常州公交輿情應對策略淺談

常州市公共交通集團有限責任公司 金 彪

作為城市窗口的公交行業，突發事件、行車安全、服務質量等易成為網上輿論的焦點，公交聲譽、形象會因此受到影響。對此，公交企業應做到未雨綢繆，及時、全面、有效地掌握輿情動態，加強輿情的監督和引導，促進公交行業健康發展。

1 網絡輿情的影響

（1）對公交行業形象的影響。公交企業關注并認真分析網絡輿情，可以了解民意，為政府實施公共事務管理提供參考，也為提升服務質量和形象奠定基礎，反之，會使企業形象受到損害。

（2）對公交員工的影響。一線公交職工的工作強度和工作時間有別于其它行業人員，他們為公交事業的發展和城市的發展作出了犧牲。如果社會上過多的負面信息和新聞，勢必對他們的工作成效和工作積極性帶來不利影響，嚴重的還會對行車安全帶來威脅。

2 公交部門的應對策略

（1）強化輿情意識。公交企業需要網絡輿情監控，組建一支政治可靠、知識豐富、熟悉網絡語言特點和規律的網絡隊伍，從事網絡輿情信息監測工作，負責網絡輿情的日常監測，圍繞熱點問題主動撰寫貼文，有效引導網上輿論，并定期對網絡輿情進行分類整理，提供輿情監測分析報告。

（2）構建溝通平臺。通過設立新聞發言人，建立公開透明、及時有效的信息發布制度，使“謠言止于公開、謠言不攻自破”。通過新聞發言人，實事求是地把真相和事實及時告知公眾，提高透明度，尤其是有關公交規劃、運營、安全事故處理方面的敏感問題和信息，要主動面對網絡輿情，及時通報說明，以利于突發事件或矛盾糾紛的處理和化解。

（3）加強網媒培訓。通過開設講座、輿情分析與輿論引導課程，著重加強網絡媒體知識教育。通過舉辦網絡輿情應對工作培訓和講座等形式，聘請專門的論壇站長、新聞媒體專家講授網絡輿論引導課程，提高網絡媒體應對能力。切實把應對媒體、輿論引導、宣傳報道作為業務培訓的一項內容，提高工作人員應對輿論媒體的技巧和新聞寫作水平。

（4）加強媒體聯系。充分利用廣播、電視、報紙、網絡等新聞媒體優勢，加大對公交行業的宣傳，廣泛宣傳各項便民、惠民措施，及時回復網民提出的問題。同時，善于在新聞媒體上進行形象策劃，按照貼近實際、貼近生活、貼近群眾的輿論引導方針，在掌握第一手輿論引導資源和題材的同時，在第一時間通過媒體真實反映公交人忠于職守、無私奉獻的工作精神風貌。

（5）建立快速應對機制。采取各種行之有效的措施，加強對公交職工的教育，使他們在工作中注意自身的言行舉止，要規范行為、講究方式，避免不當行為成為媒體關注的焦點和公共輿論事件的導火索。同時，切實加強對輿情控制工作的組織領導，采取有效措施加強控制。另外還要通過網絡溝通掌控話語權，對正在輿論擴散或已經形成熱點的突發事件，及時作出回應，做好輿情引導。

面對移動端網絡媒體的監督力量，公交行業要順應時代發展趨勢，充分認清當下輿論環境的巨大改變，善用網絡尋找切入點，充分發揮輿情信息工作的主動性，建立涉及輿情快速反應機制和溝通協調機制，發揮公交行業自身的正能量，使公交企業的品牌價值和企業形象不斷優化。