智慧經營：酒店管理中的人性化管理

文/張晨

隨著當前社會快速發展、經濟體制的不斷完善，我國酒店行業也迅速發展起來。人們生活水平的不斷提高，對酒店行業提供的服務要求也越來越高。基于此，作為酒店行業中的相關管理人員，如何能有效對酒店進行科學、合理地管理變得愈發重要。本文針對當前酒店人性化管理方式存在的一些問題進行了分析，并提出有效完善人性化管理方式的策略，希望能給從事酒店管理行業的工作者提供一些幫助。

在酒店管理過程中實施人性化管理方式，可以促進員工工作能力有效提高，為酒店的管理工作和發展提供一個重要的目標方向，使得酒店在人性化管理理念的背景下得以更好地發展，在某種程度上提高了酒店員工管理的質量和效率。

此外，由于人性化管理自身存在的特殊性質，致使其管理方式比較難以被模仿，所以酒店管理人員也把這種管理方式當做吸引人才的一個優勢。

人性化管理主要概述

所謂人性化管理，就是一種在整個企業管理過程中充分注意人性要素，以充分發掘人的潛能為己任的管理模式。其具體內容，可以包含很多要素，如對人的尊重，充分的物質激勵和精神激勵，給人提供各種成長與發展機會，注重企業與個人的雙贏戰略等等，以達到優化其工作效果的目的。當前我國部分酒店也開始重視酒店管理中的人性化管理方式，并已經逐漸滲透到酒店管理過程中，但對比一些較為發達的國家來說，我國酒店管理中的人性化管理還處在一個初步摸索的狀態中。

酒店行業實施人性化管理的重要意義

酒店行業屬于服務型企業，對于服務型企業來說，要求服務人員應具備較高的素質以及最佳的服務質量，同時服務人員為顧客提供的服務質量對顧客對酒店的滿意度有直接影響作用。在進行酒店管理過程中，管理人員對酒店的服務人員實施人性化管理方式可以促進其服務質量的有效提高，對酒店的未來發展形勢具有重要意義。

酒店行業的快速崛起，使得酒店行業對人才的需求量迅速擴張。那么如何能吸引并留住人才是當前一些酒店行業首要解決的問題。而人性化的管理模式在一定程度上可以很好的幫助解決這個問題，人性化管理更加符合現代社會人們的需求，可以讓眾多的酒店專業人才更加認可酒店，從而極大程度避免了人才的流失。

當前酒店實施人性化管理過程中存在的問題

（一）員工的心理需求得不到重視

一些酒店吸引并留住人才的手段，基本都是承諾給予高福利、高待遇、高薪水；對部分人來說，這種手段很有效，但也間接導致了人才的跳槽率不斷增高，因為其它酒店也會用這種方式來吸引人才。酒店管理人員的高流動率，在一定程度上會阻礙酒店的管理和發展，同時也不利于企業文化的建立。

（二）獎懲尺度不完善

許多酒店管理人員在其管理過程中對人性的尺度把握度不夠。如一些管理人員過于講究人情，從而造成酒店內部不和諧、分幫結派等現象。同時還有一些酒店管理人員對員工的要求太過苛刻，一些不足掛齒的小問題都會給予嚴厲批評懲治，嚴重打擊了員工工作積極性。

（三）基層員工發展空間不大

對于一些應聘酒店基層崗位的人來說，酒店僅僅給與了相關工作職責培訓后就投入到工作中，沒有對員工進行全面考察，對員工未來發展方向也沒有一個明確的目標，從而導致一些潛在人才被埋沒。其次，一些酒店沒有對員工提供外出考察或培訓的機會，因為這部分費用由酒店承擔，如果后期員工跳槽則會給酒店造成一定損失，這也是間接導致人才緊缺問題的一個重要因素。

（四）管理體系不完善，存在部分機制不合理現象

部分酒店用人制度過分要求應聘者的年齡、性別以及樣貌等，存在一定的男女性別、年齡大小等輕視。其次，薪酬制度不合理，一些酒店中存在不同級別員工之間的薪酬差距過大現象，尤其對于一些剛畢業卻很有能力的大學生來說，薪酬過低會導致這部分人放棄酒店給予的實習機會，嚴重阻礙了酒店的人才引進。

完善酒店人性化管理的有效策略

（一）實施激勵方式

激勵方式能有效激發員工的工作動力。在酒店進行人性化管理過程中合理實施激勵政策，可以充分發掘員工自身的潛在能力，使其更好地投入到工作中。同時，一些員工在得到激勵后，會產生一種對工作積極的情緒，這種積極情緒也會影響、帶動其他員工，進而營造一種積極活躍的氛圍，充分帶動員工工作積極性，從而優化員工工作質量。

（二）幫助員工之間建立和諧人際關系

這種和諧的人際關系建立主要體現在酒店的管理層和普通員工之間，對員工工作積極性和其工作質量等都會具有一定影響。管理人員和普通員工之間良好的人際關系，可以對員工的工作質量起到積極促進作用，還可以打破傳統企業管理理念上下級的冰冷關系，實現酒店管理層和普通員工之間的人格平等。

（三）適度放權給基層員工

酒店為顧客提供服務時主要接觸顧客的就是基層員工，對于顧客提出的一些要求和相應問題，作為直接與顧客接觸的基層員工，要快速給予顧客正確的回復和反饋，讓顧客有一個好的消費體驗，從而提高顧客對酒店的滿意度和好感度。所以針對此種狀況，作為酒店的管理層一定要適當對基層員工放權，使其能快速、有效、正確、合理解決顧客的問題以滿足顧客實際需求。需要注意的是，管理層對基層員工的放權力度要適中，以避免出現一些不必要的狀況。

（四）尊重員工的意見

基層員工在與客戶接觸的過程中能夠發現一些管理層了解不到的信息和問題，基于此，管理層對基層員工的意見要給予充分的尊重和重視，通過分析員工的意見，對于一些可行性意見進行采納，然后適當給予員工一定的獎勵和表揚，鼓勵更多的員工積極參與到對酒店的管理工作以及未來發展中，這樣對于酒店的整體管理有一定促進作用。

結束語

當前，酒店管理中的人性化管理模式體系正在逐步建立并取得一定的成果，為了應對酒店專業人才競爭力度的不斷增長、以及順應社會人性化理念不斷發展的環境，酒店一定要正確認知自己的不足之處，積極創新管理模式，以促進酒店長期健康的發展。