提升客戶體驗，這五大趨勢不可忽視

Rob Allman

隨著2019年到來，數(shù)字化對各行業(yè)的影響依舊顯著。

新一年，在客戶體驗方面有哪些趨勢值得關注？

趨勢1：對話式AI再次成為焦點

自動化正呈現(xiàn)出快速發(fā)展的整體趨勢，對話式人工智能（AI）成為企業(yè)的優(yōu)先著力點。

企業(yè)的技術能力明顯增強，異常復雜的自然語言處理能力已成為企業(yè)的常規(guī)技能。

在Amazon的Alexa和Google Home的推動下，主要用于消費領域的語音AI開始向企業(yè)交流轉型，目前已經(jīng)出現(xiàn)用于企業(yè)訪問的Google Duplex和Alexa驅動的智能機器人。

微信和WhatsApp用戶的增長同樣產(chǎn)生了龐大的消息傳遞量，Apple開始進軍企業(yè)間通信。所有這一切都讓消費者能夠通過社交軟件與組織交流。

對話式AI趨勢促進了知識管理的相應發(fā)展。組織使用所生成的數(shù)據(jù)了解客戶互動的情景和內(nèi)容，從而能夠開發(fā)更準確的算法和模型，提高溝通效率。

語音分析正在生成大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以推動主動決策和建議的發(fā)展

趨勢2：流程機器人正在重塑客戶體驗

我們預計，隨著功能增強，流程機器人將獲得顯著發(fā)展。機器學習、AI和啟發(fā)式神經(jīng)網(wǎng)絡讓這項技術能夠結合不同的情景，提高理解能力，并實時做出預見性決策。

這讓組織能夠預測客戶的未來行為，例如產(chǎn)品喜好或可能出現(xiàn)的服務問題。環(huán)法自行車賽已經(jīng)利用機器學習技術徹底改變觀賽體驗。所有這些都將重塑客戶體驗（CX），讓大眾服務變?yōu)楦鼈€性化的主動服務。

這還能產(chǎn)生巨大的生產(chǎn)力效益。機器可以比人掌握更好的工作技能，并且更加準確。它們可以應對多個領域合規(guī)問題，并進行動態(tài)處理。

反之，為了從自動化技術中受益，管理規(guī)范和合規(guī)規(guī)范必須融入自動化流程，這將影響組織的知識管理能力。影響力的大小取決于企業(yè)是以保守的方式還是更開放的方式使用自動化技術。

我們預計，流程機器人將獲得顯著發(fā)展，因為它能夠降低成本，加快客戶投訴處理程序，并讓溝通變得更加個性化。近期，我們對未來兩年CX的演變進行了調查，71%的企業(yè)認為完全自動化的交流體驗將會增加，同時56%認為電話交易量將會減少。

趨勢3：數(shù)據(jù)管理將成為一個單獨存在的問題

自動化程度的提高將產(chǎn)生更多數(shù)據(jù)，這也讓組織的數(shù)據(jù)管理工作變得更加復雜。

隨著渠道數(shù)量增加，以及溝通變得更加自動化，收集的數(shù)據(jù)量和復雜程度將呈現(xiàn)指數(shù)式增長。這時，組織必須迅速提高獲取、處理、管理和分析數(shù)據(jù)的能力。

“客戶至上，數(shù)據(jù)為王”這樣的說法再準確不過了。

但組織面臨的是執(zhí)行問題，首先是停止學習和開始采取措施的時間問題。目前，企業(yè)正在研究他們的選項，并努力了解問題所在。但有些時候他們必須付諸執(zhí)行才能創(chuàng)造價值。

不過，執(zhí)行面臨的問題之一是缺少數(shù)據(jù)科學家。組織非常渴望獲得數(shù)據(jù)科學技能，但發(fā)現(xiàn)這一領域的人才供不應求。

解決這個問題的一個方法是通過托管服務的方式獲得數(shù)據(jù)管理技能。優(yōu)秀的CX托管服務提供商有更多的數(shù)據(jù)科學家，他們可以幫助組織回答一些重要問題，例如組織的數(shù)據(jù)策略是什么？實現(xiàn)成功的CX需要哪些數(shù)據(jù)？如何收集、處理和管理這些數(shù)據(jù)？

托管服務將融合這類咨詢工作并進行實施，從而幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)、吸引、留住客戶，并提高客戶價值。

趨勢4：全渠道管理演變?yōu)榭蛻趔w驗管理

遵循全渠道戰(zhàn)略依然是主流，有效的渠道數(shù)量持續(xù)增加。但許多執(zhí)行工作是相互獨立的，實際上，沒有凝聚力的執(zhí)行會增加負擔，而不是讓客戶（以及員工）感到更加輕松。

在多個渠道之間建立有效的客戶體驗依然是一項難題。要讓客戶體驗變得更加成熟，就要關注哪些可以為企業(yè)和組織創(chuàng)造最大的價值。

全渠道并不意味著任何渠道都是可以的，關鍵要看渠道給客戶和組織帶來的價值，而不是渠道的數(shù)量。

過去我們看到，在不成熟的時機實施自動化渠道對客戶和員工造成了許多問題。由于組織計劃實施下一輪對話式AI和機器人流程自動化技術，這種風險可能再次出現(xiàn)。

這不僅會讓客戶感到困惑，而且會讓坐席越發(fā)感到“自動化焦慮”，導致員工失去信任，引起員工離職。

我們預計，“全渠道”一詞的使用頻率將會開始降低，行業(yè)將開始更多討論“客戶體驗管理”，這反映出策略的不斷成熟，而且更加關注價值。

趨勢5：云客戶體驗擴展到企業(yè)級混合平臺

基于云的CX已經(jīng)存在了許多年，通常，要求較低的小型組織使用這種方法降低成本。如今，我們發(fā)現(xiàn)大型的綜合型企業(yè)開始在更成熟的混合云環(huán)境中部署云CX。

推動這一趨勢的因素之一，是一些企業(yè)在本地部署的基礎設施和應用即將退役。然而，在將CX遷移到云端之前，這些組織還必須解決一些問題。

部分組織尚未對其技術架構進行改造，以滿足企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的需求。總體上，組織希望從傳統(tǒng)交互演變?yōu)樽詣踊换ィ瑥膫鹘y(tǒng)成本模式轉變?yōu)榘葱璩杀灸Ｊ健?/p>

企業(yè)還對變革風險十分謹慎，他們擔心自服務式商品環(huán)境是否能進行定制和管理，從而滿足特定的CX戰(zhàn)略要求。他們還意識到不必為任務關鍵型績效設計大規(guī)模公有云。

圍繞變革風險，這些企業(yè)依然有下面的問題：如何在自己的企業(yè)中實施云CX？對業(yè)務經(jīng)營有哪些影響？以及，如何管理監(jiān)管問題和合規(guī)問題？

由于存在這些問題，我們看到在大型公有云和混合環(huán)境中的部署數(shù)量急劇增長，包括大型云平臺，以及本地設施以及企業(yè)級私有云平臺。

企業(yè)越來越傾向于通過托管服務合作伙伴咨詢建議，并執(zhí)行和改變他們的CX能力，包括向企業(yè)級混合云環(huán)境遷移。