海底撈的顧客滿意度影響因素研究

羅亨通 魏李隼

摘 要：餐飲業的發展對現代社會經濟起著重要作用，餐飲行業在為現代社會經濟做出重要的貢獻的同時，還為社會提供了大量的就業崗位。針對餐飲企業顧客滿意度的重要性以及嘉興地區海底撈顧客滿意程度調查進行分析，了解嘉興地區海底撈公司的情景式服務、親情式服務、保姆式服務、和餐前等候服務的特點，對嘉興地區的海底撈門店的顧客滿意度影響因素進行分析研究，為提升餐飲業的顧客滿意度提供有效的參考和依據。

關鍵詞：餐飲業;顧客滿意度;行業管理

中圖分類號：F27 文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.09.036

0 引言

我國的餐飲業具有復雜多變的特點，無論是在哪一個地區，餐飲業都時刻面臨著激烈的競爭，只有保證自身的服務質量不斷提升，擁有較高的顧客滿意度，才能夠保證在市場競爭當中具有良好的優勢，能夠獲得更高的經濟效益。在餐飲業的發展過程當中，海底撈是一個較為優秀的案例，在全國各地擁有大量的連鎖門店，嘉興地區海底撈的服務質量的高低是其發展競爭的一個重要優勢。2017年5月1日海底撈公司在嘉興八佰伴開設了第一個門店，隨后在嘉興杉杉廣場以及銀泰城相繼開設了第二、第三家門店。自海底撈在嘉興開業以后，嘉興地區顧客對海底撈的味道以及服務贊不絕口，每天排隊吃海底撈的顧客絡繹不絕，海底撈在嘉興地區成功延續了其品牌的特性。

1 顧客滿意度重要性

顧客滿意度是一種針對顧客滿意程度的衡量指標，這種指標的調查往往采用隨機抽取樣本的方式，針對接受服務的質量與滿意程度進行打分，并且通過加權平均法，為營銷管理策略的規劃與轉變提供有效的參考。了解嘉興地區海底撈公司顧客滿意度的作用體現在了兩個方面：首先，了解到嘉興地區海底撈的顧客滿意程度，能夠了解到當前嘉興地區海底撈公司所實行的顧客服務質量。在餐飲業當中，顧客通過貨幣既獲取到了食品，又獲取到了服務，這二者都是餐飲業質量評判的重要內容。只有了解到當前實行的顧客服務具體質量，才能夠幫助管理者對自身的餐飲企業發展得到一個準確的認知。其次，了解到嘉興地區海底撈顧客滿意度，能夠幫助嘉興地區海底撈公司的管理者進行公司管理策略的轉變。很多餐飲企業在運行的過程當中，通過顧客的投訴和意見反饋，能夠了解到顧客真正的需求和喜好，從而方便嘉興地區海底撈公司進行改變，不僅可以提升嘉興地區海底撈公司的發展水平，還能夠促進嘉興地區海底撈公司經濟效益的提升。

2 嘉興地區海底撈顧客滿意度調查

海底撈的發展，不僅以自身的食品質量聞名，更是具有十分特色的服務理念與方式。在嘉興地區，海底撈也開設有八佰伴店，杉杉印象店，銀泰店并且具有較好的發展形勢。以嘉興地區為例，開展海底撈的顧客滿意程度調查問卷發放，并且以此作為了解海底撈顧客滿意度影響因素的一個重要參考，能夠一定程度上探索海底撈的經營發展之道。

為了更好地了解海底撈顧客滿意度的影響因素，本研究對嘉興地區的海底撈顧客開展問卷調查，調查問卷發放共計300份，采用調查方式是到嘉興地區海底撈門店隨機發放填寫并回收的方式進行。海底撈公司在嘉興地區共下設3個門店，分別為八佰伴店、杉杉印象店、銀泰店，本次發放問卷將在三個門店分別發放，每個門店發放100份。問卷包含有客觀題以及主觀題兩大類，分別針對海底撈顧客的人群分布、在海底撈用餐頻率、用餐體驗、服務質量以及相關的個人建議等方面進行調查。

本次嘉興地區海底撈顧客滿意度調查問卷共計發放問卷300份，其中有效問卷268份，無效問卷32份。在問卷調查中了解到了顧客對于嘉興地區海底撈的滿意度具體情況。針對嘉興地區海底撈的滿意程度調查，主要分布在員工服務態度、菜品質量和價格這三個選項，尤其對于員工的服務態度，海底撈在嘉興地區三個門店的問卷調查中僅有7.46%的顧客表示不滿意;針對海底撈門店的裝修以及就餐氛圍來說，問卷中93.28%顧客表示十分滿意;以上結果可以證明嘉興地區海底撈的服務質量總體上都是呈現出較好的趨勢的。

但是嘉興地區海底撈的用戶消費頻率較低的現象也十分突出，在關于進店頻率的調查當中，69%的調查人群當中對于海底撈的消費整體頻率較低。結合在嘉興地區的問卷調查結果，分析可能的原因如下：（1）嘉興市位于杭嘉湖平原地帶，氣候暖濕。而火鍋這類餐飲比較特殊，嘉興地區人民未有經常性食用火鍋的習慣。（2）嘉興地區海底撈門店太少。在問卷調查中71.64%的顧客認為海底撈在嘉興地區的門店太少，等待用餐時間過長，這也是消費頻次低的影響因素。（3）消費價格偏高。調查中有39.17%的顧客覺得海底撈消費價格偏高，這也說明了海底撈的顧客消費頻次較低和定價之間也有一定聯系。

3 影響嘉興地區海底撈顧客滿意度的因素分析

3.1 幫助提升顧客滿意度的具體服務模式

在針對海底撈嘉興地區三個門店隨機發放的問卷調查中，91.79%對嘉興地區海底撈的服務感到十分滿意，詳細分析問卷以及結合資料得出海底撈的具體服務模式有四個。

3.1.1 情景式服務

情景式服務對于顧客來說，能夠保證顧客在一個舒適的環境當中進行愉悅舒適的用餐與消費，這種服務在嘉興地區海底撈的門店當中，是其吸引顧客的一個重要特色。海底撈對于顧客進行服務時，會根據顧客的需求、喜好而進行一定情境的創建。 根據對海底撈嘉興地區的三個門店實地調查中發現，平均每2天就會有一次工作人員的“變臉服務”，工作人員身著京劇服裝，向顧客們展示“變臉”以及海底撈的服務熱情，在問卷調查中，64.17%的顧客最期待服務的就是“變臉”這一服務。平均每天都會有“拉面”服務，問卷調查中有52.98%的顧客對海底撈的“拉面”服務感到滿意，不同于其它火鍋店，顧客在下單面條后，海底撈門店有專門的服務人員在顧客面前專門表演現場拉面的活動。嘉興地區海底撈門店這些融合了四川民俗文化特色的表演服務，對嘉興地區的顧客有著莫大的吸引力。

3.1.2 親情式服務

海底撈經營過程當中，常常為人所提起的一項服務是：當服務人員看到獨自去吃火鍋的顧客，會在其座位對面擺放玩偶熊，給孤身一人的顧客營造一種陪伴感。嘉興地區海底撈門店偏向于親情式的服務，能夠有效幫助顧客感受到來自海底撈公司的關懷。大部分進入海底撈消費的顧客，都是在朋友、家人和同事的陪伴之下進行的，而在這種氛圍當中，獨自消費的顧客不免產生一種人群中的孤獨感，海底撈服務人員會利用玩偶的形式，來盡量消除顧客的孤獨感，給其提供一種親形式的陪伴，幫助顧客提高消費的體驗以及效果，從而起到打造海底撈特色服務的效果。

3.1.3 保姆式服務

問卷調查中有96.64%的顧客對海底撈的“保姆式服務”感到十分滿意。在嘉興地區各海底撈門店消費時，女性顧客如果忘記帶皮筋綁頭發，為了防止頭發接觸到食物，海底撈的工作人員會主動為顧客遞上皮筋;顧客就座后，工作人員會立馬幫顧客穿好圍裙，防止湯汁弄臟衣物;顧客飲料快喝完了，工作人員會立刻加滿。這種保姆式的服務模式，已經從門店內部拓展到了消費的相關體驗，有時并不需要顧客自己指出，工作人員就會掌握到顧客可能存在的需求進行服務。嘉興地區海底撈的這種“保姆式服務”特點，也是嘉興地區海底撈的顧客滿意度影響因素之一。

3.1.4 餐前等候服務

海底撈提升顧客滿意度的另一個重要手段，就體現在了顧客用餐前的等待服務上。在問卷調查中，97.01%的顧客對嘉興地區海底撈門店的餐前等候服務感到滿意。嘉興海底撈門店三個門店中無一例外的在用餐等候區提供不亞于用餐時的服務，不僅僅會在等候區提供多種多樣的免費零食和飲料，讓顧客在等待用餐前，提前感受到海底撈公司的服務熱情，同時還提供免費女士美甲服務，男士免費擦鞋服務以及休閑小游戲等，以此來實現吸引顧客注意，減少顧客等待用餐時間過長的不良體驗。餐前等候服務，最大的優勢不僅是給顧客完美的用餐體驗，更利用客人的心理，了解客人對于用餐以外的需求，幫助顧客得到更好的消費體驗的同時，最大限度的提升海底撈這個品牌的影響力。

3.2 影響海底撈顧客滿意度的菜品價格因素

在對海底撈嘉興地區三個門店進行的隨機問卷調查中，有39.17%的顧客認為海底撈的菜品價格太高。本文收集了3家嘉興地區和海底撈公司同類火鍋餐飲企業的菜品價格數據，將嘉興地區海底撈門店的火鍋湯底、葷菜、素菜的價格和嘉興地區的潮汕牛肉火鍋中山西路店、大渝火鍋八佰伴店和辣府火鍋江南摩爾店這三家同類型的餐飲企業進行對比。結果發現嘉興地區海底撈門店的湯底比嘉興潮汕牛肉火鍋門店價格高12.5%，葷菜價格高35%，素菜價格高111%;嘉興地區海底撈門店湯底價格比大渝火鍋店價格高17.39%，葷菜價格高24.32%，素菜價格高90%。以上結果可以說明嘉興地區海底撈門店的菜品價格比嘉興地區同類的火鍋企業價格要高出不少，嘉興地區海底撈門店的菜品價格過高會失去一部分潛在顧客以及對顧客滿意度的提升產生不良影響。建議嘉興地區海底撈門店根據嘉興地區的市場情況適當調整菜品價格，從而提升顧客滿意度。

4 結論

綜上所述，餐飲業不同于工業、商業、農業以及純服務業，這類行業不僅關系到用戶的食品安全，還關系到所提供服務的質量，通過探究嘉興地區海底撈公司顧客滿意程度的影響因素，嘉興地區海底撈門店的服務是顧客比較滿意的部分，應該繼續保持，而海底撈的菜品價格過高是影響顧客滿意度的不利因素，應該適當降低菜品價格，從而提高顧客滿意度，促進海底撈公司在嘉興地區的整體的發展與進步。

參考文獻

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