從底線思維角度論質量方針

◆李正權 孫 磊 / 文

所謂底線，就是最低的界限。所謂底線思維，就是從底線出發，采取措施去防范負面因素，去堵塞管理漏洞，防止越過底線引起企業生存危機，并在此基礎上謀求發展。鑒于目前企業質量方針管理中存在的問題，個人認為，從底線思維的角度去加以改進，讓質量方針真正起到引領宗旨和方向的作用，是很必要的。

企業往往存在著兩個質量方針

質量方針的主要作用是統一企業員工對質量的認識，是企業處理質量問題的準則。但是，質量方針制定出來、“正式發布”后，往往就被束之高閣，更不用說真正實施了。不管是長春長生還是三鹿集團，不管是德國大眾還是日本神戶，這些出現質量問題的企業，沒有哪一家沒有質量方針，但冠冕堂皇的質量方針成了掩蓋質量問題的遮羞布。

事實上，相當多的企業存在兩個質量方針。一個是正式發布的，其主要作用是對外的，讓員工、顧客，以及第三方（如政府、審核機構、新聞媒體等）看的。當然也可以實施，但實施的范圍、程度、對象、時機卻可能大打折扣，完全地、堅決地、不折不扣地堅持實施的企業不多。另一個是隱藏的甚至難以用語言直接表達的“質量方針”，往往表現為企業及其員工對質量和質量問題的態度，可能說不清道不明，但卻可以感受到，可以稱其為潛在的質量方針。這種潛在的質量方針，在企業制定和正式發布的質量方針之前就已經存在。正式的質量方針發布之后，如果企業沒有對其進行必要的管理清理，往往就會“潛伏”下來，成為企業真正的質量方針。

與“正式發布”的質量方針相比，“潛在”的質量方針并不明確，也不統一。高層領導實際實施的質量方針，可能與員工存在著極大的差異，不同的員工也可能各不相同。但一般來說，高層領導實際實施的質量方針，就是企業實際實施的質量方針。

潛在的質量方針，才是企業真正的質量方針。這樣的質量方針，不僅對企業及其員工有更大的心理作用，甚至直接決定了企業產品質量與質量管理的水平。長春長生、三鹿集團等企業之所以出現具有毀滅性的質量問題，就在于其實施的是潛在的質量方針，與其正式發布的質量方針背道而馳。因此，企業要改變質量狀況，首先就要改變這種潛在的質量方針。

質量方針不必 “高大上”

為了適應市場競爭，不少企業要推行ISO 9000，進行質量管理體系認證，不得不弄個“正式發布”的質量方針出來。由于是“正式發布”的，當然要適當地“修飾”一番，一是要用正式的文件來發布，二是言辭一定要“高大上”，既好看又好聽。最開始，大多編成順口溜，與當年國有企業慣用的標語口號相似。其結果便是，不同企業的質量方針大同小異，分不出差異。這樣的質量方針，當然沒有實際作用。起實際作用的，依然是潛在的質量方針。

把質量方針弄得 “高大上”，實際上是對ISO 9000的誤解。ISO 9000從發布開始，就根據不同行業、不同國家、不同性質的企業實際情況，要求企業在考慮顧客和相關方利益、法律法規要求以及產品質量的風險等情況下，選擇質量管理體系的模式，甚至規定可以對相關要素進行增刪裁剪。

質量方針是企業“關于質量的宗旨和方向”，應當真正反映企業對質量的認識、質量在企業生產經營中的地位、企業追求的質量目標。最重要的是，要給企業處理質量問題劃一條底線，例如遇到與熱銷、利潤、工期之類的沖突時質量該怎么辦，發現產品出現質量問題怎么辦，以什么原則來處理不合格品，等等。如果說精益求精、用戶滿意、追求卓越、爭創一流之類是企業質量追求的目標，展示的是企業“關于質量的方向”，是從正面來引導企業努力，那么底線應當展示的就是企業“關于質量的宗旨”，是反向限制企業的質量行為。只有前者，質量方針就可能流于形式，成為一種口號，從而失去其規范和約束企業質量行為的作用。

質量方針與潛規則不能相距太遠

所謂潛規則，是一種看不見的、沒有明文規定、約定俗成的，但被員工廣泛認同、遵循的規則，體現為企業及其員工的習慣做法，以及傳統、作風、氛圍。事實上，任何企業都有某種或某些潛規則，企業生存得越久，潛規則越多、越頑固，要消除或改變潛規則也就越困難。潛在的質量方針也是這樣。

面對潛在的質量方針，既不能采取“駝鳥政策”，視而不見，也不能聽之任之，放任自流。在制定質量方針時，就要充分考慮潛在的質量方針。實踐證明，正式發布的質量方針與潛在的質量方針相差不大時，可能沒有多大的問題。但如果相差過大，特別是在實質內容上相差過大，正式發布的質量方針往往會被架空，成為純粹的“裝飾”。除了應付審核之類，對企業不僅沒有好處，甚至只有壞處。因此，正式發布的質量方針與潛規則不能相距太遠。

這樣說，并不是要讓正式發布的質量方針去遷就潛規則。一般來說，潛在的質量方針，往往沒有明確的指向，大多是靠員工的習慣形成和質量道德來約束的。在面對具體質量問題時，高層領導往往會從減少企業損失的角度來權衡，而一般員工卻會從自身利益來考慮，這樣就很可能犧牲質量。因此，對潛規則必須進行必要的抑制、改造、提升。首先，要用正式發布的質量方針去約束員工，特別是企業管理者、高層領導，提升他們的質量意識。潛在的質量方針，實際上是企業及其員工處理質量問題時的反應。只有質量意識真正得到提升，潛在的質量方針才會得到相應的抑制、改造、提升。其次，要真正用正式發布的質量方針去處理質量問題，而不能有“例外”，不能“下不為例”。否則，某次處理時偏離了正式發布的質量方針，下次也有可能同樣偏離，長此以往，就可能成為潛規則。很多企業潛在的質量方針就是這樣形成、泛濫的。

要這樣做，對企業來說肯定很難。為了減少損失、降低成本或搶奪市場，企業在很多情況下都可能犧牲質量。正式發布的質量方針越是“高大上”的企業，往往越容易犧牲質量，質量方針越容易成為擺設。與其如此，不如把“高大上”的質量方針降下來，與實際實施的或潛在的質量方針合拍，效果可能更好。

質量方針應當規定企業的質量底線

從ISO 9000給出的定義中，質量方針包括兩個方面的內容，一是“宗旨”，二是“方向”。對企業來說，在質量方面應當有一些禁忌，即質量方針應當表述底線。由于絕大多數企業的質量方針沒有這種底線的表述，企業及其員工往往不知道或不明確質量的底線在哪里，在面對質量問題時往往有意無意地越過質量底線。某一次越過，可能不會造成什么后果，于是就有了第二次越過、第三次越過，逐漸成為潛規則。同時，一次又一次的越過，底線也就越降越低，以至不可收拾。

產品質量往往關系到顧客健康和生命、財產安全，關系到社會穩定，因而《產品質量法》給質量劃了一條底線，那就是“合格”。為了滿足法律規定的這條底線，企業的質量底線還應具體化。底線定在哪兒，怎樣去“守”，越過底線怎么處理，需要企業根據自身情況給出相應答案，做出相應規定，并納入到“正式發布”的質量方針中。

個人認為，企業正式發布的質量方針可以包括兩方面，一是表示方向的語句，主要闡述企業質量需要或應當達到的目的或目標，可能使用一些“高大上”的語言，一方面作為企業建立質量管理體系的指導思想，另一方面激勵企業及其員工；二是表示宗旨的語句，主要闡述企業質量的底線，應當盡可能具體，一方面作為企業處理質量問題的準則，另一方面給企業及其員工劃一條不可隨意逾越的紅線。這樣，正反結合、虛實相間，質量方針的作用才能完善。比如，為了確保證出廠產品合格，企業一方面可以通過提高內控標準來減少不合格率，另一方面可以設置諸如“不合格材料不投產、不合格零部件不流轉、不合格產品不出廠”“出了質量問題，原因不查清不放過、責任不落實不放過、整改措施不到位不放過”之類的具體要求來阻止不合格品的產生。這些具體要求也就可以成為企業質量的底線。不同的企業有不同的產品，不同的產品有不同質量要求，質量底線的要求也可以不同。像疫苗生產企業，諸如“工藝不經批準不得更改”“檢驗數據在任何情況下都不得人為修改”之類更應當作為自己的質量底線。

目前，大多數企業的質量方針只有前者而沒有后者。對企業來說，這個新問題很值得研究。

守住質量方針規定的質量底線

應當說，潛規則也有相應的質量底線，但由于不明確，有的員工底線較高，有的員工底線較低，較高的就會向較低的“看齊”，因而降低了質量底線。一般來說，大多數員工的質量底線，往往低于企業必須守住的質量底線。因此，守住質量底線，對于企業來說，至關重要。

首先，企業必須明確自己的質量底線，并將其納入到質量方針中，對外可以提升形象，對內可以昭示決心。

其次，質量底線是抑制、限制、改造、提升潛規則的重要武器。一般來說，企業正式發布的質量方針所明確的質量底線要高于潛在的質量底線。如果企業有足夠的執行力，能夠真正把質量底線當作“高壓線”，不讓任何人（包括高層領導）逾越，為避免受到嚴厲處罰，員工還可能提升自己的質量底線，從而使潛在的質量底線高于企業公開發布的質量底線。這樣的潛規則具有正面作用，應當給予支持和鼓勵。

再次，質量底線因為是底線，語句雖然不“高大上”，但描述相對具體，因而可操作性更強。用于質量管理體系的審核，也就更有效果。而且，質量底線與潛規則相距往往不太遠，更容易被各級管理者及員工接受、掌握和記憶，因而執行起來也相對容易。這樣，質量方針才能真正起到質量管理體系靈魂的作用。