“喂養”機器人，這個“飼養員”有點酷

依江寧

2018年年初，阿里巴巴集團官微發出一條招聘公告“我們在尋找機器人‘飼養員”。

招聘啟事顯示，這位“飼養員”要為機器人“制定食譜，科學喂養”，其實就是將常見的問題輸入機器人的程序里;教機器人說話，解決用戶的問題;幫助機器人搭積木，也就是搭建機器人成長模型;帶機器人去交朋友。據說，機器人“飼養員”上班無須打卡、薪資福利優渥，成就感直接超越大熊貓飼養員。

杭州有個“90后”小伙子海桐，已經“喂養”了機器人一年之久。他的機器人寶寶已經成為賣貨小能手，一年賺了兩個億。

從一線客服到機器人“飼養員”

海桐1991年出生于安徽省安慶市太湖縣的一個村莊，父親做些小生意，母親是工人。2015年大學畢業后，他應聘到森馬公司做一線客服工作。

2016年6月，公司開始引入阿里巴巴集團的智能客服機器人“店小蜜”，它能將大量客服人員從傳統的重復工作中解放出來。它甚至可以幫助電商解決顧客的尺碼推薦、物流查詢、活動解讀、退換貨等問題。而且在絕大多數情況下，消費者幾乎發現不了和自己聊天的是一個機器人。

2017年1月，森馬公司成立了“店小蜜”智能客服項目組，海桐找到領導，申請加入。其實公司內部早就將最佳人選鎖定為擁有一線客服經驗的海桐了，一是考慮到他對客服業務非常熟悉，愛鉆研業務;二是他做事很有耐心，也愛幫助同事。于是，海桐順理成章地成了項目組組長。

領養機器人寶寶后，海桐很快就發現了“店小蜜”的高效。以前客服組最忙的時候，一天要接待1000多人，售后問題又需要花費很多時間去處理。如果使用機器人“店小蜜”，這些問題很快就能得到解決。比如用戶需要退貨的地址，機器人提供的速度要遠遠快于人工。

與此同時，公司的業績也得到大幅提升。之前供應十幾個服務商，一年做到一億元的業績其實很難，而“店小蜜”的加入，讓公司在前三個月的營業額就輕松過億。這樣，團隊得以服務更多的買家，同時提供高質量的服務。海桐覺得機器人并沒有取代自己原來的工作，而是讓人工用在了刀刃上。

“喂養”機器人，讓機器人更像人

“店小蜜”也有“弱點”，例如售前處理能力不錯，但售后處理能力相對較弱，有時并不能及時地將一些買家的問題處理掉，尤其是在高峰期。

因此需要不斷地給“店小蜜”“喂養”數據，讓它變得更聰明，能夠及時識別買家意圖。既讓機器人變得更加聰明，又能解救像機器一樣工作的人，做人工做不了的事，這也是人工智能的神奇美妙之處。但讓機器人懂人，并非易事。海桐大學畢業后進入森馬公司，第一個月做客服就做到了客服之星，一個月內有200多個消費者在后臺點名表揚他，這段經歷讓海桐比一般人更了解需要給機器人客服“喂”什么。

“首先要給它喂商品數據，譬如尺碼、面料、板型。”海桐說。現在“店小蜜”在買家咨詢量最大的尺碼問題上，已經能做到秒回，準確率達到了90%～95%。而且團隊會預設多種買家的提問方式，讓“店小蜜”能夠以此做拓展，更精準地回答用戶的問題。譬如秋冬季，買家問得比較多的一個問題就是“冬天穿會不會冷”，海桐會給“店小蜜”的后臺“喂”近20個類似的問題，像“不會冷嗎”“適合秋天穿嗎”等，簡直就是買家心思大猜想。而在“投喂”促銷活動數據時，僅僅一個“買2送2”的活動，就要“投喂”近200個問題。

海桐每天花3個小時對“店小蜜”進行訓練，這個規定動作是雷打不動的。1個小時用來做數據檢查，前一天的數據是否有異常，做好標注及數據分析，他自稱“機器人客服質檢員”。另外2個小時，他會根據數據日報發現的問題及時更新知識庫，挖掘“店小蜜”個性知識庫新問法，收集整理有用的問法，聚類成相應場景;檢查“店小蜜”每天的實時聊天記錄，根據實時聊天記錄進行優化。

通過不斷訓練，機器人更加像一個真人。其實，海桐是在模擬人機接待的過程。“我會把‘東西（學到的內容）‘喂給它，下次在買家提問題時，它要做出判斷，買家是否在問這個問題，當它判斷是的時候，才會回復買家問的問題。”海桐將自己和“店小蜜”的關系形容為“相互學習的關系”。

前不久，一份來自杭州市人力資源和社會保障局的文件，讓海桐對未來充滿期待。其中，機器人“飼養員”不僅已被納入杭州市專項能力考核項目，更重要的是，按照當前的政策，獲得高級專項能力認證的機器人“飼養員”將有機會申請杭州市公租房及落戶加分等多項政策福利。事實上，阿里機器人“飼養員”招聘公告發布后，不到6小時公司就收到了上百份應聘簡歷，第二天更是有數百份簡歷涌入人力資源部的郵箱。

不僅人數暴增，應聘者的特長也是五花八門，其中不乏運籌學研究生、熱力學博士、俄語八級人士、機械專業高才生、寵物達人、三甲醫院護士、待退休公務員，以及唯一特長是玩的小鎮青年……各路高人躍躍欲試。

作為從業一年的前輩，海桐說，雖然這個職業不像外界想象的那么高深，自己公司的整個團隊的專業也是五花八門，但得有足夠的鉆研精神，給機器人喂“粗糧”還是精細化“喂養”，全看你對它的愛有多少。海桐現在的案頭又擺了不少數據分析、數據挖掘的書籍，看來他要把“店小蜜”朝著“學霸”的方向“喂養”。