徐州市大型醫院放射治療系統候診的管理

薛冰（通信作者），李亮，董清

徐州醫科大學附屬醫院放療科 （江蘇徐州 221000）

門診是醫院面向社會的第一窗口，其特點是等待時間長，門診服務質量直接影響患者滿意度和醫院社會形象[1-2]。隨著放射腫瘤學（radiation oncology）的不斷發展，放射治療已成為惡性腫瘤患者主要治療手段之一，越來越多的癌癥患者選擇放射治療，中國約有70%腫瘤患者接受放射治療，放療科由于其特殊性而越來越為各個醫院所重視，我市各醫院放療科在有限的空間內承擔日益增長的醫療診治任務[3-4]。

徐州市位于江蘇省北部，交通便利，素有五省通衢之名，同時作為淮海經濟區中心城市，其優質醫療資源不斷做大做強做廣，服務周邊1.2億人口，輻射17.8萬平方公里的廣闊空間。無論是在徐州本地人，還是外地患者心目中，徐州的區域醫療中心地位越發鞏固。徐州地區各醫院2017年總門診量已達約800萬人次，日均門診量2萬人次，最高日門診量突破3萬人次。隨著我市放射治療患者的增多，放療科承擔巨大的醫療診治壓力，為了合理安排患者就診，確保醫療質量和醫療安全，減少患者等候時間，我市放療科對候診管理系統進行了多次改革。本研究對我市放射治療系統候診管理的歷次改革進行梳理，并敘述一些對未來的展望，現報道如下。

1 我市放射治療系統候診管理的主要措施

1.1 每日預約制

各院放療中心剛開始組建時，因為各項工作還未完全開展，收治患者相對較少，故要求患者于治療當日早晨醫務人員上班前預約排號，根據預約的先后排定治療順序。這一制度的好處是醫務人員可以根據患者的需要靈活安排治療順序，其缺點是患者需要多跑一趟放療中心，費時費力，同時額外增加了醫務人員的工作量。

1.2 治療患者名單制

隨著放療科各項工作的順利開展，收治的患者越來越多，放射治療中心每日治療時間逐漸拉長。在原有的候診制度下，患者想較早地接受治療，則需要每日早起排隊預約，這無形中增加了患者的就醫困難和辛苦程度。故原有的候診制度已經不適用于現在的放療中心工作，為了減少患者的就醫負擔，放療中心開始逐漸推行名單制，即按照患者首次治療時間的先后排定每日放射治療順序，并打印成名單放置在放療中心及放療科各個展示欄處，原則上不改變此名單的整體順序，只是每日治療工作結束后，工作人員需刪除名單上已結束治療患者名字，并依次向前遞補，每日首次治療患者的名字則排到整個名單最后。并且盡量將同一治療方式的患者安排到一起，以減少醫務人員工作量，減少患者的等待時間并避免醫療差錯的發生。這一制度的好處是患者無須早起排隊，也無須多跑一趟，只需在各自病房的展示欄查看自己今天的排號即可，可極大地減少患者的辛苦程度，減少醫患矛盾，并有利于提高患者的治療效果。其缺點是仍然無法很好地解決患者候診時間過長的問題。

1.3 叫號系統的應用

隨著治療患者增多，各個患者的治療時間長短不一，患者未到只能依次進行下一例患者的治療以及治療期間機器出現故障需暫停治療等，均會導致患者無法準確地知道自己的具體治療時間，只能提前去放療中心等候，過長的候診時間會對患者的情緒產生不良影響，進而增加醫患矛盾，甚至影響患者治療效果。為了解決放療中心和病房患者之間信息溝通的障礙，叫號系統應運而生。最初的叫號系統比較簡單，共分為兩大部分。第一部分是位于放療中心操作室的叫號系統工作站，第二部分是與工作站相連接的懸掛于各個病區護士站旁的發光二極管（light emission diode，LED）顯示屏。每日上班后，工作人員將當日治療患者名單做成Excel表格，導入叫號軟件中，開始治療時，便可按順序1次呼叫5例患者前來候診，這5例患者的名字會出現在放療科各個病區的LED屏上，這樣患者不用來回奔波于病房和放療中心之間，便可知道是否排到自己去候診，極大地縮短了候診時間。同時每個LED屏的下方會滾動播出當日所有治療患者的名單順序，各科患者可根據正在呼叫的序號推測自己的治療時間。叫號系統的應用極大地縮短了患者的候診時間，有利于安撫患者情緒，能夠對治療效果產生積極的影響。但是其制作比較簡單粗糙，故仍有很多需要改進之處。

1.4 醫療大數據的融合

雖然最初的叫號系統能夠初步滿足放療中心候診管理工作的需要，但是本著精益求精，更好地服務患者的態度，對現有的叫號系統進行了全面升級。（1）我們將原先簡單粗糙、顆粒感十足的LED顯示屏更換為大屏液晶顯示屏，并重新制作了呼叫顯示界面，除能夠讓患者更直觀清晰地了解到候診情況外，還增設了信息發布欄，一旦機器出現故障需要暫停治療或是治療時間變動，我們會第一時間在信息發布欄中發布，從而讓患者及時了解放療中心的最新動態，減少不必要的等待時間，消除醫患之間因信息溝通不暢產生的矛盾，降低醫患矛盾發生率。（2）我們將叫號系統的工作站接入了醫院病歷系統，每例需要治療的患者在我們的工作站上，不再僅是顯示名字，而是其各項基本信息均可顯示，這有利于準確核對每例正在治療的患者，極大地提高了放射治療過程的質量管理與質量控制水平。（3）我們的工作站還新增了數據存儲分析功能，能夠將每日治療患者的數據進行分類存儲，以便于以后各項研究調用。這一次的升級不僅提高了為患者服務的能力，改善了候診環境，也促進了醫務人員工作效率和質量的提高。

2 對放射治療候診管理未來的展望

2.1 在叫號系統的基礎上增加智能語音功能

我們從病房護士站安裝的呼叫系統中得到啟發，計劃將叫號系統的信息傳遞端從整個病區延伸到每例患者的床頭，在每例患者的床頭安裝一個智能語音呼叫器，統一連接到智能處理器上，再與叫號系統工作站相連。每當1次呼叫5例患者時，經過智能處理器的分析傳輸，這5例患者床頭上的語音呼叫器會發出通知，請患者前往放療中心候診。這樣既可避免患者頻繁地前往顯示屏處查看呼叫情況，又可防止患者在病房里因錯過呼叫通知而錯過治療。

2.2 現代智能通信在放射治療候診管理中的應用

隨著智能手機和微信軟件的普及，我們計劃創建一個放療中心的微信公眾號，并將放療中心的二維碼放置在放療中心及放療科各病房的展示欄里，患者可通過掃碼關注我們的微信號。我們除每日發布1篇有關放射治療技術或是放射治療期間注意事項的小文章外，公眾號界面下方會設有兩個功能鍵，一個是名單，點開后可以看到當日的放射治療患者名單；另一個是候診情況，點開后可看到叫號系統顯示屏上時時更新顯示的內容。公眾號的推廣可以讓患者能夠隨時隨地了解當前放療中心的工作情況，有利于患者合理安排自己的時間并及時前往放療中心接受治療。

3 總結

不管是我市放射治療系統候診管理制度的歷次改革發展，還是我們對未來候診制度的展望規劃，其內在動力都是以人為本，以患者方便滿意為核心。這也從一個方面折射出，我國醫療系統歷次改革的初衷就是解決廣大患者“看病難，看病貴”的困境，更好地為患者服務。