傳遞壞消息的訣竅

馬東

閱讀分享：作者先點(diǎn)出生活中的現(xiàn)象，再通過合理的轉(zhuǎn)折，把自己的觀點(diǎn)表達(dá)出來，干脆利落，簡潔明了。之后在行文論述時(shí)，無論是例子的運(yùn)用還是道理的論述，語言都十分嚴(yán)謹(jǐn)和準(zhǔn)確，邏輯也很清晰，讓人受益匪淺。針對(duì)“傳遞壞消息時(shí)要保持中立”這個(gè)論點(diǎn)，作者還通過對(duì)比兩個(gè)具體的語句，讓讀者在真實(shí)的語境中去區(qū)分這兩者的不同，以此論證自己的觀點(diǎn)。（特約教師：福建省漳州市長泰縣第二中學(xué) 張文惠）

在日常生活中，我們常教導(dǎo)大家要有人情味一點(diǎn)，但是在傳遞壞消息的時(shí)候，我們更需要展示出的應(yīng)該是一種中立姿態(tài)，既不過分親熱，又不過分冷漠。

醫(yī)患溝通準(zhǔn)則中，總會(huì)提醒醫(yī)生一定要注意塑造自己的專業(yè)形象，并且盡量在專業(yè)的環(huán)境里進(jìn)行交流。對(duì)其他專業(yè)人士而言，有制服的，要把制服穿整齊；沒有制服的，服飾、聲音、表情、姿態(tài)也都要有專業(yè)人士的規(guī)范。說話要清楚有力，不要支支吾吾；眼神要直視，不要躲躲閃閃。而這些細(xì)節(jié)，其實(shí)也是在暗示告知方?jīng)]有做什么虧欠被告知方的事情，壞消息不是來自告知方，告知方只是因?yàn)槁毼弧⑸矸荩艁硐虮桓嬷絺鬟_(dá)這個(gè)消息。

面對(duì)壞消息時(shí)，當(dāng)我們懷著善良的、悲天憫人的情懷，正所謂“人同此心、心同此理”，自然而然就會(huì)生出一種“我應(yīng)該多做一點(diǎn)事來幫助你”的心態(tài)，慈悲行為就是這么來的。但其中有一點(diǎn)微妙的差別需要注意，那就是：我們應(yīng)該表達(dá)的是“愿意幫助的善意”，而非“過失在我的愧疚”。

我們可以比較這兩句話：

“對(duì)不起，這事辦砸了。”

“很遺憾，這事沒成功。”

仔細(xì)想想我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，“遺憾”是因?yàn)閷?duì)方會(huì)難過，所以我們從人道主義的角度覺得也不開心；“對(duì)不起”則是因?yàn)檫@事沒做成我們也有責(zé)任。前一句話，對(duì)方馬上就可以抓住話柄，說一句：“事到如今，你光說對(duì)不起有什么用？接下來，說說看你要怎么辦吧。”但后一句話，對(duì)方順著語境，話鋒往往很自然地就會(huì)變成：“那現(xiàn)在我該怎么辦？”

要記住，不論我們有多善解人意，我們都只是來傳達(dá)消息的，而不是來道歉的，說句“很遺憾”也就行了，不要上升到愧疚、抱歉這種話。注意這一點(diǎn)情緒上的微妙差別，很多時(shí)候就可以避免后續(xù)的無盡麻煩。

傳遞壞消息的時(shí)候，最好是在一個(gè)封閉或者半封閉的空間，而且最好是先跟對(duì)方一起坐下來。別著急，要表露出一種態(tài)度，那就是：“你一定有很多疑問，你一定覺得這不可能，沒關(guān)系，我可以在這里一直陪你，幫你耐心解答問題。”

每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：可以陪伴，但千萬不要主動(dòng)安慰。要時(shí)刻牢記，作為“報(bào)喪者”這樣一個(gè)天然就不討好的角色，分寸重于一切，任何越界的行為都有可能節(jié)外生枝。

在電影《在云端》中，由喬治·克魯尼飾演的“解雇專家”就深諳此道。每單業(yè)務(wù)，他都拒絕使用視頻工具進(jìn)行遠(yuǎn)程解雇，而是堅(jiān)持親自飛去需要裁員的客戶公司，與被裁員工面對(duì)面溝通，但絕不多說一句不該說的話，既從容地盡到了陪伴的義務(wù)，又不至于因?yàn)橘Q(mào)然給出建議而旁生枝節(jié)。

王傳生摘自《好好說話》