做好醫療糾紛信訪工作構建和諧醫患關系探討

張嘉倢

摘 要：隨著我國經濟的發展，社會的進步，醫療服務加快了市場化轉型腳步，民眾的醫療需求與醫院間的沖突、糾紛也越來越嚴重。民眾的法律意識、健康意識、維權意識不斷提升，醫患矛盾也逐漸顯現，已經成為目前醫院管理急需解決的問題。本文對做好醫療糾紛信訪工作，構建和諧醫患關系進行探討，希望能夠為相關從業者提供參考意見。

關鍵詞：醫療糾紛 信訪工作 醫患關系

隨著民眾的法律意識、健康意識、維權意識不斷提升，醫患糾紛等問題日趨嚴峻。近些年，我國醫療糾紛數量不斷上升，上訪事件、群體糾紛等突發事件層出不窮，醫療糾紛時有發生，對醫院的正常工作帶來嚴重的負面影響，并對構建和諧社會產生了巨大阻礙。因此，要全面做好醫療糾紛信訪工作，為構建和諧醫患關系做出更大貢獻。

一、醫療糾紛信訪的現狀

（一）信訪原因復雜

當發生糾紛后，信訪原因一般比較復雜，主要表現在以下幾點：第一，醫患互不信任。當出現糾紛時，患者對于醫生不信任，在患者出現質疑時無法與醫生進行溝通;第二，典型環節糾紛高，包括醫療的各個環節，醫療技術、病歷書寫、住院時間等;第三，醫院缺乏管理。體現在員工培訓、科室風險、操作規范等，當出現糾紛后不能反思;第四，缺少溝通能力。發生醫患糾紛后，由于沖動說了刻薄的話，而且為了自?；ハ嗤菩敦熑?。

（二）信訪解決機制存在缺陷

目前的信訪機制是在發生糾紛、上訪等事件時，要求相關領導出現在事發現場，如果出現越級上訪等情況，不問緣由要處理地方領導。而且對于警力要求慎用，如果鬧事者出現了過激行為，不僅得不到應有懲罰，反而會獲得賠償，這也因此滋生了醫鬧的特殊群體。這些人平時就以醫院為活動地點，如果出現病人死亡等情況，就會與其家屬搭訕，蠱惑家屬鬧事，并從中獲得利益。一些醫鬧群體呈現出專業化性質，以幫助家屬鬧事而從中獲得分成。如果想徹底解決這一問題，就要盡快建立起完善的糾紛處理辦法，為醫患糾紛提供處理依據，維護患者與醫護人員、醫院的合法權益。

二、做好醫院信訪工作的要求

（一）找準位置，明確責任

醫院要重視糾紛信訪工作，將其落到實處，并納入到醫院發展的層面上來。醫院要建立信訪工作部門，并派專人做好信訪的接待、記錄、歸檔、督辦等工作，將與信訪相關的資料發送至各個科室，并通過院報公布事實情況。對信訪工作的流程與步驟進行規范辦理，讓上訪人能夠掌握工作醫院信訪工作流程，并開展院領導接待日等活動，由院長負責，盡快出臺完善的信訪案件解決措施。

（二）善待信訪群眾，加強溝通

參與信訪的人不僅包括患者與患者家屬，還可能包括一些周圍居民與退休職工等。所以要求信訪接待人員要關心信訪民眾，拉近彼此關系，通過換位思考想問題，從他們的實際角度出發，傾聽信訪群眾最真實的聲音，不管信訪人員所反映的問題是大是小，是真是假，都要有關愛之心，在記錄時要有真誠的態度，了解實際情況時要細致，在開導信訪人員時要從他們的角度出發，在闡述問題時不要避重就輕，不要推卸責任，要做到清楚明白。處理問題時要公正，不為任何一方偏袒，這樣才能加強醫患和諧。在接待病人家屬時，接待人員要語氣和藹，說話要有感染力與親和力。說話要有條理，口齒清楚有邏輯，說話前后不要驢唇馬嘴，在處理信訪人員的疑惑時要有理有據。

（三）主動工作，多方化解矛盾

在調查中顯示，醫院中反映最多的信訪問題就是醫療質量所存在的不足，但是將信訪問題轉嫁到醫療服務態度上的也不在少數。所以，為了從本質上降低醫院信訪數量，需要醫院從思想政治教育方面提升醫護人員的整體認識，從而進一步提升醫院醫療水平。此外，要開通多種信訪渠道，為信訪人員提供能夠迅速、及時、準確表達意見的平臺。這樣做可以緩解醫患矛盾，減少接待人員日常工作量。

（四）抓好基層基礎工作

在基層中信訪問題尤為突出，解決問題的關鍵就在基層環節。醫院可以組織不同科室部門深入基層展開排查工作，要求各個科室管理人員全面掌握科室員工訴求，解決實際困難，將隱患消除在科室中。各個職能科室應該去到定點聯系臨床科室開展專項調查活動，與黨群干群加強聯系，全面解決信訪群眾所反映的情況。此外，要定期開展維穩會議，將所發現的問題一一解決。

（五）提升醫務人員素質，確保信訪工作質量

信訪工作人員的綜合素質會對信訪工作質量產生決定性影響，這也是全面落實信訪工作的重點內容。信訪工作人員除了要掌握經濟、政治等方面的知識，還要掌握衛生管理與醫學知識。并且醫院要根據實際情況為從事信訪工作的人員提供外出深造等機會，全面提升信訪工作人員的醫療知識與政策水平，并研究可行的處理辦法與防范措施，使信訪工作人員的矛盾化解能力得到提升，以醫院的良好發展為基礎，落實好隱患關系的協調工作。

三、結束語

綜上所述，信訪工作是社會和諧發展、關乎民生的大事，既與醫院的全面發展相關，也與廣大患者的切身利益掛鉤。要落實好醫院的信訪工作，以患者的角度思考問題，讓醫院能夠了解民意，掌握目前的工作狀況。探尋有效的解決措施，改善患者就醫環境，全面落實信訪工作，為民眾提供更加優質的醫療服務，為構建和諧醫患關系進一步努力。