高校圖書(shū)館微信服務(wù)策略

顏培亮

（廣西民族師范學(xué)院，廣西 崇左 532200）

一、基于微信服務(wù)的高校圖書(shū)館讀者服務(wù)現(xiàn)狀

（一）基本功能模塊

館藏搜索、電子資源檢索、查閱信息查詢、閱覽證綁定內(nèi)容均為微信公眾號(hào)的基本功能。在抽取的高校微信平臺(tái)樣本當(dāng)中，很多高校圖書(shū)館微信平臺(tái)中都有借閱信息查詢、館藏查詢以及閱覽卡綁定等基本的功能，所有的圖書(shū)館都有電子資源試用通知的相關(guān)功能。

（二）動(dòng)態(tài)資訊模塊

動(dòng)態(tài)資訊模塊包含了圖書(shū)館的開(kāi)閉館時(shí)間，資源的動(dòng)態(tài)變化，招聘信息，培訓(xùn)講座等活動(dòng)。這些信息在圖書(shū)館推送信息中占據(jù)了重要的比重，很多大學(xué)圖書(shū)館動(dòng)態(tài)資訊只存在這一類。部分高校圖書(shū)館還存在校園資訊的相關(guān)內(nèi)容，包括了學(xué)術(shù)講座、學(xué)校新聞、畫(huà)展以及書(shū)展等內(nèi)容。能夠提供這些資訊的高校圖書(shū)館占比為五分之一。

（三）服務(wù)模塊

除了提供動(dòng)態(tài)化的資訊以及基本功能以外，部分高校圖書(shū)館的公眾號(hào)還為讀者提供各種特色以及個(gè)性化的服務(wù)，如廈門(mén)大學(xué)以及中國(guó)人民大學(xué)提供了余座查詢的功能，山東大學(xué)與哈工大等高校則開(kāi)通了預(yù)約閱覽室座位的服務(wù)。南京師范大學(xué)、華中科技大學(xué)以及南京航天航空大學(xué)的微信公眾平臺(tái)中有云閱讀，能夠?yàn)樽x者提供雜志精選以及熱門(mén)圖書(shū)推薦的服務(wù)。

二、目前高校圖書(shū)館微信服務(wù)存在的問(wèn)題

（一）賬號(hào)認(rèn)證問(wèn)題

為保證在校師生的賬號(hào)安全，高校圖書(shū)館微信平臺(tái)進(jìn)行賬號(hào)認(rèn)證是必須的。在調(diào)研的所有高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)中，多數(shù)平臺(tái)都存在官方的認(rèn)證，其他的平臺(tái)也通過(guò)說(shuō)明的形式向讀者說(shuō)明該平臺(tái)為高校圖書(shū)館官方微信。賬號(hào)的安全問(wèn)題對(duì)于讀者而言是存在一定威脅的，將會(huì)導(dǎo)致個(gè)人信息的丟失，甚至還會(huì)產(chǎn)生財(cái)產(chǎn)損失。高校圖書(shū)館具有相對(duì)較廣的信息輻射范圍，其主要面向在校大學(xué)生，因此存在注冊(cè)人員集中、數(shù)量巨大的特征，一旦高校圖書(shū)館微信賬號(hào)出現(xiàn)丟失的問(wèn)題，將會(huì)產(chǎn)生極為嚴(yán)重的影響。為此，在開(kāi)通圖書(shū)館微信公眾號(hào)的時(shí)候，需要通過(guò)微信認(rèn)證賬號(hào)，將有效提升用戶對(duì)賬號(hào)推送信息可信度，保護(hù)用戶的有效權(quán)益，這是圖書(shū)館對(duì)于所發(fā)布信息高度負(fù)責(zé)的重要形式。

（二）數(shù)據(jù)推送服務(wù)問(wèn)題

不管是什么類型的微信公眾號(hào)，圖書(shū)館微信工作平臺(tái)都需要依靠智能手機(jī)向用戶提供相關(guān)的服務(wù)，智能手機(jī)所顯示的內(nèi)容將會(huì)對(duì)用戶體驗(yàn)產(chǎn)生直接的影響?？墒?，筆者在調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，很多高校圖書(shū)館微信平臺(tái)中所發(fā)布的信息多為通知報(bào)告、數(shù)據(jù)庫(kù)信息、比賽報(bào)名以及簡(jiǎn)單的文字信息，很少會(huì)出現(xiàn)圖片、音頻、視頻及動(dòng)畫(huà)等多媒體信息，表達(dá)形式過(guò)于簡(jiǎn)單，這些內(nèi)容無(wú)法帶給用戶良好的感官體驗(yàn)，部分高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的訪問(wèn)量通常只有幾百次，基本不會(huì)出現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)以及分享的情況。這種單純以文字方式所進(jìn)行的信息推送不單單無(wú)法吸引讀者注意力，同時(shí)也會(huì)導(dǎo)致圖書(shū)館工作陷于被動(dòng)。

（三）內(nèi)容定位問(wèn)題

當(dāng)前，高校圖書(shū)館微信服務(wù)的定位不夠清晰，服務(wù)功能單純局限在書(shū)刊推薦、講座通知以及資源使用情況通知等相對(duì)淺顯的信息，缺少精準(zhǔn)化以及個(gè)性化的信息服務(wù)，同時(shí)信息推送的頻率相對(duì)較低。在寒暑假的時(shí)候，高校圖書(shū)館基本不會(huì)發(fā)布信息，微信公眾號(hào)的內(nèi)容與微博、官方網(wǎng)站存在雷同的問(wèn)題，這種現(xiàn)象很容易導(dǎo)致用戶的流失。微信公眾號(hào)作為移動(dòng)終端，需要與微博等新興媒體相區(qū)別，才能更有效地拓展更加獨(dú)特和個(gè)性的信息服務(wù)。

（四）內(nèi)容板塊設(shè)置問(wèn)題

盡管很多高校的圖書(shū)館微信公眾號(hào)中都提供特色化的服務(wù)模塊，但是依然存在部分高校圖書(shū)館微信頁(yè)面以及內(nèi)容存在相同或者是相似的情況。這些圖書(shū)館通常包含“我的圖書(shū)館”、“常用服務(wù)”以及“云閱讀”等服務(wù)模塊，其中“我的圖書(shū)館”與“常用服務(wù)”為基本功能模塊，這些內(nèi)容可以存在相似的地方，但是作為能夠體現(xiàn)出高校特色的“云閱讀”模塊，也存在高度一致性，無(wú)法充分體現(xiàn)出圖書(shū)館讀者的真實(shí)需求。這種內(nèi)容模塊同質(zhì)化的情況不單單出現(xiàn)在普通高校中，一些高職院校中也非常普遍。這種情況導(dǎo)致了公眾號(hào)界面非常呆板，內(nèi)容缺少特色，單一而又單調(diào)。

三、基于微信服務(wù)的高校圖書(shū)館讀者服務(wù)策略

（一）信息更新策略

高校圖書(shū)館在更新微信信息的時(shí)候要掌握適量的原則，更新速度既不能過(guò)快也不能太慢，要保證其能夠在合理的時(shí)間區(qū)間內(nèi)，這是吸引用戶的核心所在。高校圖書(shū)館要保證微信文章內(nèi)容形式以及發(fā)文量的多樣化，同時(shí)要適當(dāng)?shù)拈_(kāi)發(fā)一些特殊化的功能。充分使用微信當(dāng)中的語(yǔ)音功能，按照用戶的實(shí)際需求，設(shè)置相對(duì)應(yīng)的語(yǔ)音回復(fù)，這樣能夠降低用戶文字輸入的頻率。大數(shù)據(jù)為很多行業(yè)都帶來(lái)了挑戰(zhàn)，高校圖書(shū)館在使用微信的過(guò)程中，將會(huì)產(chǎn)生很多信息數(shù)據(jù)，為此，高校圖書(shū)管理人員要具備創(chuàng)新意識(shí)以及大局觀念。從被動(dòng)的資源提供者轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的用戶服務(wù)提供者。大數(shù)據(jù)不僅是一種理念，也是一種手段，把微信看做是信息咨詢的重要形式，使得圖書(shū)館能夠時(shí)刻保證和時(shí)代發(fā)展的協(xié)同性，管理人員也需要確立大數(shù)據(jù)的觀念，保存各項(xiàng)用戶的信息，實(shí)現(xiàn)其合理化的應(yīng)用。

（二）信息利用策略

數(shù)字圖書(shū)館不單單需要讓圖書(shū)管理人員掌握目前圖書(shū)館實(shí)際的運(yùn)行情況，還需要保證讀者能夠?qū)崟r(shí)掌握?qǐng)D書(shū)的動(dòng)態(tài)，方便他們更好的使用圖書(shū)館資源。第一，微信公眾平臺(tái)需要統(tǒng)計(jì)圖書(shū)館的藏書(shū)、借閱以及受歡迎的圖書(shū)資源，讀者利用微信公眾號(hào)可以掌握?qǐng)D書(shū)的最新信息，掌握自己需要圖書(shū)的館藏情況，在圖書(shū)借閱的過(guò)程中更加具有針對(duì)性與目的性，從而更加高效的使用圖書(shū)借閱的時(shí)間。第二，讀者能夠按照微信公眾號(hào)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)借閱那些廣受歡迎的圖書(shū)，讀者借閱圖書(shū)的時(shí)候不再茫然，而是能夠在圖書(shū)館相關(guān)信息的引導(dǎo)下更加有目的的使用圖書(shū)館資源，從而營(yíng)造出良好的學(xué)習(xí)氛圍。

（二）個(gè)性化服務(wù)的技術(shù)開(kāi)發(fā)

高校圖書(shū)館在使用微信平臺(tái)的時(shí)候，要對(duì)服務(wù)形式進(jìn)行不斷的創(chuàng)新。伴隨著5G時(shí)代的來(lái)臨，高校圖書(shū)館微信服務(wù)將會(huì)面臨難得的發(fā)展機(jī)遇，校園網(wǎng)絡(luò)的覆蓋，使得師生能夠在充分使用微信平臺(tái)的過(guò)程中，不會(huì)過(guò)多的考慮瀏覽微信信息所耗費(fèi)的流量費(fèi)用，這在某種意義上能夠增加師生對(duì)于微信平臺(tái)的使用頻率。借助微信平臺(tái)就可以享受到高校提供的各種文化資源，還能夠?qū)崿F(xiàn)線上的交流互動(dòng)。比如，華東理工大學(xué)所開(kāi)設(shè)的選座功能，有效提升了用戶微信公眾號(hào)的使用體驗(yàn)，解決人數(shù)較多情況下圖書(shū)館的排隊(duì)以及選座的相關(guān)問(wèn)題。高校圖書(shū)館微信服務(wù)一直以來(lái)都在嘗試創(chuàng)新，從物聯(lián)網(wǎng)RFID自助服務(wù)的使用，一直到微信平臺(tái)智能互聯(lián)功能，高校圖書(shū)館微信服務(wù)系統(tǒng)能夠通過(guò)新技術(shù)有效提升用戶的體驗(yàn)。使得更多的師生能夠感受到微信服務(wù)本身的便捷性，充分調(diào)動(dòng)讀者積極性，提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也吸引讀者的關(guān)注。

（三）個(gè)性化服務(wù)的管理機(jī)制

高校圖書(shū)館需要充分掌握大學(xué)生心理以及真實(shí)需求，為他們提供更加個(gè)性化的服務(wù)，有效提升讀者服務(wù)的質(zhì)量。高校圖書(shū)館所服務(wù)的人群分為教師以及學(xué)生，教師需要的多數(shù)為教學(xué)素材，其為教學(xué)工作服務(wù)。學(xué)生閱讀需求的則是專業(yè)化的知識(shí)，因?yàn)閷W(xué)生個(gè)人特點(diǎn)存在差異性，對(duì)于知識(shí)內(nèi)容的相關(guān)要求也不同。所以，高校圖書(shū)館微信平臺(tái)在使用的時(shí)候，需要增加微信導(dǎo)航建設(shè)，對(duì)框架進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)整，為讀者提供更加個(gè)性化的服務(wù)。當(dāng)前微信逐漸成為了應(yīng)用范圍最廣的一種移動(dòng)通信工具，因此，高校圖書(shū)館需要充分利用該優(yōu)勢(shì)，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行不斷的優(yōu)化。從圖書(shū)館管理人員素質(zhì)方面來(lái)看，要注重對(duì)管理人員專業(yè)技能以及素質(zhì)的培訓(xùn)力度，為讀者提供更加專業(yè)化的咨詢服務(wù)，提升咨詢的質(zhì)量，幫助師生解答各種問(wèn)題，制定出差異化的微信服務(wù)策略，充分掌握資源以及用戶之間的聯(lián)系，保證服務(wù)范圍更加的廣闊以及全面。

結(jié)語(yǔ)

隨著微信這一移動(dòng)通訊工具的廣泛使用，高校圖書(shū)館用戶服務(wù)迎來(lái)了全新的發(fā)展機(jī)遇。在此背景下，高校圖書(shū)館要注重及時(shí)的更新傳統(tǒng)觀念，為師生提供更加優(yōu)質(zhì)化與個(gè)性化的服務(wù)，保證師生可以更快和更加方便的享受到各類圖書(shū)資源，提升師生微信平臺(tái)建設(shè)的參與熱情，使得學(xué)生評(píng)價(jià)可以成為推動(dòng)圖書(shū)館發(fā)展的重要力量，學(xué)生的建議能夠成為圖書(shū)館發(fā)展的重要指標(biāo)，讓圖書(shū)館微信平臺(tái)能夠更加有序而又長(zhǎng)期的發(fā)展。