優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式應(yīng)用于門診護(hù)理管理對患者滿意度的影響

郭志華

（內(nèi)蒙古呼和浩特市第一醫(yī)院，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010030）

門診是患者接受診斷與治療的重要窗口，患者需經(jīng)過診斷、輔助檢查等流程，從而得出初步診斷結(jié)果。門診包括普通門診、專家門診、急診門診三類，其流動性大、時間較短、疾病種類復(fù)雜、病情不穩(wěn)定等特點[1]，加大了門診護(hù)理難度，因此如何護(hù)理門診患者已成為研究熱點。本研究筆者就優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式應(yīng)用于門診護(hù)理管理對患者滿意度的影響展開報道，旨在為臨床提供指導(dǎo)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究對象選取我院2015年1月到2017年12月間收治的患者288例，所有患者均自愿參見并簽署知情同意書，同時排除精神障礙、配合度較差、認(rèn)知障礙等疾病患者。采用隨機(jī)數(shù)字法將其分為對照組（144例）和觀察組（144例），對照組患者男性74例、女性70例，年齡為8到65歲，文化程度小學(xué)及以下21例、初中54例、高中24例、大專及以上40例；觀察組患者男性78例、女性68例，年齡為7到68歲，文化程度小學(xué)及以下25例、初中57例、高中21例、大專及以上41例。兩組患者在性別、年齡、文化程度等一般資料比較，無明顯差異（P>0.05），故具可比性。

1.2 方法

兩組患者均給予常規(guī)護(hù)理，醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)患者做各項檢查，強(qiáng)調(diào)注意事項，及時解答患者的問題和滿足患者的需求等，在此基礎(chǔ)上觀察組患者給予優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式干預(yù)，方法具體如下：

1.2.1 健康宣教

部分患者缺乏疾病知識，醫(yī)院可加強(qiáng)疾病知識宣傳。線下通過發(fā)放宣傳手冊、疾病知識講座，線上通過QQ、微信、視頻軟件為患者推送疾病知識，使患者明白自身所患疾病的危害，樹立正確的就診觀念。

1.2.2 提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平

醫(yī)護(hù)人員應(yīng)提高服務(wù)積極性，主動幫助患者解決問題。醫(yī)護(hù)人員以熱情飽滿、耐心的態(tài)度服務(wù)每一位患者，并積極與患者溝通交流，了解患者對門診護(hù)理看法。同時醫(yī)院可組織醫(yī)護(hù)人員開展交流活動、定期學(xué)習(xí)等，更全面了解患者的護(hù)理需求。

1.2.3 優(yōu)化掛號服務(wù)

為了提高就診率和方便患者就診，可通過醫(yī)院官網(wǎng)提前預(yù)約、打電話預(yù)約、微信公眾號等方式進(jìn)行掛號。優(yōu)化掛號環(huán)境，部分科室患者較多，盡可能提供座位給每位就診患者，并鼓勵、安慰患者，使其輕松就診，等待的同時可通過電子設(shè)備展示預(yù)防疾病的小視頻，轉(zhuǎn)移患者注意力，從而提高患者的護(hù)理滿意度。

1.3 觀察指標(biāo)

①比較兩組患者的護(hù)理滿意度；②比較兩組患者的HAMA、HAMD評分。

1.4 統(tǒng)計學(xué)與方法

本研究中所有組間和組內(nèi)比較均由SPSS20.0處理分析，護(hù)理前后的HAMA、HAMD等指標(biāo)均采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，組間或組內(nèi)行t檢驗。而治療療效各指標(biāo)采用[例（%）]表示，組間用x2檢驗，P＜0.05提示差異明顯且有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 比較兩組患者的護(hù)理滿意度

對照組患者的總護(hù)理滿意度為87.72%，觀察組患者的總護(hù)理滿意度為97.22%，觀察組明顯高于對照組(χ2=13.70，P=0.00)，詳情見表1。

表1 兩組患者的護(hù)理滿意度比較[n(%)]

2.2 比較兩組患者的HAMA、HAMD評分

兩組患者護(hù)理前的HAMA、HAMD評分比較均無明顯差異(P>0.05)；護(hù)理后，觀察組患者的HAMA、HAMD評分均明顯低于對照組(P＜0.05)，詳情見表2。

表2 兩組患者治療前后的HAMA、HAMD評分指標(biāo)比較(±s)

表2 兩組患者治療前后的HAMA、HAMD評分指標(biāo)比較(±s)

注：①與治療前比較，P＜0.05。

HAMD治療前 治療后 治療前 治療后組別 HAMA對照組(n=144) 14.21±2.07 12.41±2.14① 12.44±2.17 10.52±2.16①觀察組(n=144) 14.22±2.06 10.34±2.13① 12.42±2.18 8.34±2.19①P 0.97 0.00 0.94 0.00 t 0.04 8.23 0.08 8.50

3 討 論

門診是患者就醫(yī)的重要過程，對患者的預(yù)后、治療依從性及醫(yī)患關(guān)系影響重大[2]。門診護(hù)理管理是醫(yī)院管理的重要部分，對醫(yī)院的聲譽(yù)、發(fā)展意義重大。門診是患者接受治療的特殊過程，患者與醫(yī)護(hù)人員接觸時間少，醫(yī)護(hù)人員面對復(fù)雜的疾病，加大了護(hù)理難度，同時也對護(hù)理人員的要求更高，故良好的護(hù)理模式極為重要。

常規(guī)護(hù)理模式內(nèi)容單一，主要側(cè)重過程而忽視了患者的需求，使患者的護(hù)理滿意度較低，醫(yī)院壓抑的氛圍可能會加重患者的不良情緒[3]。優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式[4]不僅注重過程，而且以病人為護(hù)理中心，從病人的角度出發(fā)，時刻圍繞病人需求，提高服務(wù)質(zhì)量且?guī)椭颊呖刂瀑M用，盡量簡化流程，為病人提供高效、優(yōu)質(zhì)、費用合理的醫(yī)療服務(wù)。本研究通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式干預(yù)，對入院就診患者進(jìn)行疾病知識宣教，使其全面理解疾病本身和護(hù)理的重要性，更理性的對待治療結(jié)果，醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理服務(wù)水平，對服務(wù)態(tài)度、應(yīng)對能力、積極性等重點關(guān)注，其在患者就醫(yī)的過程中扮演著重要的角色，對患者護(hù)理滿意度、恢復(fù)效果影響重大，同時優(yōu)化患者掛號模式，利用互聯(lián)網(wǎng)的便捷，通過網(wǎng)上預(yù)約，避免傳統(tǒng)排班模式，減輕患者負(fù)擔(dān)，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)模式。本研究結(jié)果顯示，觀察組患者的護(hù)理滿意度明顯高于對照組（P＜0.05），觀察組患者的HAMA、HAMD評分明顯低于對照組，證實優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式在門診護(hù)理管理中應(yīng)用價值大，能調(diào)節(jié)患者情緒，并提高護(hù)理滿意度和治療依從性。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式可提高患者的護(hù)理滿意度，改善患者的不良情緒，促進(jìn)患者恢復(fù)，并建立良好的醫(yī)患關(guān)系，臨床效果顯著，值得在臨床推廣。