質(zhì)量，企業(yè)社會責(zé)任的基石

◆康 軍 / 文

引言

2018年2月上海發(fā)布了《開展質(zhì)量提升行動的實施方案》，2018年4月上海提出全力打響“上海服務(wù)”、“上海制造”、“上海購物”、“上海文化”四大品牌,服務(wù)國家戰(zhàn)略,助力高質(zhì)量發(fā)展；2018年7月發(fā)生了長生生物問題疫苗事件，8月上汽通用發(fā)出召回330多萬輛汽車的公告，9月證監(jiān)會修訂并正式發(fā)布《上市公司治理準則》，要求上市公司將環(huán)境、社會責(zé)任和公司治理融入公司發(fā)展戰(zhàn)略……

政府一系列促進質(zhì)量提升的措施和市場對產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的零容忍，使我們越來越看到了 “21世紀是質(zhì)量的世紀”，質(zhì)量不僅要符合法律法規(guī)、滿足顧客的要求，而且在產(chǎn)品/服務(wù)生命周期的全過程，還要承擔(dān)好伴隨產(chǎn)生的社會責(zé)任。沒有好的質(zhì)量就無法談及社會責(zé)任，前述的例子足以體現(xiàn)這一點。組織通過產(chǎn)品/服務(wù)來滿足顧客、市場的需求，這是組織生存的基礎(chǔ)，而這些要求則覆蓋到了產(chǎn)品/服務(wù)的全生命周期過程，尤其是相關(guān)方對產(chǎn)品的可靠性、安全性、可回收性、環(huán)境污染等要求，是組織社會責(zé)任的重要內(nèi)容。所以，組織的產(chǎn)品質(zhì)量和組織的社會責(zé)任是息息相關(guān)的。

1 質(zhì)量、社會責(zé)任及其關(guān)系

1.1質(zhì)量

質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”。在ISO 9001的過程模型中，輸入包括顧客和相關(guān)方的需求和期望，以及組織及環(huán)境等，然后經(jīng)過PDCA的不斷循環(huán)，實現(xiàn)組織質(zhì)量管理體系的運行，輸出產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)顧客滿意。整個質(zhì)量管理體系運行的目的在于“幫助組織提高整體績效，為推動可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)”。

1.2社會責(zé)任

GB/T36000-2015《社會責(zé)任指南》標準要求組織“對社會和環(huán)境負責(zé)任”，“強調(diào)社會責(zé)任績效及其持續(xù)改進的重要性”，將社會責(zé)任融入整個組織的目的是“致力于可持續(xù)發(fā)展”。

1.3質(zhì)量與社會責(zé)任的關(guān)系

無論ISO 9001（GB/T19001）還是ISO 26000（GB/T36000）標準，都要求組織在關(guān)注顧客的同時，還要關(guān)注相關(guān)方。在ISO 9000族標準中具體表現(xiàn)為“關(guān)注相關(guān)方的需求和期望”，在ISO 26000標準中則提出了“利益相關(guān)方的識別和參與是組織社會責(zé)任的基礎(chǔ)”。兩個標準的目的都致力于組織自身、社會和環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展。可見，兩個標準之間有諸多共同點。

1.3.1 都是基于PDCA循環(huán)模型

PDCA戴明環(huán)被認為是組織質(zhì)量管理的基本方法，也是企業(yè)管理各項工作的一般規(guī)律。所以在ISO 9000族標準中采用了PDCA循環(huán)模型。

雖然在ISO 26 0 0 0（GB/T36000）標準中未明確提出PDCA循環(huán)模型，但是從其結(jié)構(gòu)以及將社會責(zé)任融入整個組織的過程來看，還是遵循PDCA循環(huán)模式的（具體見GB/T36000-2015 的圖4“將社會責(zé)任融入整個組織”）。

1.3.2 具有共同的輸入、輸出（顧客、相關(guān)方等）

在GB/T19001標準中的輸入為“顧客要求、有關(guān)相關(guān)方的需求和期望、組織及其環(huán)境”輸出為“產(chǎn)品和服務(wù)、顧客滿意、質(zhì)量管理體系的結(jié)果”，目的為“推動可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)”。

在GB/T36000標準中主要考慮“利益相關(guān)方”、“組織”、“社會和環(huán)境”等相關(guān)方，通過“將社會責(zé)任融入整個組織”等活動，“致力于可持續(xù)發(fā)展”。從對標準內(nèi)容的理解可以看出，“將社會責(zé)任融入整個組織”中的輸入和輸出均為“組織”、“利益相關(guān)方”和“社會與環(huán)境”。兩個標準中的輸入、輸出是一致的。

1.3.3 具有共同的目的

在GB/T19001-2016《質(zhì)量管理體系 要求》標準的“0.1總則”中指出，“采用質(zhì)量管理體系是……為推動可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)”。在GB/T36000-2015《社會責(zé)任指南》標準“1.范圍”中也強調(diào)，“本標準為……最大限度地致力于可持續(xù)發(fā)展”。所以，這兩個標準的目的是關(guān)注組織的可持續(xù)發(fā)展，不同的是它們分別從不同的角度對組織的可持續(xù)發(fā)展提出了要求。

綜上所述，無論質(zhì)量管理體系標準，還是社會責(zé)任指南標準，是對同一個目標從不同角度提出的不同要求，目的是一致的。因此，質(zhì)量管理體系標準和社會責(zé)任標準之間必然存在著更深的聯(lián)系。

2 質(zhì)量與企業(yè)的社會責(zé)任

質(zhì)量管理體系中的產(chǎn)品包括硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)，而政府針對具體的實際情況，將質(zhì)量分為產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等不同的領(lǐng)域。無論從什么角度，這些都屬于質(zhì)量管理領(lǐng)域的“產(chǎn)品”。另外，質(zhì)量管理致力于過程管理，過程決定結(jié)果，那么從過程的角度看，過程質(zhì)量與社會責(zé)任之間的關(guān)系是什么？卓越績效模式被認為是全面質(zhì)量管理的細化和落地，所以全面質(zhì)量和社會責(zé)任之間的關(guān)系是什么？

2.1產(chǎn)品質(zhì)量與社會責(zé)任

產(chǎn)品是組織提交給顧客的輸出，產(chǎn)品在使用過程中是否滿足顧客的需求，是否能避免對使用者帶來危害，是組織履行社會責(zé)任的直接體現(xiàn)。

溫家寶曾說“企業(yè)要流著道德的血液”，這就把產(chǎn)品質(zhì)量的問題從產(chǎn)品層面上升到了更高一個層面——道德層面。企業(yè)履行社會責(zé)任，就會致力于樹立產(chǎn)品的質(zhì)量品牌。企業(yè)樹立了產(chǎn)品的質(zhì)量品牌，就為擴大市場占有份額和實現(xiàn)資本增值奠定了基礎(chǔ)。產(chǎn)品質(zhì)量和履行社會責(zé)任是密不可分的，產(chǎn)品質(zhì)量只是履行社會責(zé)任的外在表現(xiàn)形式，而履行社會責(zé)任是產(chǎn)品質(zhì)量的核心內(nèi)涵。一旦產(chǎn)品質(zhì)量出了問題，往往從產(chǎn)品質(zhì)量問題入手而被追究社會責(zé)任，從而給組織帶來難以估計的影響和損失。

另外，在GB/T36000標準的7個原則中也提出了相關(guān)要求，以“擔(dān)責(zé)”原則為例。“擔(dān)責(zé)”原則是指“組織為其對社會、經(jīng)濟和環(huán)境的影響擔(dān)責(zé)”。該原則要求“對于擁有最高權(quán)限的組織來說，其責(zé)任可能主要在于決策質(zhì)量和監(jiān)管，擔(dān)責(zé)還包括出現(xiàn)錯誤時能認可責(zé)任，并采取適當措施來彌補責(zé)任，采取預(yù)防措施以防止錯誤再次發(fā)生”。“擔(dān)責(zé)”原則要求組織能夠關(guān)注自身的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，尤其是在出現(xiàn)了質(zhì)量問題時能夠及時采取措施，承擔(dān)責(zé)任，降低或消除對顧客、消費者的影響，而不是采取隱瞞、推托的做法。從另一個層面來看，最好的“擔(dān)責(zé)”則是保證不出現(xiàn)致命、嚴重的產(chǎn)品質(zhì)量問題。因此，從實質(zhì)上講，“擔(dān)責(zé)”原則要求組織的產(chǎn)品質(zhì)量完好，而不是出現(xiàn)了質(zhì)量問題后的補救措施，盡管該措施是必要的。“擔(dān)責(zé)”原則要求的是組織控制產(chǎn)品的輸入、活動和輸出各環(huán)節(jié)，控制好相關(guān)的人、機、料、法、環(huán)等各要素。這既是產(chǎn)品質(zhì)量管理、質(zhì)量控制的重要內(nèi)容，也是組織實踐社會責(zé)任原則的具體體現(xiàn)。同時，GB/T36000標準中還提出了“采取預(yù)防措施以防止錯誤再次發(fā)生”，而這恰恰是質(zhì)量管理中持續(xù)改進的要求。由此可見，把產(chǎn)品質(zhì)量做好，實施糾正、預(yù)防、持續(xù)改進等措施，不僅是質(zhì)量管理的要求，更是社會責(zé)任標準中的要求。產(chǎn)品質(zhì)量是社會責(zé)任的基礎(chǔ)。

2.2過程質(zhì)量與社會責(zé)任

過程的三要素是輸入、活動和輸出。輸入主要包括人、財、物、信息等各種資源，涉及設(shè)計開發(fā)，外部提供的產(chǎn)品、過程和服務(wù)，內(nèi)部的生產(chǎn)和服務(wù)的提供等不同的過程。

在影響產(chǎn)品質(zhì)量的人、機、料、法、環(huán)等因素中，“人”是一個重要的影響因素，同時也是過程輸入中的重要資源，同時也是影響質(zhì)量的重要因素。在GB/T36000標準中，提出了人權(quán)原則、人權(quán)議題，針對“人”的工作環(huán)境，還提出了尊重法治原則、合乎道德的行為原則、遵守國際行為規(guī)范原則，以及“人權(quán)、勞工實踐、環(huán)境、公平運行實踐”等議題。如何保障、激勵人一直是管理學(xué)研究的重點之一，人的基本權(quán)益、工作環(huán)境、健康與安全的保障，直接影響其情緒及效率的發(fā)揮，進而影響產(chǎn)品和過程質(zhì)量、組織效率，所以在質(zhì)量管理中非常重視人的因素，而社會責(zé)任標準中更是明確地提出關(guān)注人權(quán)、合乎道德行為、遵守國際行為規(guī)范等具體要求。由此可見，質(zhì)量管理中人的因素與社會責(zé)任中人的因素是相同的，其目標都是為了確保產(chǎn)品質(zhì)量，實現(xiàn)組織的可持續(xù)發(fā)展。這兩個標準對人的因素的關(guān)注可以相互借鑒、相互促進。社會責(zé)任標準中關(guān)于人的因素的具體要求可以作為質(zhì)量管理體系標準中對人的要求的實施指南。

從過程中的“活動”要素來看，在質(zhì)量管理體系中的活動涉及“領(lǐng)導(dǎo)作用、策劃、支持、運營、績效評價、改進”等。這些具體的活動與社會責(zé)任標準中的“擔(dān)責(zé)、透明、合乎道德的行為、尊重利益相關(guān)方的利益、尊重法治、尊重國際行為規(guī)范、尊重人權(quán)”等社會責(zé)任原則，以及社會責(zé)任的核心主題“組織治理、人權(quán)、勞工實踐、環(huán)境、公平運行實踐、消費者問題、社區(qū)參與和發(fā)展”等都直接關(guān)聯(lián)。以“透明”原則為例，“透明”是指“對于影響社會和環(huán)境的決策和活動，組織宜保持透明”。中國改革開放四十年來的發(fā)展過程中很多地區(qū)以犧牲環(huán)境為代價換取了經(jīng)濟的發(fā)展，有些企業(yè)存在不達標排放，甚至在生產(chǎn)過程中存在偷工減料等直接的產(chǎn)品質(zhì)量問題，這些都對組織的產(chǎn)品、品牌形象造成了嚴重影響，甚至?xí)艿揭恍﹪H機構(gòu)的企業(yè)社會責(zé)任（CSR）調(diào)查的責(zé)難，影響了組織的發(fā)展。

從過程的輸出——產(chǎn)品和服務(wù)的角度來看，產(chǎn)品的召回既是“透明”原則的應(yīng)用，更是為了組織自身產(chǎn)品質(zhì)量安全，是關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量、消費者安全，更是組織的社會責(zé)任。

綜上所述，從過程的角度，無論輸入、活動、輸出，各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量都是組織社會責(zé)任的基礎(chǔ)。

2.3全面質(zhì)量與社會責(zé)任

目前廣為采納的《卓越績效評價準則》被認為是全面質(zhì)量管理的細化版本，是較為系統(tǒng)地提升組織綜合管理能力的標準。卓越績效評價“0.1總則”這樣描述，“本標準……為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值。本標準的制定和實施可促進各類組織增強戰(zhàn)略執(zhí)行力，改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，幫助組織進行管理的改進和創(chuàng)新，持續(xù)提高組織的整體績效和管理能力，推動組織獲得長期成功”。從目標上看，該標準是為了促進組織實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。從內(nèi)容上看，包括“領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進，結(jié)果”七個部分，其中在“0.3 基本理念”中直接強調(diào)了“社會責(zé)任”理念——“為組織的決策和經(jīng)營活動對社會的影響承擔(dān)責(zé)任，促進社會的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展”。在內(nèi)容中則提出了“4.1.4 社會責(zé)任”條款，包括“公共責(zé)任、道德行為、公益支持”三個部分。由此可見，在卓越績效模式中，除了考慮實物質(zhì)量（產(chǎn)品質(zhì)量）外，更加關(guān)注過程質(zhì)量，過程中還特別強調(diào)了社會責(zé)任的內(nèi)容。所以，被廣為采納的卓越績效模式是產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量和社會責(zé)任的綜合考慮，是管理的系統(tǒng)性原則的直接體現(xiàn)。其中，質(zhì)量、過程、社會責(zé)任密不可分。所以，社會責(zé)任是全面質(zhì)量中的一個具體要求，兩者密不可分。

2.4組織社會責(zé)任的基礎(chǔ)是大“質(zhì)量”

綜上所述，結(jié)合GB/T19001的過程模型、PDCA循環(huán)和GB/T36000中的社會責(zé)任原則、核心主題、相關(guān)議題、基本社會責(zé)任實踐，提出了綜合考慮“過程、PDCA循環(huán)和社會責(zé)任”的實施模型（如圖1）。以過程為基礎(chǔ)，綜合考慮兩個標準中的輸入、輸出，進一步細化活動中的內(nèi)容，融入產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理質(zhì)量、社會責(zé)任的相關(guān)內(nèi)容，明確了活動具體內(nèi)容。目的旨在綜合考慮產(chǎn)品質(zhì)量、管理質(zhì)量和社會責(zé)任，以及管理中的系統(tǒng)性，形成覆蓋質(zhì)量標準、社會責(zé)任標準的綜合系統(tǒng)，避免多個體系孤立運行的狀況，提高管理的系統(tǒng)性、有效性，實現(xiàn)組織的可持續(xù)發(fā)展。

圖1 質(zhì)量與社會責(zé)任的綜合

3 結(jié)語

質(zhì)量的關(guān)注點從產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量到過程質(zhì)量、管理質(zhì)量，相關(guān)方對組織的要求也從符合性到追求相關(guān)方滿意，履行社會責(zé)任。要求在不斷增加，標準在不斷提出，作為組織要謀求自身的可持續(xù)發(fā)展，僅僅是滿足、符合法律法規(guī)、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范的要求，已經(jīng)沒有競爭力了，組織應(yīng)在符合的基礎(chǔ)上，進一步履行組織的社會責(zé)任，融合不同標準的要求，將社會責(zé)任與組織的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過程質(zhì)量、管理質(zhì)量進行有機結(jié)合，提高管理水平、管理效益，履行組織的社會責(zé)任，實現(xiàn)組織的持續(xù)發(fā)展。

參考文獻（略）