人性化優質護理服務對門診患者滿意度的影響分析

張 燕

（南京醫科大學附屬逸夫醫院，江蘇 南京 210000）

醫院門診其實就是一類服務窗口，實際的服務質量和醫院的效益息息相關。由此，完善護理服務有著十分急迫的意義，不僅可以強化患者的滿意度，還能夠增強醫院的聲譽[1]。本文主要選取的是我院接收治療的200例門診患者作為研究對象，觀察、分析人性化優質護理服務對門診患者滿意度的影響效果。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究選取我院于2016年10月-2017年10月期間門診患者200例作為研究對象，每組100例，實驗組中女性42例，男性58例，年齡（2-42）歲，平均年齡（24.2±1.4）歲。對照組中女性44例，男性56例，年齡（4-45）歲，平均年齡（25.3±1.5）歲。兩組在基本資料的比較上，經統計學處理，無顯著性差異，具有可比性。

1.2 方法

兩組患者在接診時通過護理人員實施護理工作，對照組患者實施常規護理路徑，也就是在患者詢問的情況下，護理工作者答的常規工作方法。實驗組則對患者所就診門診實施以患者為中心的優質護理管理路徑，也就是心理護理、健康教育、環境護理工作等。即：第一步：導醫：應用醫院分門別類的專門科室增多，大部分患者在醫院會迷茫，不知道該掛什么科室，也不知所需掛科室的方向，就需由專門護理工作者的幫助。第二步：心理護理：對于患者所就診科室實施合理的心理護理，門診就診一般時間不長，同時由于患者對疾病掌握程度不足，再加之諱疾忌醫心態的影響，通常會發生對本身病情避而不談或不知如何表述的現象，這就需要通過專門護理者實施心理疏導，耐心的回答患者的問題，確保語氣的親切，態度的誠懇，最大程度上緩解患者的顧慮，正面接受治療。第三步：環境護理：確保候診區域的清潔度，保證隨時有人，在幫助患者而需離開候診區的情況下，保證候診區有其他工作者給予之后患者服務，并且，在接診處組織座椅、報刊雜志，為給予等候就診的患者舒適的環境[2]。第四步：健康教育：大部分疾病的治療需醫護工作者的指導，尤其對于門診患者來說，大部分患者喜歡在疾病稍有好轉就自行停藥，未能按時服藥，也無法定期的復查，所以，這就需要構建對應的護理團隊，針對門診分診就診后的患者，叮囑患者在取藥或者檢查后定量、定時服藥，尤其是針對一不斷年紀較大同時文化水平不高的患者，還需確保患者明白藥物的使用方法以及實際的劑量，最大程度上確保患者及早的恢復健康。

1.3 判定標準

本次問卷調查主要涉及以下5個方面，門診分診環境、護理工作者的服務態度、護理工作者主動溝通情況、護理時是否出現差錯事故以及護理工作者在巡查過程中發現與處理問題的能力。總分100分，其分值各20分。調查結果總分超過95分為非常滿意，在85-94分之間為滿意，75-84分之間為一般、65-74分之間為不滿意、小于65分為極不滿意[3]。

1.4 統計學方法

本研究選擇SSP16.0軟件進行資料的統計與分析，有統計學意義用P＜0.05表示；（±s）表示計量資料，同時通過t進行檢驗。

2 結 果

實驗組的總滿意度為94.0%，對照組為74.0%，實驗組明顯高于對照組，兩組對比差異具有統計學意義(P＜0.05)，具體見下表1。

表1 兩組護理滿意度的對比 n，%

3 討 論

現如今，社會經濟正在逐漸的發展，醫療技術水平也得到了突飛猛進的進步，醫療環境得到了較大程度的完善，人們對臨床醫療服務及護理服務的要求也在逐漸的提高。針對門診室而言，其最大的特點就是長期存在護理缺乏、患者滿意度偏低，經過不斷的探索，在室應用優質護理服務模式得到了廣泛的推廣，進一步的提高“以人為本”的思想[4]。優質護理，就是一類存在較強整體性、創造性以及連續性的護理路徑，被作為社會全面進步與醫療衛生水平大力發展的必然產物之一，在強調患者的治療效果的同時，還重視了患者及其家屬的護理滿意度，這也被作為此護理路徑和傳統的護理路徑區別最為突出的方面。同時針對各類制度的構建以及護士長巡查制度，也被視為是對常規護理的一種深化行為，目的就是有效的確保護理操作的有效性以及科學性。本研究結果顯示，實驗組的總滿意度為94.0%，對照組為74.0%，實驗組明顯高于對照組，兩組對比差異具有統計學意義(P＜0.05)。

綜上所述，在門診患者的治療中，相比于常規護理路徑來說，優質護理路徑的護理效果更為顯著，有效提高護理滿意度，值得推廣。