5G時代對運營商客服帶來的影響

“我的手機為什么沒信號了？”、“今天的上網(wǎng)速度怎么這么慢？”、“我想購買新的套餐”，當在日常生活中遇到這樣的問題和需求時，多數(shù)人的第一反應可能就是打運營商客服電話。無疑，運營商的客服中心成為多數(shù)客戶接觸運營商的第一門戶，客服質(zhì)量的好壞也成為了運營商在客戶心目中評價優(yōu)劣的關鍵因素。

1 現(xiàn)有的客服模式及存在的問題

目前，運營商的客服大致分為兩類：

第一類：面向公眾用戶的客服系統(tǒng)。例如中國電信的10000號、中國移動的10086、中國聯(lián)通的10010、各運營商的網(wǎng)上營業(yè)廳/公眾號等。這類客戶主要針對固定電話、移動電話、寬帶等基礎型業(yè)務，向公眾用戶提供查詢、報障、業(yè)務咨詢和辦理等服務。基礎型業(yè)務的特點是業(yè)務相對簡單、網(wǎng)絡設施成熟穩(wěn)定，用戶需要客服解決的多數(shù)為業(yè)務本身的問題，如費用問題、業(yè)務辦理等，較少涉及技術方面的內(nèi)容。

第二類：面向專業(yè)客戶的各種客服：

這類客服提供的方式包括：

（1）使用專用的客服電話，例如中國電信物聯(lián)網(wǎng)服務熱線400-828-5656、天翼云服務熱線400-810-9889、移動云服務熱線400-110-0868、OneNET服務熱線400-110-0866、沃云服務熱線400-011-1000等。

（2）采用互聯(lián)網(wǎng)手段，通過建立微信群、QQ群等方式提供客戶服務。

（3）通過專門的支撐團隊或對接人員提供面對面支撐服務。（該方式主要針對重要的大型政企客戶，不具有普遍性，因此本文不予重點討論。）

這類客服的特點是主要針對新興的、專業(yè)性較強的業(yè)務，這些業(yè)務多數(shù)屬于新興的技術領域、需解決的技術問題相對較多。用戶需要客服提供的服務以技術咨詢、技術支撐和業(yè)務保障為主。

以上的客服提供模式，尤其是面向專業(yè)客戶的客服提供模式存在幾點問題：

（1）用戶界面不統(tǒng)一

第一類客服主要面向公眾用戶，第二類客服面向各類專業(yè)客戶。但目前用戶了解多的仍然是以10000/10086為代表的第一類客服界面。第二類客服入口一則用戶知道的不多，二則用戶需要自己根據(jù)不同的業(yè)務選擇不同的客服入口，無法給用戶形成一個統(tǒng)一的企業(yè)形象。

（2）專業(yè)客服并不專業(yè)

目前為專業(yè)客戶提供服務的客服人員的專業(yè)水平并不強，接聽用戶來電后僅能為用戶提供最基本的業(yè)務咨詢，稍深層次的問題無法解答。當用戶遇到問題需要解決時，客服人員更無法提供及時和專業(yè)的幫助，只能簡單地記錄下用戶的問題，然后再將問題轉交給后臺的技術人員予以解決，客戶服務的及時性難以保證。

（3）工單流轉涉及環(huán)節(jié)多，缺乏有效協(xié)同

現(xiàn)在的業(yè)務往往涉及的環(huán)節(jié)和網(wǎng)元非常多，按照運營商的組織架構，不同的網(wǎng)元負責技術支撐和維護的單位和人員各不相同、各司其職。用戶撥打全國統(tǒng)一的專業(yè)客服熱線進行業(yè)務咨詢或報障后，接線人員會產(chǎn)生工單流轉給所有相關支撐單位。這些支撐單位分別負責業(yè)務的某一個環(huán)節(jié)，也僅關心自己負責的環(huán)節(jié)是否正常，沒有形成有效的協(xié)同機制。

以物聯(lián)網(wǎng)專業(yè)客服為例，客戶撥打客服熱線后，接線人員會將工單流轉到物聯(lián)網(wǎng)平臺、無線核心網(wǎng)、基站等相關網(wǎng)元維護單位，這些維護單位有些屬于集團、有些屬于客戶所在地。于是后續(xù)將不斷有運營商分屬不同維護單位的相關技術人員向客戶回撥電話，詢問客戶相關的問題細節(jié)和終端資料。但基站運維只負責基站的信號是否良好、平臺運維只管平臺的運轉是否正常，彼此之間并無溝通和協(xié)調(diào)。導致經(jīng)常客戶被一次次騷擾后，問題卻并未得到解決。這些都會給用戶造成運營商不夠專業(yè)、服務質(zhì)量差等惡劣印象。

（4）微信群、QQ群等專業(yè)客服提供途徑不規(guī)范

為了簡化問題的流轉環(huán)節(jié)，運營商有一些業(yè)務的主要支撐團隊會采用與用戶直接建立微信群或QQ群的方式提供業(yè)務支撐。

這種業(yè)務支撐模式的好處是給用戶有專人服務的感覺。但弊端也顯而易見：首先，這種模式不是規(guī)范的客服提供方式，如何建群、如何批準用戶入群、如何與用戶進行交互都沒有規(guī)范可依。其次，運營商方面的技術支撐人員有限，當客戶數(shù)量越來越多后，一個技術人員會同時加入多個群，且該技術人員除了面向客戶的支撐服務外，可能還身兼其他的技術類工作（例如開發(fā)）。這樣會導致客戶在群上提出的問題不一定能第一時間得到解答，容易引起客戶非議。再次，群是一個公共場所，群成員的發(fā)言難以控制，容易被利用傳播一些與技術無關的話題。

2 5G時代來臨對運營商客服模式提出的新要求

近日，工信部正式向中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國廣電發(fā)放5G商用牌照。與4G網(wǎng)絡相比，5G網(wǎng)絡采用了一系列新的技術和網(wǎng)絡實現(xiàn)，例如：新的空口技術NR、大規(guī)模天線技術、CU-DU分離的無線網(wǎng)絡架構、全面虛擬化/云化的網(wǎng)絡實現(xiàn)、服務化的5GC網(wǎng)絡架構、網(wǎng)絡切片、邊緣計算等。這些新的技術和網(wǎng)絡實現(xiàn)保證了5G網(wǎng)絡可以提供遠比4G網(wǎng)絡豐富的業(yè)務，適應更廣泛的應用場景，例如：無人駕駛、萬物互聯(lián)、遠程監(jiān)控、精確定位、高速視頻等。

由此可見，5G時代的來臨給各行各業(yè)都帶來了新的機遇，同樣的，給運營商的網(wǎng)絡和業(yè)務模式也帶來了更多地變化，將成為電信運營市場創(chuàng)造新模式、構建新格局的重要分水嶺。

首先，5G網(wǎng)絡全面構建在虛擬化網(wǎng)絡之上，網(wǎng)元之間采用服務化接口，網(wǎng)絡組織更加靈活、與IT的結合也更加緊密。這也意味著，未來的客服，各個專業(yè)間的界線會更加模糊，難以根據(jù)業(yè)務來明確選擇某一個專業(yè)，反之是需要無線、通信網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡、虛擬化技術、平臺等多專業(yè)配合進行支撐。

其次，3GPP為5G定義了eMBB、mMTC、URLLC三大應用場景，網(wǎng)絡可容納的業(yè)務范圍相較4G而言更為廣泛，且業(yè)務的實現(xiàn)需要得到網(wǎng)絡的緊密配合，因此5G的來臨使得運營商有望替代互聯(lián)網(wǎng)廠商重新掌握話語權。在這種情況下，客服能力需要與網(wǎng)絡能力、業(yè)務能力同步提升，方能使運營商在5G時代的發(fā)展更加穩(wěn)健和同步。

再次，5G的大帶寬、大連接、低時延對長期以來一直叫好不叫座的視頻通信、AI、VR等技術將會起到很大的推動作用。可以想見，在5G時代，與視頻、AI、VR有關的應用會得到突飛猛進的發(fā)展。運營商的客服可以考慮融入這一類相關技術，使客服模式更加多樣化。

最后，5G的邊緣計算使得業(yè)務即可能部署在網(wǎng)絡核心層、也可能部署在網(wǎng)絡邊緣，或者兩者兼具。但無論身處核心層，還是邊緣層，業(yè)務本身是不變的。這就要求對于5G后的業(yè)務，支撐系統(tǒng)要能適應這種即集中又分散的部署模式，能夠根據(jù)當前的使用場景決定接入集中后臺還是屬地化后臺。

綜上所述，5G的發(fā)展和興起除給運營商帶來網(wǎng)絡和業(yè)務的變化外，對運營商的客服模式也帶來了極大的影響。為了適應5G的變化，運營商的客服可以考慮進行以下改進：

（1）提高客服專業(yè)技術能力

抽調(diào)和培養(yǎng)一批對各種業(yè)務和各個專業(yè)相對更加精通的人員充當技術咨詢和支持服務人員，為客戶提供服務。用戶撥打技術支持熱線后，可就物聯(lián)網(wǎng)、云、5G、邊緣計算等較新的業(yè)務和應用詢問相對專業(yè)的技術問題。

整合各個相關專業(yè)的技術人員，為特定業(yè)務建立虛擬的技術支撐團隊。當技術支持熱線的服務人員無法解答用戶的疑問時，可通過人工判斷+系統(tǒng)推薦的方式接通技術支撐團隊相關人員的電話，由更專業(yè)的技術人員提供解答。

（2）優(yōu)化提升在線客服能力

在現(xiàn)有客服系統(tǒng)中增加人工智能、大數(shù)據(jù)分析等元素，根據(jù)客戶來電、客戶名稱、身份認證等信息智能化分析客戶可能需要提供服務的業(yè)務和場景，智能分配對口客服人員為其服務，讓客服更具有針對性。提高機器人客服的智能程度，擴大后端知識庫，加強機器人的自我學習功能，使得機器人客服提供的服務不再是僅限于一些簡單的常規(guī)問題，而是可以針對用戶的個性化問題進行分析。

在現(xiàn)有運營商的對外網(wǎng)站、公眾號上增加技術支持頻道，提供相關業(yè)務的F&Q、必要的技術文檔等，并提供到技術支持熱線的一鍵式呼叫發(fā)起和到技術支持公眾號的一鍵式鏈接。

適當向客戶開放基本的網(wǎng)絡診斷能力，允許用戶通過互聯(lián)網(wǎng)/移動互聯(lián)網(wǎng)手段自我進行必要的網(wǎng)絡診斷和業(yè)務自測，將問題的初步定位交由用戶處理，從而進一步提高運營商客服的準確性和效率。

（3）增強服務意識

后端技術支撐要改變思想，從“設備維護人員”逐漸轉變?yōu)椤翱蛻舴杖藛T”。以業(yè)務為線條，逐漸形成多單位間、集團和屬地間的同步協(xié)調(diào)機制，遇到客戶咨詢或投訴的問題，統(tǒng)一接口、共同解決，以“一個”團隊的形式面對客戶。

統(tǒng)一的技術支持熱線入口，包括提供統(tǒng)一的客服熱線、統(tǒng)一的公眾號接入、統(tǒng)一的門戶網(wǎng)站等。規(guī)范化微信、QQ等移動互聯(lián)網(wǎng)方式的客服渠道，規(guī)范后臺客服人員的交互語言。

5G的來臨為運營商及帶來機遇也帶來挑戰(zhàn)，機遇在于5G是對網(wǎng)絡的一次新的變革，其中蘊含的商機無限，且給了運營商挑戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)公司、實現(xiàn)完美轉型的技術支撐。挑戰(zhàn)則在于運營商的管理模式、運營模式、服務模式等還落后于網(wǎng)絡的發(fā)展，需要進行改進來適應5G帶來的新變化。單就客服而言，傳統(tǒng)的答疑+受理+報障的簡單客服方式已經(jīng)不適應新網(wǎng)絡帶來的新業(yè)務，必須進行服務理念、服務方式、服務手段、團隊組成等多方面的改變，從而保證為用戶提供統(tǒng)一的、高效的、專業(yè)化的服務，為未來5G的規(guī)模發(fā)展奠定基礎。