“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的發(fā)展趨勢及對自然資源部門門戶網(wǎng)站的啟示

侯一俊，陳卉，楊征，姜雅，謝敏，方圓

(1.自然資源部信息中心，北京 100812；2.河南省國土資源電子政務中心，河南 鄭州 450016)

自然資源管理部門主要服務于國內(nèi)資源利用和開發(fā)，這對保護公民所屬自然資源資產(chǎn)有著重要的意義。但由于職能范圍較為廣泛，其中包括了水資源、土地資源、海洋資源以及森林資源等，傳統(tǒng)政務模式顯然難以做到有序的管理，同時也給服務質(zhì)量造成了負面的影響，因此，對互聯(lián)網(wǎng)政務服務模式進行探討，并搭建相應的門戶網(wǎng)站具有十分重要的現(xiàn)實意義。

1 推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的意義

1.1 管理轉(zhuǎn)型的客觀要求

自十八大以來，健全完善社會管理制度就被提上了議事日程。在組織架構(gòu)方面要求各單位合理設計，逐步實現(xiàn)管理體系的現(xiàn)代化。比如傳統(tǒng)政務服務中，大部分機關單位的責任主體較為單一，在具體工作中所起到的作用就十分有限，如此一來，不僅違背了管服的改革原則，也阻礙了民主建設的進一步推進。此外，以往的政府部門“家長制”觀念根深蒂固，在公共服務中需要經(jīng)過繁瑣的手續(xù)和審批。這顯然也給民眾問政造成了不便，急需將傳統(tǒng)管理架構(gòu)扁平化。而電子政務恰好符合這一特點，能夠?qū)⑺械墓ぷ髁鞒踢M行整合。通過簡單的線上操作，就可以完成決策制定到執(zhí)行落實的每一個環(huán)節(jié)。這種做法一方面有效地實現(xiàn)了政務管理轉(zhuǎn)型的改革目的，另一方面也使政府機構(gòu)的職能設置更加合理規(guī)范。

1.2 依法治國的必然要求

依法治國是我國的基本方略，也是政府服務的重要指導思想。早在電子政務尚未普及之前，中央就先后多次強調(diào)打造陽光政府的必要性，但由于受到當時技術條件和民眾文化水平的限制，因此在信息披露及公眾監(jiān)督方面仍然存在許多不足。而十八大后，中央對于依法治國提出了更嚴格的要求，傳統(tǒng)政務服務方式已經(jīng)不合時宜，相關部門應該借助于技術的便利及時公開政務信息，接受各界人士的監(jiān)督不斷提高服務質(zhì)量。在中央文件中明確提出依法治國的落實，依賴于高效透明的國家治理機制。“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”能夠保障公眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，讓權(quán)力在陽光下行使。相比之下，互聯(lián)網(wǎng)政務的服務模式更加符合當下國情，讓更多的民眾參與到社會活動和公共事務的管理工作中來。

1.3 信息技術的具體實踐

從傳播學的角度來看，媒介的變化也將對政府服務工作帶來直接的影響。在過去民眾主要通過報紙、電視等媒體對政府部門進行監(jiān)督，而公共事務信息的獲取也不外乎這幾個渠道。但政務服務需要民意作為基礎，民眾的關注和參與顯得至關重要。隨著信息技術的普及，人們已經(jīng)進入了互聯(lián)網(wǎng)時代，獲取信息和參與交流的方式也多是通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)。在電子政務推廣之前，“互聯(lián)網(wǎng)+”模式已在眾多傳統(tǒng)行業(yè)中取得了不少進展，在政府網(wǎng)站建設中的應用也只是時間問題。在新的媒介環(huán)境下，民眾可以通過互聯(lián)網(wǎng)傳達意見、表達輿論，給政府相關部門的民意輿情調(diào)查提供了方便。此外，互聯(lián)網(wǎng)交互式的特點也可以積極促進政民的互動，增進雙方的魚水情。

2 互聯(lián)網(wǎng)+政務服務的發(fā)展趨勢

2.1 服務內(nèi)容更全面

以往的政府服務工作中，通常會根據(jù)各業(yè)務部門的具體職責進行分門別類的管理。這種做法看似細分了責權(quán)，有利于政務服務的精細化管理落實。但實際上，民眾的服務需求在分布上可能存在交錯也導致服務辦理過程中未能考慮周全。因此，在近幾年的門戶網(wǎng)站設計中充分借鑒了西方成熟的體系，使服務內(nèi)容更加面面俱到。不僅如此，從其他電子政務網(wǎng)站的發(fā)展趨勢也不難看出，民眾對政府部門的服務也提出了更高的要求。以往的門戶網(wǎng)站建設大多注重問政窗口的服務，主要是單向的信息提供過程，而當下則強調(diào)綜合性服務平臺的完善，盡可能讓民眾實現(xiàn)一站式服務，使政府服務門戶網(wǎng)站能夠解決各種個性化的問題。

2.2 線上線下更緊密

自從深化“放管服”以來，有關部門也在積極響應不斷由管制向服務轉(zhuǎn)變。這就要求相關部門深度融合線上線下，從民眾的切身需求入手來優(yōu)化網(wǎng)站服務。比如在以往的自然資源政務服務中，民眾不僅需要多頭奔波，而且還需要大排長龍。這種問政現(xiàn)象一方面給民眾帶來了極大的不便，嚴重阻礙了自然資源開發(fā)利用；另一方面于政府部門而言，也導致組織架構(gòu)過于冗雜，使得各業(yè)務部門工作效率大打折扣。因此，當下的電子政務還應該從實際出發(fā)，簡政放權(quán)給民眾提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。相關部門應該科學合理的頂層設計，不僅要綜合政務服務的類目，而且還需要與線下業(yè)務部門對接。

2.3 政民互動更頻繁

國內(nèi)民眾問政的熱情普遍較低，這也就導致傳統(tǒng)政務服務差強人意。究其原因，主要是問政成本較高給民眾設置了重重困難，也因此使得服務水平長期得不到提高。而隨著互聯(lián)網(wǎng)政務的出現(xiàn)，進一步打通了民眾問政的渠道，使政府與民眾之間的溝通更加順暢。比如當前除了門戶網(wǎng)站以外，不少部門還運營了新媒體平臺。民眾通過圍觀、轉(zhuǎn)發(fā)、評論等手段能夠充分地參與到政務中，而且還積極地監(jiān)督有關部門工作的落實。在這種大環(huán)境下，政府部門門戶網(wǎng)站的建設就需要考慮到政民互動的需求，完善雙向交互式的服務模式。傳統(tǒng)政務信息主要是通過主動公示呈現(xiàn)，這種模式難以真正滿足每一位民眾的需求。因此，通過虛擬數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)站的建設，民眾可以自由檢索信息完成自助操作。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”視角下自然資源管理部門的網(wǎng)站的啟示

3.1 加強信息服務

傳統(tǒng)自然資源相關政務服務內(nèi)容較少，主要是由當時信息荷載量以及工作模式?jīng)Q定的。有關部門僅僅公示近期的法律法規(guī)以及重大事件，對資源管理利用起到的指導意義十分有限。而在“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下，筆者認為門戶網(wǎng)站的建立應該加強信息服務的能力。比如在相關部門人事安排上，也應該及時進行消息披露。與此同時在崗人員的聯(lián)系方式和辦公地點也應該詳細說明，以便更好地對接線上線下。這種做法有助于服務能力的提升，并更好地接受民眾的監(jiān)督。除此之外，關于資源采購支出以及服務職能等相關信息也應該透明化，避免以往工作中容易出現(xiàn)的暗箱操作。通過這種做法，使民眾對于自然資源開發(fā)現(xiàn)狀了如指掌，從而更樂于參與公共管理服務活動中。只有建設好具有出色信息服務的網(wǎng)站，才能真正地為自然資源開發(fā)利用作出貢獻，也能解決民眾關于資源管理信息的需求。

3.2 加強內(nèi)部信息融合及部門信息共享共用

作為政府部門，自然資源管理部門掌握著非常多的重要數(shù)據(jù)，在“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的大時代下，數(shù)據(jù)共享顯得尤其迫切。為了最大可能地推進便民、利民服務舉措，理應積極推動內(nèi)部信息融合及部門間信息共享共用。例如地理信息目前應用越來越廣，由于側(cè)重點不同，自然資源部門掌握的地理信息偏重測繪，與農(nóng)業(yè)和水利等部門在農(nóng)業(yè)調(diào)查、水利調(diào)查等工作過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)就會有較大差異，數(shù)據(jù)不共享，不融合貫通，不但導致數(shù)據(jù)浪費和不能有效應用，也給國家的空間和經(jīng)濟規(guī)劃造成困難。希望自然資源部能打破這個界限，將這些業(yè)務數(shù)據(jù)融合集成并依托國家電子政務外網(wǎng)數(shù)據(jù)共享交換平臺為公眾提供相關數(shù)據(jù)服務。同時與環(huán)保、人口、民政、交通和經(jīng)濟等各個部門之間也應該打破傳統(tǒng)思維，打破部門之間的阻隔，實現(xiàn)數(shù)據(jù)融合共享。

3.3 提高服務效率

以往自然資源相關的政務服務效率也是較為突出的問題，給公眾造成敷衍應付的刻板印象。比如在傳統(tǒng)線下的政務服務中，各部門的權(quán)限和責任都劃分明確。民眾往往就需要多頭跑，問題得不到及時地解決。針對這一問題，在“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”模式下就必須提高工作效率，讓民眾享受到一站式的服務。首先，在網(wǎng)站設計上應該注重平臺打造，將門戶網(wǎng)站作為政務服務的總?cè)肟凇Ｒ坏┟癖娪邢嚓P的服務需求，即可通過門戶網(wǎng)站門下目錄找到對應的窗口，極大地節(jié)約了民眾參與的成本。其次，在服務類目中應該涵蓋所有的資源，實現(xiàn)跨部門的服務。技術人員可以將不同的窗口類目與線下業(yè)務部門對接，民眾只需要通過線上的服務窗口就能輕松問政。最后，門戶網(wǎng)站的服務效率還需要通過更新的實時性來保障。在后期的網(wǎng)站運行維護中，相關部門的工作人員應該及時提供自然資源的最新動態(tài)，促進資源的開發(fā)利用。

3.4 注重移動開發(fā)

從近幾年CNNIC發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展數(shù)據(jù)可以看出，我國互聯(lián)網(wǎng)的普及程度甚至比大部分發(fā)達國家還高，而且智能手機的持有量也十分驚人。當下民眾的時間呈現(xiàn)出“碎片化”的趨勢，甚或沒有條件進行網(wǎng)站訪問或者到線下機關辦理。考慮到這一需求，在自然資源管理部門的網(wǎng)站的設計中應開發(fā)相應的手機客戶端。從當前的智能手機普及率和APP用戶滲透率來看，這種做法會取得比網(wǎng)站更突出的效果。工作人員應該將門戶網(wǎng)站與主流移動端媒體進行工作對接，信息披露、政策公示等工作同時在各大媒體刊載，采用這種一稿多用的方式能夠起到事半功倍的效果。民眾只需要通過手機客戶端就能參與問政，極大地減少參與公共事務管理的成本。

4 結(jié)語

綜上所述，隨著信息技術的不斷普及，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”模式逐漸受到民眾的好評。自然資源部門管理內(nèi)容較為廣泛，更應該利用門戶網(wǎng)站進行整合統(tǒng)籌，相關技術人員應該結(jié)合近幾年互聯(lián)網(wǎng)政務發(fā)展趨勢，通過加強信息服務、積極發(fā)揮職能、提高服務效率以及開發(fā)移動服務等方法為資源開發(fā)管理發(fā)揮積極作用。