2019年度中國汽車售后服務滿意度卡思調查結果分析

◆ 文/北京 楊婉薈

2019年8月27日，由中國汽車維修行業協會(中汽修協)主辦、中汽修協汽車制造售后工作委員會承辦的 “2019年度中國汽車售后服務滿意度調查(卡思CAACS)新聞發布會”在北京召開。卡思調查嚴格依照交通運輸行業標準《汽車售后服務客戶滿意度評價方法》(JT/T900-2014)開展，自2009年以來已經走過了11年歷程。中國汽車維修行業協會秘書長嚴波、副秘書長蓋方及部分汽車主機廠(包括乘用車、商用車)、快修連鎖品牌、新聞媒體代表等共計50 余人出席了發布會。

交通運輸部運輸服務司曹磊副處長應邀出席了發布會，曹磊副處長在致辭中對中汽修協11年來堅持開展的卡思調查活動給予充分肯定，認為此項公益性活動不僅對提升行業服務質量、拉近消費者與企業聯系起到了積極推動作用，同時也體現了協會組織的責任與擔當，希望中汽修協能一如既往地開展下去。

中汽修協嚴波秘書長在致辭中進一步闡述了卡思調查的重要意義，認為在目前汽車產業下行壓力不斷加大的背景下，售后服務水平的好壞對“保市場、穩銷售”尤為重要。卡思調查將與時俱進，不斷完善和提高，進一步擴大卡思的社會認知度和影響力，更好地服務于車企和廣大車主。蓋方副秘書長現場發布了2019年卡思調查結果并進行了詳盡的解讀。

2019年度中國汽車售后服務滿意度調查覆蓋全國23個省，從6個維度共計25個指標對4S店、快修連鎖店、商用車服務站三大體系的售后服務滿意度進行評價。4S店體系覆蓋48個主流汽車品牌，快修連鎖店體系覆蓋14個快修連鎖品牌，商用車服務站體系覆蓋了7大客車品牌及10大重卡品牌(圖1)。

圖1 調查體系總體介紹

乘用車4S店體系調查結果

1．滿意度得分趨于平穩，用戶亟需個性化服務

與去年相比，用戶對4S店的售后服務滿意度幾乎無變化，得分僅略微下降0.01分。隨著 4S店服務內容的同質化，大多數用戶所接受的服務都在預期范圍之內，少有因超出預期帶來的驚喜感。4S店人員流動加劇、服務過程樣板化，進一步使得售后服務變得流程化和機械化，用戶不能享受到有效關注和個性化服務，也是其滿意度無法提升的原因。圖2所示為4S店體系總體滿意度得分。

圖2 4S店體系總體滿意度得分

2．收費合理性有所改進，維修流程需進一步優化

二級指標中，用戶對收費合理性的滿意度提升較大(+0.41)，這主要是由于工時費的價格更加透明，用戶對工時費方面的滿意度提升所致。用戶在規范性方面的滿意度有所下降(-0.62)；4S店為節約時間、在詢問用戶如何處理換下的配件方面有所欠缺，導致用戶在該環節滿意度降低。由于用戶對等待時長的不滿加重，便捷性滿意度也出現同比下降(-0.43)。圖3所示為六大二級指標得分情況。

圖3 六大二級指標得分

3．豪華品牌的售后服務更進一步，合資和國產有待提升

豪華品牌的總體滿意度得分比去年大幅提升(+1.06)。豪華品牌用戶在價格方面較同期更加滿意，如在工時費、附加服務費、價格公開度方面，用戶滿意度都較去年大幅提升。這一方面是由于中產階級購買力得到釋放，對價格敏感度下降，同時也反映出豪華品牌4S店對價格的公示、公開獲得了用戶認可。主流合資品牌和自主品牌總體滿意度分別下降0.12和0.23分，這與兩大類品牌的用戶在等待時長 、4S店沒有詢問用戶如何處理更換的零件等方面表現不足有關。圖4為三大類品牌總體滿意度得分情況。

圖4 三大類品牌總體滿意度得分

4．德系、日系品牌的用戶滿意度更高，國產仍不盡如人意

德系品牌(含豪華品牌)的總體滿意度比同期上升1.08分，得分提升明顯；這與德系品牌用戶對工時費滿意程度提升 、更加認可4S店維修的專業性有關。法系和美系(含豪華品牌)品牌的用戶滿意度大幅下降，這兩大車系銷量的下滑，一定程度上影響了4S店的工作積極性，間接導致用戶在等候時長、公開維修過程等環節得滿意度降低。圖5所示為不同車系總體滿意度得分。

圖5 不同車系總體滿意度得分

5．售后服務逐步下沉，三四線城市用戶滿意度水平大幅提升

從不同等級的城市來看，用戶滿意度呈現“兩邊高、中間低”的趨勢分布，且滿意度得分逐步向三四線城市轉移。由于一線、新一線城市的服務設施、人員素質相對較高，有能力提供高質量的售后服務，三四線城市更加依賴熟人關系，因而滿意度得分兩極化。隨著各廠家逐步重視三四線市場，以及價格競爭向縣級市場蔓延，三四線城市的用戶開始享受政策紅利，4S店服務水平超過預期，滿意度大幅提升。圖6為不同城市總體滿意度得分情況。

圖6 不同城市總體滿意度得分

6．新能源車用戶更重視配件，對原廠配件的價格接受度高于燃油車用戶

總體而言新能源用戶的滿意度水平略高于燃油車用戶(+0.23)。新能源車用戶在收費方面的滿意度明顯高于燃油車用戶，這主要是由于能源用戶更加注重原廠配件，且維修保養的項目相對較少，因而對配件價格的接受程度更高。但在實際更換配件時，新能源用戶被詢問如何處理換下配件的比例卻低于燃油車用戶，這導致新能源用戶在規范性方面的滿意度低于燃油車用戶。圖7所示為新能源車型滿意度得分。

圖7 新能源車型滿意度得分

7．4S店的傳統服務優勢逐漸變弱，服務升級迫在眉睫

相較于2018年，4S店用戶的流失率加劇，綜合修理廠和快連鎖店分流了大部分流失用戶。從流失原因來看，用戶對維修質量和技術方面的認可程度大幅下降，同比去年分別下降了16.30%、15.54%。同時，由于多數維修都是常見問題，用戶更傾向選擇營業時間便利、服務態度好和有熟人的綜合修理廠或快修連鎖店。圖8為 4S店用戶流失情況。

圖8 4S店用戶流失情況

快修連鎖體系調查結果

1．快修連鎖店體系滿意度小幅下滑，人性化服務短板初顯

與2018年相比，快修連鎖店的用戶滿意度小幅下降0.75分。其中，快修連鎖在為用戶提供人性化服務，如舒適的休息區、接待人員的禮貌程度等方面的表現較去年下降明顯，這與其客流量增多、服務供應跟不上有關。圖9所示為快修連鎖店體系客戶滿意度得分情況分析。

圖9 快修連鎖店體系客戶滿意度得分情況分析

2．不同連鎖品牌的售后服務表現差異顯著

從所調研的品牌來看，總體滿意度較高的品牌在各項二級指標表現都相對好，反之亦然。不同快修連鎖品牌的售后表現差異顯著，頭部連鎖品牌更易在未來建立影響力。圖10為快修連鎖店體系客戶滿意度得分情況。

圖10 快修連鎖店體系客戶滿意度得分情況

3．快修連鎖店的用戶較為穩定，且對其維修技術更加認可

快修連鎖店的用戶保留率較為穩定，僅比 2018 年微降0.6%。從選擇快修連鎖店的原因來看，服務費用合理和交通便利仍為最主要原因，但相比2018年，用戶對快修連鎖店的維修技術更加認可。圖11為快修連鎖店體系用戶流失情況。

圖11 快修連鎖店體系用戶流失情況

商用車服務站體系調查結果

1．商用車用戶的滿意度水平波動上升，并對維修過程的透明程度更加滿意

商用車用戶的滿意度水平波動上升；其中，用戶對維修過程的參與度有所提高，對維修過程的透明度更加滿意，因此在公開性環節的提升幅度較大(+2.02)。維修流程的改善縮短了用戶等候時間，因此用戶對維修便捷性的滿意度也較去年有大幅提升(+2.06)。圖12所示為商用車服務站體系總體滿意度得分。

2．商用車特約維修站的用戶保留率小幅提升，用戶更加信賴技術和質量

與2018年相比，商用車授權維修站的用戶保留率有小幅提升(+0.9%)。用戶選擇授權維修站的最主要原因，從服務/配件價格費用合理轉變為對維修技術和質量放心；同時，熟人在用戶維修決策時的影響權重增大。圖13所示為商用車服務站體系用戶流失情況。

圖13 商用車服務站體系用戶流失情況

3．重卡用戶滿意度高于客車，但其忠誠度更易受價格因素影響

從用戶滿意度看，重卡用戶的滿意程度遠大于客車，這與重卡用戶的期望相對更低有關。但是，重卡用戶的忠誠度相對較低，他們仍會因為服務費、配件價格等原因選擇其他維修場所，而不僅受滿意度驅動。圖14所示為不同商用車類型客戶滿意度及流失情況。

圖12 商用車服務站體系總體滿意度得分

圖14 不同商用車類型客戶滿意度及流失情況

三大體系對比

1．三大體系的售后流程幾近完善，滿意度提升應從本質因素入手

從指標得分與權重的對比圖中可以看出，三大體系在權重最高、最體現維修主本質的人員專業水平和工時費合理性兩項指標都沒有突出優勢。三大體系僅在項目工單交付、維修結算清單交付和維修結算清單分列展示等易操作的流程上獲得較高用戶滿意度。圖15為三大體系三級指標得分對比。

圖15 三大體系三級指標得分對比

2．快修連鎖店客戶保持情況相對較好，三大體系在推薦度方面無明顯差異

快修連鎖用戶的忠誠度較4S店用戶和商車授權維修站相對較高，下次選擇本店的可能性最大。三大體系的推薦程度較為接近 ，均只占其現有用戶的三成左右。圖16為用戶忠誠度及推薦度情況分析。2019年中國汽車售后服務客戶滿意度調查排名前列品牌名單

圖16 用戶忠誠度及推薦度情況分析

2019年中國汽車售后服務客戶滿意度調查排名前列的品牌列于表1-6。排名 豪華品牌 得分排名 合資品牌 得分排名 自主品牌 得分排名 快修連鎖品牌 得分排名 客車品牌 得分排名 卡車品牌 得分

表1 豪華品牌排名及得分

表2 合資品牌排名及得分

表3 自主品牌排名及得分

3吉利 87.65 4海馬汽車 87.36 5寶駿 87.17 6上汽榮威 86.81

表4 快修連鎖品牌排名及得分

表5 客車品牌排名及得分

表6 卡車品牌排名及得分