共享經(jīng)濟(jì)下半場(chǎng)：留住用戶還是留住用戶的錢

趙劍影

“我申請(qǐng)退還押金已經(jīng)超過20個(gè)工作日，目前仍未收到退還的押金。”2018年12月6日，北京市民艾晨敏告訴記者，他是最早一批注冊(cè)ofo的用戶，押金為99元。超出官方給出的退款承諾期限后，艾晨敏多次撥打客服電話，卻始終未有人接聽。“盡管錢不算多，但還是涼了用戶的心。”近日，不少和艾晨敏一樣的消費(fèi)者反映，自己在共享單車、共享充電寶和共享汽車等APP上遇到了各種各樣的退押金難題。

這個(gè)冬天，共享經(jīng)濟(jì)的日子并不好過。作為曾經(jīng)資本追逐的風(fēng)口，經(jīng)歷了前期爆發(fā)式增長(zhǎng)后，各類租賃共享創(chuàng)業(yè)企業(yè)相繼出現(xiàn)了不同程度的經(jīng)營困難，一些企業(yè)押金退還難的問題逐漸顯現(xiàn)。據(jù)業(yè)內(nèi)人士統(tǒng)計(jì)，短短半年時(shí)間，共享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域用戶押金損失就已達(dá)到15億元，并且維權(quán)困難。資本退卻，共享經(jīng)濟(jì)進(jìn)入下半場(chǎng)。活下去，是該靠留住用戶還是靠留住用戶的錢？

退押金受阻，引發(fā)用戶焦慮

“退還押金跳轉(zhuǎn)理財(cái)頁面”“官方聲稱15個(gè)工作日退還”“退款鍵變灰”……最近，ofo退押金屢出狀況。盡管ofo官方一再安撫用戶，堅(jiān)稱不存在退款難問題，但實(shí)際情況并不如其承諾的樂觀。

消費(fèi)者遭遇退押金難，ofo并不是獨(dú)一家。從去年下半年開始，很多共享單車用戶經(jīng)歷了共享單車押金退不回來的情況。中消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，70家共享單車平臺(tái)中有34家倒閉，而其中僅對(duì)酷騎單車的投訴就多達(dá)21萬次，涉及金額10億多元。

針對(duì)共享單車押金問題，相關(guān)部門出臺(tái)的《關(guān)于鼓勵(lì)和規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車發(fā)展的指導(dǎo)意見》明確指出，共享單車平臺(tái)對(duì)用戶收取的押金應(yīng)實(shí)施專款專用，接受交通、金融等主管部門監(jiān)管。雖有規(guī)定，但仍有部分平臺(tái)的押金未交由第三方機(jī)構(gòu)監(jiān)管，多數(shù)企業(yè)平臺(tái)對(duì)此多含糊其辭，相關(guān)信息披露嚴(yán)重不足。

除了共享單車的押金問題處于膠著狀態(tài)，共享汽車在押金問題上的類似做法，也引發(fā)了用戶的擔(dān)憂。“用車前必須交納押金，在最后一筆訂單結(jié)算成功20天后，才可以申請(qǐng)退還租車押金，7個(gè)工作日到賬。倘若在使用期間有違章，要先等到處理完違章后再退還押金。1500元不算小錢，申請(qǐng)完遲遲退不回來讓人著急。”一位togo共享汽車用戶表示，他所在的退押金維權(quán)群里，每天都有來自不同城市的用戶在里面討論千元押金無法退還的解決方法，而且用戶打客服投訴電話均未能得到回復(fù)。“共享汽車的押金套路與共享單車極為相似，而且共享汽車的押金是共享單車的幾倍乃至十幾倍，環(huán)節(jié)也更加復(fù)雜，企業(yè)逃避拖延的借口更多，退還流程也更為緩慢。”

因資本而起，離資本而衰

“共享單車剛剛興起之時(shí)，給用戶帶來了極大的便利。用戶喜愛，資本爭(zhēng)相涌入。資本刺激了企業(yè)投身共享單車的熱情，同時(shí)也加劇了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。”北京一家私募機(jī)構(gòu)合伙人竇樊說。

相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2017年共有190家共享經(jīng)濟(jì)類企業(yè)獲得融資，融資金額達(dá)1159.5億元，分布在共享單車、共享汽車、共享充電寶等11個(gè)熱門領(lǐng)域中。然而，隨著資本潮退去，共享經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)正在激烈洗牌，諸多二三線品牌已瀕臨退場(chǎng)。

實(shí)際上，從一開始，共享經(jīng)濟(jì)商業(yè)模式的成熟度和可持續(xù)性就受到質(zhì)疑。“這種新商業(yè)模式不可避免地具有互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)‘燒錢圈地的通病，而且很難找到穩(wěn)固的盈利模式。有廠商嘗試過頁面廣告，但效果不盡如人意。加之單車破損率高，在維護(hù)方面也要投入大量成本，一旦資本退潮，企業(yè)資金鏈斷裂，用戶的押金就成了‘急救藥。用戶想要平臺(tái)退還押金自然比較困難。”竇樊表示。

國元證券的研究報(bào)告印證了竇樊的觀點(diǎn)。目前，共享單車的收入主要來自單車單次使用費(fèi)用和押金所帶來的金融收益。但由于共享單車的高損壞率，目前其發(fā)展主要還是依靠資本投資。一旦發(fā)展遇阻，資本停止燒錢，企業(yè)很容易出現(xiàn)觸碰押金資金池紅線的情況。

“與共享單車一樣，共享汽車兼具租賃和互聯(lián)網(wǎng)兩大特點(diǎn)，且汽車是重資產(chǎn)，運(yùn)營要花費(fèi)更多的人力。投放與運(yùn)營成本產(chǎn)生的雙重壓力，使得投資方對(duì)于共享汽車企業(yè)的市場(chǎng)生存能力更加持懷疑態(tài)度，其盈利也無法得到保障。一些共享汽車企業(yè)就是因?yàn)殡y以控制成本，導(dǎo)致資金鏈斷裂，極易喪失繼續(xù)在市場(chǎng)中生存的資格。”一家共享汽車平臺(tái)投資人說。

共享經(jīng)濟(jì)下半場(chǎng)如何破題

資本退出之后，誰來填補(bǔ)空缺？這可能是共享經(jīng)濟(jì)下半場(chǎng)面臨的最重要問題。顯而易見的是，用戶的押金并非問題的正確答案。“對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)租賃企業(yè)，生存之道不是要盯著用戶的押金，而是要找到適合自己的盈利模式。這樣在資本退出之后，才不至于有釜底抽薪的感覺。”上述共享汽車平臺(tái)投資人表示。

“對(duì)于租賃企業(yè)來說，收取押金的主要目的之一是確保消費(fèi)者不去故意損毀單車，維持運(yùn)營秩序。而此目的，還可以通過建立消費(fèi)者信用體系和正向鼓勵(lì)等多重手段實(shí)現(xiàn)，不一定只依賴于押金。”世界資源研究所中國交通項(xiàng)目部主任劉岱宗說。

“要防止共享經(jīng)濟(jì)的異化，就要警惕那些只為吸引眼球，而無可持續(xù)經(jīng)營模式的共享經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目。”熊貓資本合伙人梁維弘認(rèn)為，共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展已背離共享初衷，不但沒有有效利用閑置資源并使其流動(dòng)起來，反而提高了交易成本。

電子商務(wù)研究中心共享經(jīng)濟(jì)與生活服務(wù)O2O助理分析師陳禮騰則認(rèn)為：“由于市場(chǎng)容量不大，前期資產(chǎn)投入重，分散只會(huì)導(dǎo)致共享單車平臺(tái)集體走向平庸，而資本也沒有退路。共享型創(chuàng)業(yè)公司要想真正走得長(zhǎng)遠(yuǎn)，就要回到正確的商業(yè)模式和軌道上來。”