產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的方法，已經(jīng)不能再為企業(yè)提供必要的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。以前可能可以，但現(xiàn)在不能。現(xiàn)在的客戶期待得更多，他們希望合作的供應(yīng)商能夠提升質(zhì)量，不僅是產(chǎn)品，還包括服務(wù)、流程管理等。質(zhì)量必須在組織的人員、產(chǎn)品和過(guò)程中得到實(shí)現(xiàn)。此外，端到端客戶體驗(yàn)的所有階段的各個(gè)結(jié)合點(diǎn)都期待高質(zhì)量。所以，我們需要傾聽(tīng)、分析，并且實(shí)實(shí)在在地改進(jìn)，讓客戶得到的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這樣才能改善客戶的體驗(yàn)。

數(shù)字化時(shí)代，使得對(duì)客戶行為的分析變得更為精準(zhǔn)。網(wǎng)絡(luò)無(wú)數(shù)不在，互聯(lián)越來(lái)越智能，數(shù)據(jù)正在變革很多行業(yè)和職業(yè)，計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù)也進(jìn)入了一個(gè)全新的認(rèn)知時(shí)代，可以說(shuō)整個(gè)世界正在用代碼的形式被徹底改造、創(chuàng)新，現(xiàn)有的技術(shù)能力賦予了每個(gè)物體、產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)一種全新的思考能力。我們要擁抱這樣的變化，營(yíng)造一種鼓勵(lì)質(zhì)量創(chuàng)新的文化。新的創(chuàng)新或創(chuàng)造，比如無(wú)人駕駛，其實(shí)是對(duì)上述數(shù)字技術(shù)和工具的采用，這些創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)涉及到非常復(fù)雜的數(shù)據(jù)處理和分析，當(dāng)然數(shù)據(jù)輸入的渠道是多種多樣的，形式也不一樣。我們通過(guò)一個(gè)研究發(fā)現(xiàn)，每個(gè)行業(yè)都存在著數(shù)據(jù)的挑戰(zhàn)，所以必須要很好地應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)不斷升級(jí)的挑戰(zhàn)，才能夠成功地營(yíng)造質(zhì)量創(chuàng)新的文化。這是創(chuàng)建一個(gè)創(chuàng)新的質(zhì)量文化的重要環(huán)節(jié)。

地球上每個(gè)人每分鐘可以創(chuàng)造1.7MB的新信息。而來(lái)自各個(gè)設(shè)備的數(shù)據(jù)流，取代了猜測(cè)和準(zhǔn)確信息的近似值。每一年我們收集和存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)都會(huì)翻番，但問(wèn)題在于超過(guò)80%的數(shù)據(jù)是非結(jié)構(gòu)化的，也就是說(shuō)不易于理解，也沒(méi)法用現(xiàn)在的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行分析和處理，因此實(shí)用價(jià)值有限。這是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，在很多行業(yè)都是如此。面對(duì)這種兩難困境而出現(xiàn)的新認(rèn)知系統(tǒng)，具有人工智能，能夠理解、認(rèn)識(shí)結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，用人類的推理來(lái)進(jìn)行深度學(xué)習(xí)。這個(gè)新的認(rèn)知系統(tǒng)可以說(shuō)打造了人和機(jī)器之間新的合作關(guān)系，大大提升和加速了人類專業(yè)技能的積累。一個(gè)真正能夠獲勝的文化，是能夠快速地?fù)肀律挛铮热邕@個(gè)新的認(rèn)知系統(tǒng)。

接下來(lái)看一看創(chuàng)建創(chuàng)新質(zhì)量文化的步驟。首先，要打造一個(gè)環(huán)境，讓員工和相關(guān)人員能夠采取開(kāi)放的姿態(tài)應(yīng)對(duì)變化和進(jìn)步，保證創(chuàng)新性、敏捷性、靈活性。其次，要采取系統(tǒng)思維方式推進(jìn)。產(chǎn)品與組織之間的聯(lián)系很復(fù)雜，一個(gè)問(wèn)題可能有多個(gè)原因，一個(gè)地方的變革可能牽一發(fā)而動(dòng)全身，影響其他的部門(mén)，所以一定要保持暢通的溝通渠道，包括自上而下的路徑和自下而上的渠道，這一點(diǎn)非常必要。第三，要支持在意外和失敗中的學(xué)習(xí)。有時(shí)候，我們會(huì)遇到一些預(yù)料不及的事件和結(jié)果，但不管是意外還是失敗都是極佳的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，使我們有機(jī)會(huì)把結(jié)果變好。第四，鼓勵(lì)從外部獲取知識(shí)，對(duì)別人有價(jià)值的想法持肯定和開(kāi)放的姿態(tài)。一個(gè)睿智的領(lǐng)導(dǎo)者不會(huì)滿足于按照傳統(tǒng)的方法做事情，會(huì)尋求新的見(jiàn)解、新的洞見(jiàn)、新的方法，他們的學(xué)習(xí)曲線通常保持在最前端，因此也希望找到類似的員工，這樣才能夠使得整個(gè)組織獲益。

幾年前，ASQ對(duì)1500名CEO做了一項(xiàng)調(diào)查，請(qǐng)他們列出領(lǐng)導(dǎo)力最重要的三個(gè)屬性。結(jié)果顯示，第一個(gè)屬性便是可以接受不同意見(jiàn)和不同嘗試，同時(shí)提到了對(duì)顛覆性技術(shù)的支持和持續(xù)的創(chuàng)新。除了這些，還有什么呢？創(chuàng)造力需要突破性的思維，質(zhì)量工作者不能滿足于現(xiàn)狀。除了應(yīng)該接受不同意見(jiàn)和不同嘗試外，領(lǐng)導(dǎo)者還應(yīng)該連接并激勵(lì)新一代，并且用全新的領(lǐng)導(dǎo)方法與他人進(jìn)行互動(dòng)。

最后要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，雖然高層領(lǐng)導(dǎo)做出了轉(zhuǎn)變文化的決策，但真正落實(shí)的，還是中層管理人員。最近在福布斯網(wǎng)站上做的一項(xiàng)調(diào)查顯示，必然會(huì)有一些被動(dòng)接受的情況。也就是說(shuō)，可能領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)決定要進(jìn)行創(chuàng)新，要營(yíng)造質(zhì)量創(chuàng)新的文化，但中下層管理人員或員工會(huì)有抵觸情緒、拖延癥，從而導(dǎo)致項(xiàng)目無(wú)法落實(shí)。因此，在組織進(jìn)行變革時(shí)，必須要盡早取得一些前期成果，以便團(tuán)結(jié)更多的人，獲得更多的支持。