態度零出錯

張珠容

北京歐式蛋糕品牌米卡米卡的創始人周凱源，一直奉行“零出錯”的管理準則。有一次，員工小趙給一個郊區的顧客送蛋糕，路上因為車子太顛簸，導致蛋糕送到時出現破損。顧客一頓抱怨。小趙也很無奈，因為路途太遠。他拿出米卡米卡公司的數據去向顧客申辯：“我們已經盡量做到最好了，因為公司的出錯概率大約只有兩千分之一。況且，每次出錯，我們都有補救措施，比如賠償、補送，等等。”說完，小趙極不情愿地聯系公司另一個同事為顧客補送了蛋糕。可又因為路太遠，蛋糕送達時已經很晚。顧客為此打米卡米卡公司的服務熱線，投訴了小趙。

小趙回到公司后，周凱源立即傳他去“訓話”，問清事情來龍去脈之后決定對小趙進行罰款。小趙心里很不滿。周凱源說：“你們偶爾一次失誤造成蛋糕破損，是兩千分之一的出錯概率，可對于顧客來說，他面對問題的概率是百分之一百。顧客的生日是唯一的，收到訂的蛋糕卻發現破損，換作是你，你會接受嗎？如果你會接受，我就不罰你的款;如果你接受不了，請不要告訴我那是兩千分之一的出錯概率。”周凱源接著又語重心長地說：“做蛋糕這個行業，沒有幾個人能真正做到‘零出錯送蛋糕，但我們的服務態度一定可以做到‘零出錯。蛋糕破損了，顧客很難不生氣。此時，我們該做的，是要用我們真誠的服務態度和快速的補救行動讓顧客平息怒火，而不是翻出兩千分之一的出錯概率說事。你說呢？……