移動互聯網時代物業管理商業模式升級路徑探索
——基于戰略增長的管理框架

黃汝麗

（廣州工商學院，廣州 510850）

移動互聯網時代，商業模式升級已成為商界和學術界最為關注的話題。作為“后金融危機”時代的致勝法寶，一個全新的商業模式短時間內能讓一個企業遠離競爭激烈的“紅海”，獲得廣袤無邊的“藍海”。這也是為什么商業模式創新被眾多資本機構所青睞，成為吸引資本的殺手锏。在“互聯網+”助推產業轉型升級的浪潮下，“物業+互聯網”是行業的發展趨勢，是傳統物業服務企業由管理型模式向現代化物業服務企業的經營型模式轉型的契機。如何創新商業模式、實現轉型升級成為傳統物業服務企業亟待探討的課題。

一、移動互聯網時代傳統物業管理商業模式的弊端

近40 年來，我國物業管理行業取得了明顯的進步。自1981 年中國第一家物業管理公司在深圳成立，截止到2017 年，全國物業管理企業約18萬家，從業人員800 多萬人。物業管理面積不斷增長，2017 年達到193.7 億平方米，國內行業產值已達到數百億元。物業管理公司在資本市場也越來越活躍，截止到2017 年末，登陸新三板的物業管理公司達到60 家。物業服務人員的素質不斷提高，物業服務水平和經營能力在不斷增強，無論是數量上還是質量上，跟以前相比較都發生了很大的變化。但是中國物業管理行業整體發展仍屬于初級階段，多數物業管理企業尤其是中小企業仍在沿襲傳統物業管理模式，經營理念保守、服務理念滯后，缺乏創新管理思維和云計算、大數據技術的主動引進，由此導致普遍盈利空間狹窄，收益率低。據統計，2015 年北京市建委小區辦進行隨機抽樣調查，全市有6 成社區物業費收繳率不足80%。人員成本上漲、監督管理難、業主需求提升等多樣問題，讓物業公司面臨前所未有的挑戰[1]。

（一）人力成本剛性上升，盈利收益微薄

物業服務企業屬于勞動密集型企業，隨著最低工資標準不斷上調，相應的社保福利同步調整，勞工成本不斷提高，以及通貨膨脹加劇令能耗和物料成本持續增加，導致物業服務成本持續上升。另一方面，物業公司收費標準卻很難同步，費用增長程度遠低于勞工成本上升幅度，導致物業服務企業傳統業務盈利率下降，物業企業面臨的形勢愈發嚴峻[2]。

（二）管理低效率限制了行業發展

傳統的物業管理服務，主要依賴紙質文件、大量人力、過往經驗和既有的制度與流程。各種物業消息主要通過打印、人工張貼、挨家挨戶通知的方式，傳遞到業主手中，這種方式成本高而且難以保證送達率。傳統物業收繳物業費依靠人工統計，工作繁瑣又容易出錯，過往記錄不好保存和查找。業主投訴建議、報事報修人工紀錄難以管理跟蹤。人工登記社區人員出入，管理難且存在漏洞風險。傳統物業管理效率提升過程中遭遇的難題還不止于此。單純依靠人力溝通導致管理層同一線服務人員之間的信息傳遞不暢，傳統的顧客滿意度采集機制也難以反饋真實的物業服務情況。

（三）服務專業性參差不齊，業主體驗差，缺失歸屬感

服務水平一直是制約我國物業管理行業發展的主要瓶頸。2017 年取消物業服務企業一級資質核定之前，全國具有一級資質的物業管理公司僅約有1200 家，約占1.6%。不同物業公司的服務水平參差不齊，無視業主權利、承諾的服務做不到、亂收費等問題在行業內不同程度地存在。一方面公司過度追求利潤，導致物業服務“敷衍了事”，業主體驗較差；另一方面，物業員工素質不高，服務意識不到位，導致服務質量大幅下降。業主與物業之間缺乏交流，業主與業主之間沒有互動，缺失歸屬感。服務主體的專業性較差和被服務主體的體驗意識覺醒之間的矛盾越來越嚴重。業主服務預期越來越多，物業服務升級需求明顯。

二、移動互聯網時代物業管理商業模式轉型機遇

傳統的物業服務企業作為勞動密集型和簡單服務提供者，這種模式限制了物業行業的發展，決定了物業服務企業的盈利空間十分狹窄，服務的質和量都與人民群眾的要求有較大差距。與此同時，在移動互聯網的沖擊下傳統物業管理商業模式如何轉型升級、優化服務、創造增值利潤成為整個行業亟需探討的問題。

移動互聯網的發展，帶來了各種新型產業的興起，智能手機、小程序的廣泛應用徹底改變和顛覆了人們的工作、生活甚至是思維方式，也給物業管理開展工作和增加盈利帶來了全新的機遇。

（一）移動互聯網讓物業管理更高效

從物業行業視角看，物業企業通過互聯網技術，為業主提供智能安防平臺、管家服務平臺、便民服務平臺等運營平臺，使各項工作無需在桌面上、電腦里才能完成，企業可隨時隨地發布通知、公告，響應客戶訴求；業主可獲得在線繳費、報修和投訴等便捷服務。借助互聯網移動技術管理工具，可以實現傳統物業管理時間和空間的轉換，過去需要幾個星期才能完成的工作，現在可能手指一點幾秒鐘就完成了。這樣既可以提高物業企業的運行效率，又可以緩解勞動力不足帶來的人力成本升高的風險。

（二）移動互聯網讓物業管理內容更豐富

借助移動互聯網技術，業主只要通過物業APP，就可以及時便利地了解到小區的最新信息和公告，可以隨時隨地報修、投訴，與物業互動、購買生活品，并能送貨上門，還能通過物業APP 找到家政、洗衣、理財、外賣、教育等其他日常服務內容，通過線上下單甚至支付，能極大地方便小區住戶。從業主視角看，豐富的社區生活場景搭建突破了傳統物業管理內容，業主與物業之間有溫度的連接能大大改善業主的生活體驗。從企業視角看，在為客戶創造價值的同時，也建立了聚合供貨商、服務商、業主與物業在內的社區生態圈。

（三）移動互聯網賦予物業新的內涵與價值

“互聯網+物業”不是移動互聯網與物業的簡單相加，而是互聯網與物業管理行業的深度融合，是運用互聯網技術對物業管理行業進行改造[3]。改造的結果是除了能帶來傳統物業管理手段的改進和物業服務效率的提升，更將帶給業主良好的物業服務體驗，以及其他增值服務需求的最大限度滿足。物業公司應順應移動互聯網趨勢，借助現代化技術和工具，改變工作思路、創新工作方法，探索現代化的物業管理模式和社區商業模式，重新定義和審視物業的價值。

三、移動互聯網時代物業管理商業模式探索——基于戰略增長的管理框架

（一）物業管理行業戰略增長機會

通俗地說，商業模式就是賺錢的商業邏輯，商業模式升級的任務就是尋找一種掙錢的途徑，讓客戶樂意支付。因此，商業模式首先要解決的問題是增長機會是什么。物業管理行業增長機會一般來源于三個方面：

1.物業行業未來的核心趨勢

移動信息技術的導入、社會資本的注入和先進管理模式的實施給物業行業的發展帶來了創新與活力。移動信息技術的應用優化了服務品質和客戶體驗，也極大地降低了管理的成本，提高了管理效率，提升了物業管理行業管理信息化、科技化程度。移動信息技術還將推動物業管理企業組織架構體系的優化和升級，拓寬了物業企業的盈利渠道，驅動企業快速發展。

2.物業行業的痛點

我國物業管理行業的痛點是較低的客戶滿意度。首先隨著經濟社會的發展，業主對物業有更高的要求：更整潔、安全、人性化的物業基礎服務和更便利的社區增值服務。另一方面，我國的物業管理費采取最高限價政策，在人力、物力成本持續上漲的情況下，物業公司很難盈利，只能降低服務質量或變相增加收費項目，在高期望和低現實雙重因素的作用下，我國物業行業的客戶滿意度普遍不高。

3.物業企業自身的資源和能力

物業企業與業主之間是抬頭不見低頭見的“強關系”，長期的這種近距離相處建立了業主對物業的信任優勢。在“互聯網+物業管理”的過程中，任何線上的業務開展都離不開線下的地面推廣、資源整合以及運營服務，跟其他商家相比，物業企業擁有天然的用戶數據，可以對業主大數據進行深度的挖掘和應用；由于地理位置上的“近水樓臺”，物業企業能夠在很大程度上降低物流成本，從而能夠在價格上提供有競爭優勢的個性化服務。所以物業公司才是社區最深入的植入者，是距離業主最近的最后一公里的守衛者，是社區O2O 的最好載體。物業企業掌握的各種資源與互聯網結合后具有非常強的流量效應，增值前景非常可觀。

（二）互聯網思維下，物業管理商業模式升級路徑

1.從勞動到技術

傳統物業管理側重對物的管理，包括對物業范圍內的房屋、公共設施、和環境等項目的管理。在管理的過程中，較多采用人防的管理方式，勞動密集型特點突出，工作人員較多而技能要求低。傳統的服務模式顯然已難以滿足人們對居住條件和居住環境的多層次和多樣化要求。移動互聯網條件下，運用信息化系統、大數據對傳統物業進行改革，在安防、監控等方面實現技防，實現了物業管理的標準化、自動化和集約化。

2.從線下到線上

以查驗為例，傳統物業管理的工作模式是員工拿著一張紙、一支筆，去到配電房、電梯井等一個個終端設備去檢查記錄到表格，然后回到辦公室再一個個錄入到文檔或者儲存到電腦里。整個操作是一個線下的過程。在移動互聯網條件下，物業管理的工作模式是員工手拿一個移動終端，現場查驗的時候，可以直接掃描二維碼，也可以拍照、錄像，或用文字做記錄，然后點擊上傳，就直接存儲到服務器了，物業繳費、報修、投訴功能都能實現業主線上自助性服務。

3.從單一到多元

傳統物業管理的重心在于對物的管理，對房屋及配套設施的養護維修，對小區環境和秩序的維護管理等。互聯網條件下，物業管理的重心從對物的管理轉移到對人的服務，更加關注業主的需求，將互聯網作為渠道提供物業服務，借助物聯網技術，增加傳統物業不具備的功能，提供社區便民服務、精細化增值服務和高端定制服務，將社區家居、社區物業、社區服務等整合在一個高效的信息系統之中，形成業主、物業、商家互惠互利持續發展的方案，有機的把物業、社區O2O 商務、社區鄰里關系進行連接，使業主、服務提供者、物業更高效的融入社區服務的場景，實現物業管理智能化、信息化。

四、移動互聯網條件下物業管理未來的主要創新盈利模式

（一）基于互聯網的“物業+電商”模式

社區電子商務平臺運營模式即社區O2O，是指社區用戶和商家借助電子商務，進行線上和線下資源的互動整合，完成服務或產品在物業社區“最后一公里”的配送，形成商業閉環[4]。其核心是通過整合物流、物業和供應商資源，構建業主與物業、用戶與商家及上門服務提供者之間連接的平臺。社區電子商務平臺是新零售的核心代表，在此模式中，社區電商平臺就是一個組織者，一邊低成本地組織用戶，一邊組織性價比高的商品，在最靠近消費者的地方——社區進行資源匹配。

社區電子商務區別于傳統電子商務運營模式：消費對象上，傳統電子商務的消費者比較分散，而社區電子商務的消費群集中為小區居民；盈利方式上，社區電子商務在交互式物業管理的基礎上，為客戶提供多層次、多樣化服務，從而獲得增值收益。

（二）基于互聯網的“物業+教育”模式

隨著業主對物業服務質量要求的提升，物業服務不僅是給予業主基礎的物業管理服務，更是提供讓業主有歸屬感，有參與度的增值服務。社區教育雖然在整個教育體系中還處于輔助和補償地位，但越來越顯示出其不可替代的作用。2016 年6 月，教育部等九部門下發《關于進一步推進社區教育發展的意見》，更是彰顯了社區教育的重要性。

基于互聯網的“物業+教育”模式是社區教育的主要模式，它具備別的模式不具備的優點。首先，時間的浪費是我們生活中最大的成本，家長愿意出錢就近接受教育，“物業+教育”方便快捷；其次，內部傳播快，社區是一個相對封閉的圈子，社區教育做的是熟人經濟，信息會迅速在社區圈子里傳播，當然信息傳播是雙刃劍，所以要塑造“物業+教育”的口碑。

（三）基于互聯網的“物業+養老”模式

我國已進入老齡化階段，養老問題日趨顯現。社區養老、家庭養老、機構養老是我國養老的三種主要模式。目前，越來越多的地區開始探索利用物業服務開展養老服務。物業養老服務是物業服務企業以社區為平臺，整合社區內各種服務資源，為老人提供衣、食、教、醫等服務。

一方面，在移動互聯網條件下，物業服務企業開展社區養老具有獨特優勢。我國目前家庭養老能力下降、養老機構總體供不應求，物業服務企業以社區為平臺，整合社區內各種資源，為老人提供生活護理、家政服務、精神慰籍、疾病陪護等養老服務，這種兼顧家庭和社會的養老模式，老年人居住自己家中，同時也可以享受社區老年服務機構提供的各類養老服務，既可跨越機構養老的文化障礙問題，又可解決家庭養老服務不足的難題，已經成為破解我國養老困境的一種新興模式。

另一方面，物業服務企業開展社區居家養老具備可行條件。物業所接管的項目中，開發商在交付時除了配備物業用房、社區用房、活動用房等配套性房屋，有的還將會所、運動場、娛樂中心、康樂中心等交與物業打理。物業可以充分利用這些資源為老人開展各項服務。物業的服務對象是業主，居家養老的客戶群體也是業主，雙方更容易溝通，也更加容易產生信任。“物業+養老”是一個多方共贏的居家養老新模式。社區老人、物業公司雙雙受益，物業增加了創收的機會，老人愿意在熟悉的環境中得到家門口的物業提供的多項化的養老幫助。

（四）基于互聯網的“物業+金融”模式

基于互聯網進行的資本運作，大多數是基于線上開展的，而“物業+金融”是基于線上線下開展的業務形態，是圍繞居家社區平臺，以社區居民為服務對象的線下線上相結合的全新的金融服務模式，“物業+金融”與傳統的金融服務相比有以下優勢：

1.解決了供應在時空上錯配的問題

傳統的金融服務需要去銀行辦理，和上班時間發生沖突，在時間上發生了錯配，到銀行辦理業務基本都需要花很長的時間排隊，空間上也發生了錯配，而在社區金融的場景服務當中，可以很好解決供應在時空上錯配的問題。

2.為社區居民提供一站式金融服務

“物業+金融”是基于社區服務平臺的基礎上進行業務展開的，線下有物業人員或金融服務人員進行針對性的服務，未來會向社區家庭的財富管理發展，能夠為家庭提供一站式金融服務。

3.實現金融產品與物業服務的綁定

“物業+金融”將實現金融產品與物業服務的綁定，比如金融產品會與停車費、物業費的繳納結合起來，能同時降低獲客成本、增加用戶黏性和讓用戶的利益最大化。

4.利用物業收集的大數據實現風控

社區居民同時是金融產品的消費者，金融服務與社區生活深度融合，物業在全方位掌握社區居民相關數據的基礎上，通過數據挖掘能有針對性地提供金融產品與服務。

五、移動互聯網時代物業管理商業模式升級注意事項

（一）做好物業基礎服務，取得業主信任是根本

在移動互聯網條件下，很多物業企業紛紛開始探索“互聯網+物業”商業模式，提供多層次多品種的增值服務。但是，如果為了開創全新的商業模式而弱化了物業的本職工作——物業基礎服務，那將會導致物業服務行業陷入更加惡性循環的狀態。物業公司的根本使命是提供小區安保、物業維修、供水供電、社區公共設施維護等等基礎服務。如果連最基礎的物業服務都不能讓社區居民滿意，就想要創新物業模式，是本末倒置的行為，會直接影響物業的形象和業主對物業公司的信任。基礎服務做好了，業主滿意度高，物業公司便與業主建立起互信關系。這等于做好了客戶黏性，對于開展“互聯網+物業”時增加客戶規模有決定性意義[5]。

（二）加強商業合作，提高資源整合是關鍵

物業管理公司作為距離社區消費群體最近的實體，具有做“互聯網＋物業”天然的優勢，但由于物業天生缺乏互聯網基因，因此需要采取資源整合的方式與市場上的互聯網企業、商家和物流企業開展商業合作。“互聯網＋物業”的體量很大，包含了社區的各個垂直行業，同時本地化屬性又非常強,其核心在于資源的整合。在未來的“互聯網＋物業”大戰中，模式、產品、營銷等都可以復制，但整合資源的能力是難以復制的，物業公司需要做好用戶端和商戶端的資源整合，通過平臺完成服務提供者與消費者之間的消費關系對接。“互聯網+物業“的出路，也就是發揮互聯網、資本、商家、物業的各自優勢，線上線下資源整合，然后參與者各享其利。