基于游客感知的精品酒店營銷管理的研究

■曾文詩（江蘇聯合職業技術學院南京工程分院）

酒店形象對于酒店來說是非常重要的，精品酒店的形象對于酒店的發展起著至關重要的作用。樹立良好的形象是酒店追求好的精神品質和樹立品牌形象的重要標志。酒店的管理者要充分認識到客戶至上的原則，真誠地歡迎客戶投訴，不與客人爭吵，不為自己辯護。真誠地聽取客人意見，并及時地完美地解決問題。

對于酒店存在的一些問題，不足之處都需要酒店的形象來進行美化，包裝。

一、完善酒店設施的多樣性，產品風格的變換性

酒店設施是酒店當中的一部分，對酒店的發展起著一定的促進并作用。如果酒店連最基本的設施都沒有，怎么能夠吸引客戶，讓客戶到酒店進行消費，就需要完善酒店的基礎設施，在酒店設施完善的基礎之上來添加一些社會上比較受歡迎的一些娛樂活動設施，酒店房間要舒適溫馨，房間內的其他設施要更加的完善，讓客戶能夠更夠在休息的過程當中感受到酒店的提供的服務，增加顧客的好感度，讓顧客體會到酒店的休閑娛樂設施的齊全配套，進一步的增強酒店的個性化服務。

酒店的產品在一定程度上會給人們對酒店的看法發生轉變。酒店的產品風格要根據客戶的及時需要而定時進行的，酒店的各種服務要與顧客的消費同時進行的，消費的同時即能享受到酒店的服務，等服務結束時消費也隨之結束。另外酒店要保障所有設施，設備科學，合理的滿足客人的需求，并且隨時處于良好的運行狀態，以方便客戶的隨時使用，使客人感到舒適愉快。同時還要有可靠的安全保障，顧客的生命安全是最為重要的，所以酒店要加強安全建設，建立完善的規章制度建設，減少意外的發生。品的品種要多樣化，針對客人不同的喜好和品味，以及不同季節的不同風格來提供多樣化的菜式，飲品，做到色，香，味，形等俱全，做到品味與營養相結合。

二、增強酒店的服務質量

服務質量是酒店的生命動力，一個酒店能否更好的發展下去，服務質量是唯一的準則。六點鐘要想樹立良好的酒店形象就必須要加強酒店的服務質量，以優質的服務來留住老客戶的心，以優質的服務來吸引新客戶。長期以來，我國酒店一直依靠價格作為競爭手段，服務質量一直未能得到酒店管理者的重視。酒店只有以優質的服務質量為保證，酒店才能有信譽度，知名度和品牌度，酒店才能有客源，才能有效益。才能樹立良好的酒店形象，才能在社會競爭日益激烈的市場環境中生存下去。

三、建立顧客資料庫，了解客戶需求

擁有充足，完善的顧客資料是了解客戶需求的基本方式，也是能夠及時，準確的為顧客提供個性化服務的依據。因此，酒店就需要建立和完善顧客資料管理系統，在收集顧客資料的時候，酒店要完善的建立顧客資料，從顧客進入酒店開始到顧客離開酒店，這些都必須記錄在內。同時鼓勵員工在不影響到顧客的情況之下，收集顧客的各類信息，例如生日，忌諱，對那些食物過敏等一些信息進行存檔，以便顧客再次來到酒店的時候，進行預先布置，讓客人感到滿意，開心。對于一些第一次來到酒店的客戶，就需要服務員做到靈活服務，針對不同場合，不同顧客靈活并且有針對性的提供相應的服務。盡量滿足客戶的需求，設身處地的為客人著想，服務員應在客人為開口之前，及時地滿足客人所需要的。并且在客人遇到困難需要幫助的時候，及時地出現在客戶身邊，幫助客戶解決難題，讓客戶感到酒店的溫暖，給客戶留下一個良好的印象。并且這些發生的事情都要在顧客資料庫中進行記載，以便服務人員定期的整理瀏覽，提高自身的素質。

四、加強自身細節，發揮自身情感

酒店個性化服務的發展光是加強顧客需求的認知度往往是不夠的，還需要加強酒店自身的建設。酒店要加強自身基礎設施的完善，完善酒店的主題，以此來滿足顧客體驗自身價值和追求精神價值的心理需求。另外酒店的各個部門也要協調統一，突破各個部門的界限，通過各個部門的相互合作來為顧客提供更好的服務，能夠在于客人接觸的第一時間就把服務做到位，能夠充分提高顧客的滿意度。同時酒店的管理者要充分認識到客戶至上的原則，并把客戶至上原則傳授給酒店的每一個員工，讓他們感受到客戶至上的理念。對待客人溫和可親，哪怕是對待客戶投訴也要秉持客戶至上的原則，真誠地聽取客人意見，為客人解答難題，從自身方面來加強酒店營銷，以此來促進酒店的發展。

五、制定酒店互動營銷策略

酒店行業與顧客之間的接觸是所有行業中頻率最高的，酒店員工與顧客之間的良性互動可以增加客戶的忠誠度，通過良性的互動影響，綜合利用多種手段開展高效管理服務，提升顧客滿意度。酒店的客戶所感知的服務質量可以將其分成功能質量和技術質量。技術質量主要是指顧客在接受酒店服務之后，所得到的東西，一般情況下，顧客對所感知到的技術質量是十分客觀的，比如顧客在入住酒店的時候，最直接的技術質量就是酒店的客房。相對于酒店的用餐服務來說，技術質量自然是值得酒店食物。酒店要提升技術質量，就要制定出科學的標準體系，其次還需要改善服務設施，將無形的服務變得有形，最后便是讓整個服務更加自助化。服務功能質量水平的優劣將由提供服務的人員與酒店顧客之間的有效互動和接觸判斷，例如酒店服務人員溝通時的態度友好情況便涉及到服務的功能質量。在較為普通的情況之下，顧客會通過自己的主觀感覺判斷服務質量，酒店的功能質量便會成為顧客感知質量的決定性因素。為了提升酒店的功能質量，首先要做到透明服務，可以向麥當勞學習，將其操作間（廚房）開放式設計，提高消費者對于食物的信心，滿足于顧客對酒店服務水平的好奇心，繼而提升酒店顧客滿意度。其次，讓“顧客為本”的服務觀念深入到每位員工內心，全體員工在為客戶提供服務的時候，要充滿愛心和熱情。第三，也是所有服務行業提倡的重要觀點——微笑服務，提高員工與顧客之間交流的愉悅感。第四，也是現如今酒店很難做到的內容，引導顧客投訴。根據相關調查研究發現，酒店最好的顧客往往是在酒店中受到最大挫折的顧客，當顧客的不滿意被解決以后，其忠誠度要遠遠的高于其他類型的顧客。積極引導顧客投訴也是提高酒店服務質量的重要途徑，酒店在運營中要設計科學途徑，引導顧客提出自己的見解，一旦發現失誤，那么就應該在最短時間內，以看得見，感受得到的方法解決問題，嚴防失誤升級。

六、結束語

隨著酒店行業競爭的日益激烈，酒店要想長久的發展下去，就需要加強營銷管理。及時發現問題并及時地解決問題。要根據所發現的去完善酒店的管理模式，才能使酒店立足于這個殘酷的時代，才能促進酒店更好地穩定的發展，增強酒店的良好形象，以此來增加客流量，促進酒店的發展。因為每個人的品味不同，不能以同一種方式去對待每一個人。這就需要服務員去了解，熟悉客戶需求，給顧客最大程度的滿足。這不僅會促進員工服務水平的提高，也優化了服務質量，為企業創造更大的經濟效益，對酒店未來的經營和發展起著不可估量的作用。