平衡計分卡在公立醫院監管型評估中的適用性研究

鄧玉冰 陳婉婷

摘 要：公立醫院是我國事業單位的重要組成部分，建立對其的有效監管，既是政府職責所在，也是有效配置醫療這一公共資源的重要條件。但長期以來，由于醫療服務的非物質性和醫療信息的不對稱性，使得公立醫院評估指標難以提取，從而衡量其醫療服務質量成為了一大難點。通過研究發現平衡計分卡模型因其與公立醫院醫療活動規律的高度契合性使得其醫療服務得以以物質形態呈現，解決了醫院監管中醫療服務質量衡量的難題。

關鍵詞：公立醫院;平衡計分卡;監管型評估;適用性

中圖分類號：F24 文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.09.041

1 引言

近幾年，隨著公立醫院改革的不斷推進，對其進行監管型評估的必要性也逐漸顯現。2009年4月6日頒布的《中共中央國務院關于深化醫藥衛生體制改革的意見》中指出“推進公立醫院管理體制改革，從有利于強化公立醫院公益性和政府有效監管處罰，建立嚴格有效的醫藥衛生監管體制。”2010年2月11日印發的《關于公立醫院改革試點的指導意見》進一步提出“健全公立醫院監管機制。實施醫院信息公開，完善公立醫院績效考核制度，加強醫療安全質量和經濟運行監管。”黨的十八屆三中全會發布《中共中央關于全面深化改革若干重大問題的決定》也提出：“深化醫藥衛生體制改革。統籌推進醫療保障、醫療服務、公共衛生、藥品供應、監管體制綜合改革。”因此，加強醫療服務監管，是深化公立醫院改革的重要內容。

如前所述，隨著公立醫院改革系列政策的實施，公立醫院醫療服務的質量如何已成為社會和政府關注的焦點。因此，為了保證基本醫療服務的質量水平和效果，政府應建立起對公立醫院全面有效的監管。而評估作為監管的有力工具之一，可提供監管者做決策時所需的數據及信息，一套科學合理的評估指標體系可稱為政府監管的有力抓手。但由于醫療服務的非物質性和醫療信息的不對稱性，評估指標難以提取，使得衡量醫療服務質量成為了一大難點。然而，是否可以從醫療服務活動規律的角度，找尋其中能夠使醫療服務盡可能地以物質形態的方法來衡量醫療服務質量？本文正是從此研究問題出發，探討平衡計分卡對公立醫院監管型評估的適用性，以期為今后公立醫院監管型評估的研究提供一些借鑒。

2 平衡計分卡理論

平衡記分卡（The Balanced Scorecard）： BSC是由Robert S.Kaplan和David.P.Norton于1992年為了改變當時組織依靠單一財務指標來評價組織績效的現狀而提出的，該方法以組織的遠景與戰略目標為核心，圍繞財務、顧客、業務流程、學習與成長這四個維度構建相應的評價指標，對組織績效進行評估和考察（如圖2-1所示）。雖然一開始BSC主要用于評價企業的業績，但隨著它的不斷推廣和應用，BSC也受到越來越多公共部門和非營利組織管理者的青睞，在評價公共部門和非營利組織績效的實踐中也發揮著越來越重要的作用。

平衡記分卡將組織的遠景與戰略轉變為一組由4個維度組成的績效指標體系來評價組織的績效。此4個維度分別為：財務、顧客、業務流程、學習與成長。財務維度：企業經營的最終目標和結果是為股東創造價值。雖然不同時期由于企業戰略的差異對利潤的要求會有所不同，但是其最終目標始終是為了股東創造一定的利潤，因此財務維度是平衡記分卡的核心，其他3個維度都圍繞這一中心展開;顧客維度：企業通過向顧客提供滿意的產品和服務，從而提高組織的競爭能力。該維度通過質量、性能、服務角度對組織的表現進行考察;業務流程維度：業務流程是實現企業目標至關重要的環節，只有建立契合目標的組織結構和流程，才能實現組織的目標和長遠發展;學習與成長維度：該維度為其他3個維度指標的實現提供了重要保障，是財務、顧客、業務流程3個維度獲得卓越成果的驅動因素。

通過對這4個維度指標的衡量，以明確和嚴謹的方式來詮釋其遠景和戰略。簡單地說，企業員工需要培養和具備什么知識、技能（學習與成長維度），才能創新和建立高效的工作效率和競爭優勢（業務流程維度），使公司能夠創造出符合市場需求的具有特定價值的產品（顧客維度），最終實現股東的價值（財務維度）。此外，4個維度通過因果關系聯系，構成一個完整的績效評價體系，因此能夠較全面地衡量和評價組織的綜合經營狀況。

平衡記分卡包括六大要素：遠景與戰略、維度、目標、績效指標、目標值和行動方案。其中，財務、顧客、業務流程、學習與成長這4個維度根據企業的遠景與戰略制定各自的目標，各維度再根據該目標設計其下屬的具體績效指標，然后設定預期的目標值和行動方案，最終實現組織的遠景和戰略目標。

3 深圳市公立醫院監管型評估應用平衡計分卡的可行性

目前，平衡計分卡是醫療衛生機構較為常用的組織績效評估方法。學者從不同角度論證了平衡計分卡在評估公立醫院績效時的科學性與可行性。

3.1 深圳市公立醫院監管型評估應用平衡計分卡的理論可行性

首先，公立醫院的服務過程與平衡計分卡邏輯模型相契合。從公立醫院生存發展和業務運作的基本特點出發，可知公立醫院提供公共衛生服務的過程規律是“公立醫院以使命為首要目標，以服務患者為宗旨，以業務流程為保障，以學習與成長為激勵，以財務為支撐，彼此緊密聯系，相互促進”。財務收入是醫院的經濟收益，也是其生存與發展的物質保證;而要提高醫院經濟收益，則必須以患者為中心，滿足患者需求，完成公益性的衛生使命;而要滿足患者，則必須加強自身能力建設，提高醫院醫療質量和業務運營效率;而提高醫院醫療質量和運營效率的前提是組織及員工的學習與成長，唯有不斷地學習與創新，才能提供良好的醫療服務，實現醫院長遠發展。

因此，定位、財務、患者、業務、成長是公立醫院生存與發展的必要條件，也是衡量公立醫院醫療服務質量的基本要素，這幾個要素與平衡計分卡模型中的財務、顧客、業務流程、學習與成長這4個維度的因果關系鏈大體吻合，具體表現為：平衡計分卡模型的“以顧客維度為核心層”與公立醫院監管型評估目的相一致，“強調類別指標間的平衡機理”為平衡公立醫院的社會效益和經濟效益提供了支持，“四大維度間形成因果關系鏈”則與公立醫院服務過程相符合。因此，公立醫院提供公共衛生服務過程與平衡計分卡模型具有高度的契合性。

其次，平衡計分卡邏輯模型與監管型評估目的相一致。由于公立醫院的特殊性，僅僅追求效率的提高對公立醫院來說是非常局限的，因為在實踐中醫院本身必須平衡效率和公平，實現在成本、質量、顧客選擇之間的平衡。因此，政府對公立醫院進行監管評估的目的實際上就是兼顧公立醫院的社會效益與經濟效益。而平衡計分卡模型則能夠很好地平衡社會效益與經濟效益，與政府對公立醫院監管型評估的目的相一致。

3.2 深圳市公立醫院監管型評估應用平衡記分卡的實證可行性

在實踐中，平衡計分卡在不少國家和地區的成功推廣和應用，包括較早的美國杜克兒童醫院、英國國家健康服務系統（National Health Service ，簡稱HNS）、臺灣長庚醫院、臺大醫院、四川雅安醫院等等，這些都為其在公立醫院監管型評估中的應用提供了現實經驗支持。

綜上所述，無論是從理論分析的角度還是從實證應用的角度，都說明了平衡計分卡法的適用性和可行性。盡管平衡計分卡的設計初衷主要是衡量組織內部績效，而公立醫院監管型評估屬于外部評估，但平衡計分卡模型中各維度指標間的內在邏輯構成關系和廣泛的實踐經驗，都為其應用于公立醫院監管型評估的適用性論證提供了強大的支持。

3.3 公立醫院監管型評估的理論框架

公共選擇理論指出，政府行為是人民通過政治過程委托政府實施的，政府支出來源于人民的納稅，也就是說，廣大人民群眾才是公立醫院的“股東”，公立醫院的宗旨在于實現人民的利益。公立醫院的這一公益性使命決定了顧客維度是監管型評估模型的核心層，通過核心層設定的目標來反映和實現公立醫院的使命。綜上，可以推導出公立醫院監管型評估的理論框架（如圖2）。

4 研究結論

隨著衛生醫療改革的不斷推進，政府與公立醫院之間的關系已經不是原先簡單的行政等級關系，而更可能的形式是政府以全面完善的監管體系來實現對公立醫院的外部治理。績效評估作為監管的有力工具之一，合適的評估方法則為有效監管提供可能。而通過梳理并分析平衡計分卡模型的邏輯構成關系，發現改進后的平衡計分卡模型適用于非營利組織的監管評估指標設計，為研究公立醫院管理體制改革提供了一個新

基金項目：江蘇高校哲學社會科學基金項目“新型城鎮化進程中江蘇農民工返鄉創業培訓機制研究”（2017SJB0672），主持人：楊光;無錫職業技術學院大學生創新創業教育項目“新型城鎮化進程中江蘇農民工返鄉創業培訓調查研究”。

的思考角度。

當然，本文也存在一定的局限性。第一，本文以公立醫院為例，基于平衡計分卡所做的探討未必適用于其他事業單位。第二，公立醫院監管體系機制改革錯綜復雜，影響因素較多，而筆者的理論水平和實踐經驗有限，對于公立醫院監管型評估實施工作提出的思路未必能在改革實際中有效落實，其實用性有待在實踐應用中不斷完善。

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