鄉村振興背景下武陵源世界自然遺產地生態旅游服務滿意度研究

魏 偉

（1.吉首大學張家界學院，湖南 張家界 427000；2.吉首大學湖南省自然與文化遺產研究基地，湖南 張家界 427000）

1 研究背景

國內研究者對旅游景區游客滿意度的概念和游客滿意度的分析維度進行探討，對不同類型的景區進行滿意度評價（如濕地公園、國家森林公園），其中少數研究者對張家界國家森林公園旅游服務滿意度進行了研究［1］，但是針對整個武陵源風景名勝區的生態旅游服務滿意度還需進一步展開研究。

2 武陵源風景名勝區生態旅游服務滿意度分析

問卷基于李克特量表將滿意度分為非常不滿意（1分）、不滿意（2分）、一般（3分）、滿意（4分）和非常滿意（5分）5個等級，共發放問卷280份，收回276份，有效問卷260份。在被調查的對象中，男性占19.2%，女性占80.8%；張家界本地游客占19.2%，湖南省其他城市的游客占76.9%，我國其他省份（除我國臺灣、香港、澳門外）占3.9%；最近一年游覽景區1次的人最多（占54.6%），其次是來2次的（占30%），來3次、4次及以上的最少（各占7.7%）。

2.1 景區生態旅游服務總體滿意度分析

通過問卷分析發現，游客對景區服務總體印象良好，感到滿意及以上的占51.1%，僅有1.2%的游客感到不滿意，感到一般的占47.7%。而游客對景區生態服務總體印象相對較差，有1.9%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的僅占36.5%，感到一般的占61.5%。游客對景區生態環境總體印象較好，雖有1.7%的游客感到不滿意，但感到滿意及以上的占62.3%，感到一般的占36%。可見，武陵源風景名勝區在總體服務上尤其是生態服務方面還需優化，以進一步提高游客滿意度。

2.2 景區生態旅游核心服務滿意度分析

在景區生態旅游核心服務方面，游客對景區外部交通的不滿意度較高，有18.5%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的僅占25.3%，感到一般的占56.2%；對內部交通不滿意度較低，有5.8%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的占46.5%，感到一般的占47.7%。游客對購物服務的不滿意度較高，其中對商品價格的不滿最強烈（41.5%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的僅占12.7%），其次是導購服務（15.8%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的占16.9%）和商品種類（15%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的占14.6%），最后是商品特色（12.7%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的占18.5%）。游客對餐飲服務的不滿意度也較高，但對餐飲服務的特色、價格以及衛生有著不同程度的不滿。其中，對價格的不滿意度最為突出（35.8%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的僅占12.7%），其次是對餐飲服務特色（15.8%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的占15.7%）和餐飲衛生（13.8%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的占18.8%）感到不滿意。游客對景區娛樂服務滿意度也不高，有10.8%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的占23.5%，感到一般的占65.7%。

在景區游覽服務方面，主要評價自然和人文景觀特色、標識服務以及解說服務。游客對游覽服務的總體評價相對較高，但也存在一定差異。游客對自然景觀特色印象較好，僅有1.5%的游客感到不滿意，而感到滿意及以上的占69.3%，感到一般的占29.2%；對人文景觀特色印象比對自然景觀特色弱一點，有2.7%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的占52.3%，感到一般的占45%；對標識服務的滿意度也不低，有3.1%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的占49.2%，感到一般的占47.7%。

在游覽服務中，解說服務部分的評價相對較低。解說服務主要包括文字解說服務、導游人工解說服務和電子導覽服務。其中，對文字解說服務有5.8%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的占44.6%，感到一般的占49.6%；對導游人工解說服務有4.2%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的占37.3%，感到一般的占58.5%；對電子導覽服務有2.7%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的占36.2%，感到一般的占61.1%。

2.3 景區生態旅游非核心服務滿意度分析

在景區生態旅游非核心服務方面，游客對電子售票服務滿意度相對較高（有感到滿意及以上的占40%，僅2.3%的游客感到不滿意，感到一般的占57.7%）；對人工售票服務有5.4%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的占32%，感到一般的占62.6%。游客對安全服務、營銷服務、咨詢服務的滿意度比較接近，對安全服務有3.5%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的占33.8%，感到一般的占62.7%；對營銷服務有2.7%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的占34.6%，感到一般的占62.7%；對咨詢服務感到不滿的稍高，有4.2%的游客感到不滿意，感到一般的占62.7%，感到滿意及以上的占33.1%。總的來說，以上幾個非核心服務的不滿意度整體不高。

對游客管理服務的滿意度差異較大。其中，對景區維護游覽秩序有5%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的占33.5%，感到一般的占61.5%；對投訴處理服務有3.1%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的占23.8%，感到一般的占73.1%；對解決突發性問題有3.5%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的占25%，感到一般的占71.5%；對景區游客人數控制方面要比其他幾個方面不滿意度明顯高，13.8%的游客感到不滿意，感到滿意及以上的占26.6%，感到一般的占59.6%。

在景區生態旅游非核心服務方面，不滿意度較高的還有檢票服務（8.5%的游客感到不滿意）、入門接待服務（8.1%的游客感到不滿意）和人性化服務（7.3%的游客感到不滿意）。對衛生服務不滿意度較高主要表現在公共廁所衛生服務方面，對公共廁所衛生服務有7.7%的游客感到不滿意，而對垃圾處理不滿意度并不高，有5.4%的游客感到不滿意，感到一般的占53.5%，感到滿意及以上的占41.2%。

3 結語

武陵源風景名勝區散布著一些村落，一定范圍的農民依然貧窮，景區在開發經營中應盡量給予當地村民更多的扶持。武陵源風景名勝區有些服務不滿意度稍高，如購物服務、檢票服務、入門接待服務、衛生服務以及人性化服務等。由于地處偏僻很難招來和留住優秀外地人才長期為景區服務，所以景區可以重點考慮從當地村民中選擇合適人才進行培訓來為景區長期服務。這既有助于解決服務質量不穩定問題，也利于提高當地村民的就業率和家庭收入，造福社區村民。在入門接待服務方面，武陵源景區做的不夠。景區可以充分挖掘山區少數民族迎客文化內涵，聘用當地村民做好這一富有地區民族特色的迎客服務。在衛生服務方面，景區可以為當地貧困村民提供更多的就業機會和培訓機會。在檢票服務方面，可以為當地形象較好、素質較高的年輕人提供就業機會和培訓，幫助景區提高服務質量。在購物服務方面，可以降低山區特色農產品的價格，并提供郵寄服務以擴大農產品銷量［2］。這樣既惠及游客，也解決了農產品可能滯銷的難題。除了考慮鄉村因素外，景區還需綜合考慮其他力量來共同提高景區各種服務的質量，讓更多游客滿意而歸。