社區治理創新助力社區提高治理水平

社區是最基層的社會單元，是社會治理的“基石”。黨的十九大報告指出，加強社區治理體系建設，推動社會治理重心向基層下移，發揮社會組織作用，實現政府治理和社會調節、居民自治良性互動。提高社區治理水平，關鍵在于社區治理創新。圍繞城市社區治理創新問題，近期，國家發改委體管所社會調查課題組赴四川省成都市開展專題調研，深入走訪成都市雙流區、武侯區、成華區的6個社區，與市區相關部門、街道、社區居委會、社會組織和居民代表等進行座談，并實地調研各社區“互聯網+社區治理”、特色街區創建等情況。

一、成都市“互聯網+社區治理”創新亮點

近年來，成都市在“互聯網+社區治理”創新方面積極探索，目前已基本建成全覆蓋的社區公共服務綜合信息平臺，成華區服務治理大聯動體系也正式投入運行，并積極探索“O2O+社區服務”新模式，社區治理創新取得明顯實效。

（一）全市基本建成社區公共服務綜合信息平臺

圍繞公共服務網絡互聯、信息共享、業務協同的目標，目前成都市已基本建成覆蓋所有區縣社區的公共服務綜合信息平臺。全市通過不斷加強網絡基礎設施建設，整合組織、人社、民政、衛計、殘聯、住房保障等6個部門12個業務系統，建設網上政務大廳和一體化信息服務站、信息服務自主終端等便民設施，基本實現了與社區居民密切相關的勞動就業、社會保障等“一站式”、全天候服務，實現窗口業務的“一口受理”，工作人員的“一專多能”，設施設備的“統籌利用”，做到了基層服務減員增效，有效提高了居民滿意度。

從調研情況看，成都市社區公共服務綜合信息平臺主要具備四項功能：一是社區公共服務辦事和管理功能。辦事功能包括基礎信息采集、信息公開、咨詢查詢、代理預約、受理辦理等，管理功能包括社區公共服務的事項準入、流程管理、職業培訓、績效評估等。二是“前臺一口受理、后臺分工協同”的流程服務功能。如居民辦理社保，只需要居民提供相關證件給前臺，由前臺錄入后，根據實際需要，后臺協同民政部門，對居民數據進行審核，實現“數據跑腿”，一站式辦結相關事項。三是資源共享和整合服務功能。通過整合并打通民政、人社、衛生、殘聯等多個部門信息資源，實現“一鍵”聯網查詢身份、住址、親屬關系等信息，居民只要提交過一次相關信息，以后辦事時只需提供身份證，其他信息可實現即時自動生成，免去很多重復環節。四是多樣化的延伸服務功能。通過互聯網技術，為社區居民提供主動提醒、個性化推送、網上辦理、預約代理、自動查詢等延伸服務。

簇橋街道是成都市推行社區公共服務信息平臺建設的試點單位，2016年5月23日開始平臺試運行。試運行當天，街道政務服務中心共受理152件業務，其中社保137件、殘疾人服務3件、計生4件、教育4件、咨詢4件，辦結率100%，滿意度100%。簇橋街道充分運用“互聯網+”思維，探索建立的“4+1+1”窗口服務模式，有效整合了資源，分流了辦事群眾，大大提高了服務效率。

（二）成華區投入運行區域服務治理大聯動體系

成華區作為成都工業發展的“老基地”、城市發展的“老城區”，近年來在產業調遷、舊城改造過程中群眾訴求多元化復雜化、社會矛盾“觸點多燃點低”等問題突出，社區治理模式亟待創新轉型。為此，成華區于2015年率先在社區網格管理服務6411系統基礎上，充分運用“互聯網+”、大數據、云計算等信息化技術，啟動區域服務治理大聯動體系建設，積極探索社會治理體系和能力現代化建設。成華區整合區域基礎數據庫、區域服務治理大數據中心、電子政務云計算平臺等基礎數據，先后打通20多個部門、14個街道的業務數據通道，形成“公共服務大數據”，基本實現基礎數據互聯互通、共建共享；打造網上市民服務中心，企業和市民的投訴、意見通過網上受理、網上分解、限時辦結、網上回復，全力構建“網上政府”。

通過建設服務治理大聯動體系，成華區社區治理基本實現“三個零”：一是企業辦事“零障礙”。成華區將與企業相關的436項行政審批服務事項統一納入“網上辦事大廳”，實現網上預約、網上辦理、現場核辦、證照代辦全流程在線辦理，變“企業跑腿”為“信息跑腿”。二是群眾服務“零距離”。通過啟用統一的民生服務熱線“96966”、“網上市民服務中心”APP等，實現24小時受理、零距離服務，切實提高為群眾服務效率。三是安全防控“零縫隙”。積極構建天網、努力織密地網、加緊探索物聯網，構建了以“大聯動”中心為核心，區公安指揮中心、政務中心、數字化城管中心為支撐的“1+N”指揮調度體系，實現數據實時對接、信息分級共享、矛盾及時調處、工作協調聯動的新格局。

目前成華區600余項政務事項可在“網上市民中心”預約申報、252項可在線辦理；整合公安天網、院落、學校、企事業單位等各類視頻監控5000多個；擁有一級網格員1790余人，二級網格員2900余人，三級網格員17000余人，紅袖套隊員23000余人，所有人員全部實行實名登記、分級響應、分類管理；在部分重點區域試點部署超級WIFI、人流監測以及手機信號監測等系統，推動城市安全由事后處置向事前預防轉變。至此，成華區社區治理已實現由“條塊分割”變為“聯動聯勤”的多方聯動，由“單打獨斗”變為“共建共享”的多元參與，由“信息孤島”變為“數據海洋”的多網融合，實現了全社會治理資源“大聯動”，提升了城市治理能力的現代化水平。數據顯示，自服務治理大聯動體系運行以來，成華區信訪總量、集體訪、重復訪、越級訪、群體性事件出現“五下降”。

（三）基層社區積極探索O2O社區服務新模式

調研發現，武侯區黌門街社區沒有菜市場，但社區居民從不擔心買菜問題，這主要得益于黌門街社區推出的一款便民服務APP“嗨社區”。“嗨社區”運用O2O社區服務思維，整合社區周邊與居民密切相關的各類生活性服務業資源，通過“線上”和“線下”的資源整合，不斷優化社區綜合服務功能，推進社區生活性服務業提檔升級。“嗨社區”主要設置了幾大功能模塊：一是服務類，涵蓋生活服務（看病、養老、幼保、生鮮、家庭維修、連鎖、社區游、上門回收）、物業服務（業主大廳、繳費、租房、公共）、政務服務（志愿者服務、辦事指南、調查指南、通知）、手藝人等。二是惠生活，跟居民日常生活密切相關，如柴米油鹽信息、家用電器采買以及周邊商家推薦。三是鄰里，包括社區、群組以及其他活動類信息。四是開設了“寫動態”功能，包括寵物、運動、寶媽、吐糟等一系列主題，為居民提供了一個交流平臺。

黌門街社區通過“嗨社區”平臺為居民提供日常生活服務，以買菜及居家養老服務成效最為突出。針對社區居民“買菜難、買菜貴”的問題，引入成都新品川食品有限公司“菜宅送”社會組織，直銷雙流九江蔬菜基地的蔬菜，使社區居民得到“車載菜市”“優質平價、新鮮到家”的實惠。居民可以通過“嗨社區”APP的“生鮮服務”，選擇“菜宅送”，下單后由直通車將居民選定的蔬菜投遞到社區院落的生鮮柜，居民下班后直接提走即可。據社區工作人員介紹，由于是貨源地直接采購，省去了很多中間環節，蔬菜價格比市場平均價格低三分之一。針對社區居家養老需求不斷上升，構建“仁愛華黌門居家養老模式”，實施社區養老助殘工程，全面推進居家養老助殘社會化管理。在“嗨社區”APP中專設養老模塊，服務對象是武侯區戶籍80周歲以上老人，服務項目涵蓋6大類20小項，主要有助餐、助浴、助醫、助潔、陪同服務、醫療服務、喘息服務、跑腿服務等，老人在家中通過手機，或由家人操作，即可得到以上服務。

二、成都市“互聯網+社區治理”的經驗與不足

（一）主要經驗

一是在社區治理中堅持黨的領導地位。調研各社區普遍以社區黨建引領基層治理，以建設發揮政治功能和服務功能的服務型黨組織為抓手，以區域化黨建橫向整合資源、網格化黨建縱向延伸服務的“一型兩化、多元共治”黨建，引領社區自治共治。開展區域化大黨建，打破地域限制，通過內結外引、抓住需求的形式，聯合轄區內外企事業單位黨組織開展雙向服務，實現共建共享。開展網格化微黨建，把支部建在院樓網絡上，把黨小組建在樓棟片區內，把黨員骨干選派到樓棟單元里，健全黨組織的縱向體系，延伸服務至院樓、樓棟等末梢神經，解決服務居民的“最后一公里”。打造社區微黨校，依托區域內教師資源，借助現代化信息技術手段，使黨課教育活動常態化。

二是組建專門機構統籌協調社區治理創新工作。一直以來，社區發展治理工作由組織、民政、發改、財政、住建、人社、司法等多個部門分工負責，存在缺乏頂層設計、統籌協調的問題。為有效解決“九龍治水就治不好水”的問題，積極探索特大城市治理體系和治理能力現代化，經四川省委編委批復同意，成都市設立市委城鄉社區發展治理委員會，負責統籌推進城鄉社區發展治理改革工作。據雙流區社治委有關人員介紹，市社治委工作職責包括四大方面，即統籌指導、資源整合、協調推進、督促落實，且在市社治委領導下，成都將建立市、區縣、街道（鄉鎮）和社區四級運行體系，確保將社區治理工作落到實處。

三是采取信息技術手段更好滿足群眾需求。作為一種技術手段，“互聯網+社區治理”的實際作用取決于其功能設計是不是從服務居民角度出發，是不是為了真正解決居民的實際問題。從調研情況來看，成都市“互聯網+社區治理”模式創新都緊緊圍繞解決居民實際問題出發。例如社區公共服務綜合信息平臺投入使用后，居民既可以在社區上班時間辦理相關事宜，也可以在其他時間通過平臺終端進行預約登記等，大大提高了辦事效率。成華區服務治理大聯動體系建成后，通過96966“一號呼”等，大聯動中心根據事項性質及時發送到相關部門，并及時跟蹤反饋事項辦理結果。黌門街社區開設“嗨社區”APP，通過整合區域內的各類生活性服務業資源，實現供給與需求的線上線下有效對接，不僅解決了居民實際問題，而且帶動了社區內各類生活性服務業的發展。

（二）存在的問題與不足

一是各類信息平臺建設仍缺乏整體合力。從調研情況看，覆蓋成都市的公共服務綜合信息平臺是獨立運行在各個區縣的網絡平臺上，互相之間并沒有實現整體聯合。成都市民政局印發了《成都市社區公共服務綜合信息平臺實施方案》，起到指導意見的作用，各區縣根據實際情況，擬定了各區縣的具體工作方案，指導思想一致，但實現路徑卻各不相同，這必然導致建設標準、技術、數據標準等出現不一致，為今后系統的整合增加了很大難度。公共服務綜合信息平臺、服務治理大聯動體系等也都是相對獨立運行，這導致信息系統的重復建設，帶來資源浪費。

二是O2O社區服務面臨整合周邊資源困難等問題。O2O發展模式屬于粉絲經濟，需要大量資源、客源來支撐平臺運營，而整合社區O2O服務的線下資源難度很大。目前社區O2O尚存在探索階段，很多居民、周邊服務資源等都對其持觀望態度，未能較好的參與進來。調研發現，“O2O+社區”的服務供給方式、內容還是以政府主導，企業參與度不夠。由于缺乏企業的積極參與，很多服務內容價格偏高，難以真正滿足居民需求。

三是居民對社區治理的參與度不高。居民是社區的主體，是社區服務的具體對象。但目前城市社區居民對社區事務的參與度總體不高。一方面，大多居民社區意識淡薄，對社區各類公共事務持事不關己的態度。另一方面，由于很多居民缺乏最基本的信息技術與手段，沒能掌握“互聯網+社區”的理念、技術等，也就很難使用這些信息化平臺。從調研情況看，有些社區屬于新建城市社區，居住人群以白領為主，這些社區的信息化平臺使用較充分，而很多老舊社區、農轉非社區的信息化平臺使用頻率明顯偏低。

四是缺乏適應“互聯網+社區治理”的專業人才。“互聯網+社區治理”運用了豐富的信息技術，如大數據分析、云計算、數據挖掘等，其管理與服務模式與傳統社區有很大不同，這就需要大量既懂技術由懂管理的復合型人才。調研中發現，由于社區工作的經濟待遇偏低，職業晉升空間小，很難有效吸引人才、留住人才，更難吸引既懂技術又懂管理的復合型人才。從經濟待遇看，社區工作人員的工資水平遠低于成都市人均水平；而職業晉升方面，一位社區書記表示，到社區書記也就觸到天花板了，很難再有其他晉升途徑。

三、對策建議

第一，進一步加強黨在社區治理中的領導作用。《中共中央 國務院關于加強和完善城鄉社區治理的意見》指出，必須“充分發揮基層黨組織領導核心作用，把加強基層黨的建設、鞏固黨的執政基礎作為貫穿社會治理和基層建設的主線，以改革創新精神探索加強基層黨的建設引領社會治理的路徑”。在“互聯網+社區治理”創新工作中，必須堅持發揮社區黨組織的核心領導作用，以社區黨組織為統領，協調社區居委會、志愿服務隊伍、群團組織、社會組織、社會企業等，著力構建“一核多元、協作共治”的社區治理新機制。

第二，加強“互聯網+社區治理”頂層設計。應成立專門的城鄉社區治理組織協調部門，并配備強有力的工作隊伍，保證政策措施有效落地。針對各信息平臺相對獨立、缺乏整體合力的問題，應加強制度設計，一方面由專業部門制定信息平臺建設的制度標準，如設計語言、端口設置、通訊傳輸標準等，保證各信息平臺能實現有效聯通；另一方面通過對各信息平臺的功能分析，整合重復設置，減少平臺數量，提升平臺質量。應明確建設各信息平臺的目的是為了更好地服務社區居民，而不是為了建而建，將有限資源都集中在提升服務水平上。

第三，引導多元主體參與“互聯網+社區治理”。一方面，應持續加大政府財政投入力度，為“互聯網+社區治理”提供必要的資金支撐；另一方面，應不斷拓展籌資渠道，引導多元市場主體參與到社區治理中來，不斷滿足居民對美好生活的需求。政府可以通過各種優惠政策，鼓勵社會力量參與社區治理項目，這樣不僅可以提供資金支持，還可以通過多元主體的引入，形成有效的競爭機制，降低社區服務價格。同時，在政策扶持下，倡導公益與市場相結合，如社區居家養老項目，提倡社會公益和市場運營相結合，實現養老資源的優化配置，從而不斷提高社區居家養老服務水平。

第四，加強對社區居民的信息化知識培訓。基于居民對信息技術認知度和參與度較低的實際情況，推進“互聯網+社區治理”的一項重要工作就是要普及信息化知識，通過多種形式加強對居民的社區服務信息化內容培訓，特別是對中老年、低文化程度群體的培訓，打破居民對信息化的陌生感、距離感。同時，不斷擴大“互聯網+社區”服務領域，如親子育兒、相親交友、二手交易等居民感興趣的領域，吸引更多居民參與進來，使服務更加精細化，進而解決居民參與度不高的問題。

第五，不斷加強社區治理人才隊伍建設。“互聯網+社區治理”創新的關鍵是人才。應提高社區工作者的信息化技術水平，加強人員的信息化繼續教育與崗位培訓，及時更新社區服務信息化知識結構。提高社區工作者的待遇，吸引既懂技術又懂管理的復合型人才進入社區工作中來。拓展社區工作者的職位晉升空間，給予社區工作者更大的職業舞臺，從而能夠吸引人才、留住人才。

（調研組成員：胡杰成、趙春飛、趙雷。執筆人：趙雷）