滴滴順風車功能無限期下線的案例分析

(天津師范大學 天津 300000)

一、現狀

“滴滴”作為國內最早出現的“打車鼻祖”，發展至今短短7年，卻坐上了網約車的霸主之位，深受用戶喜愛。然而，2018年9月27日，“滴滴”宣布：全國范圍內無限期下線順風車業務，等待整改。這一決定的誘因就是眾所周知的“溫州樂清發生的滴滴順風車司機強奸殺人案件”。

為了迎合客戶，“滴滴”不得不采取“下架順風車”這一決定，并接受聯合檢查組調查。順風車業務的下架，給“滴滴”的打擊不僅僅是營收上的，如果不能解決其中存在的隱患問題，徹查問題根源，“滴滴”將無法破除其負面影響，也會永久失去公眾的信任。

二、問題

基于以上現狀，找到目前“滴滴”順風車業務存在的問題才是破除現在困境最有效的方式。

1.最根本的問題：“滴滴”順風車最初的定位存在偏差。一是違背“順風車”的概念。“順風車”的概念是由車主先發起我要從甲地到乙地，然后乘客在平臺里發出乘車需求，由后臺進行匹配。但是“滴滴”很多情況是由乘客發出需求后，車主自己去尋找，車主與乘客間的主動性顛倒了。二是涉嫌“非法營運”。“滴滴”本身是注冊的正規網約車公司，而平臺的司機們，獲得當地政府的網約車從業資格證，且網約車符合當地運行車輛的要求，就符合正常營運的資格。但是在某些城市，司機一般都是只有駕駛證，而沒有網約車從業資格證。

2.最主要的問題：“滴滴”順風車存在嚴重的安全隱患。一是冒名頂替、冒車頂替現象。張三注冊的信息由李四代開，叫的黑色的轎車，開來的卻是白色越野。軟件放在另一個車上就可以用另一個車進行接單，而“滴滴”平臺對此卻一無所知。二是乘客個人基本信息泄露。在乘客乘坐順風車前，司機就能看到乘客的頭像和一些簡要的情況，當乘客下單后，某些心懷不軌的司機就會根據基本信息挑選乘客，難免會導致一些危險事故的發生。

3.最嚴肅的問題：“滴滴”順風車運營監管不到位。一是內部業務外包給第三方平臺。“滴滴”客服人員是整體外包，并非“滴滴”公司員工。然而，不管是勞務外包還是業務分包，“滴滴”公司的監管機制問題都是不容忽視的。二是脫離監管部門管制。某市的監管部門在“滴滴”順風車下架前，曾多次要求“滴滴”公司將順風車數據接入行業管理部門的信息平臺，以便加強管理，但其至今尚未接入，給行業監管帶來困難。

4.最致命的問題：“滴滴”順風車處理事故不重視、問題整改不徹底。一是處理事故態度不重視。“溫州樂清案”發生時，被害人趙某的朋友多次聯系滴滴平臺，并報警，平臺以用戶隱私為由，拒絕透露重要車牌號信息。沒有車牌號和司機信息，警方無法立案；警方無法立案，滴滴不愿意提供司機信息。皮球就這樣被踢來踢去。二是出現問題后整改不徹底。“滴滴”公司在出現鄭州空姐打順風車遇難事件后，卻仍未整頓好出事率最高的順風車的漏洞，讓順風車再次“出事”，直面反映“滴滴”公司對問題發生后整改工作的不重視。

三、原因

深挖問題根源，出現此類事故的誘因也是多方面的。

1.滴滴”本身的定位存在先天缺陷。以專車、快車和出租車為基礎的安全流程設計應用于順風車，無視非專業的出行行為中可能出現的特殊問題，是此次順風車案件中“滴滴”的最大失誤。作為國內出行平臺的領頭羊，市場占有率處于絕對優勢地位，代價就是安全風險與事故概率也相應放大。

2.滴滴”順風車的價格優勢。對于乘客來說，“滴滴”順風車的價格有著巨大的吸引力。不到同距離快車一半的價格，以及跨城出行時的便利性，都是順風車作為出行工具的優勢。低價且無差別的產品設計，以及大量無法進入專快車卻期望通過順風車業務獲得收入的司機，則是順風車業務火爆的主要原因。

3.機準入門檻低、素質參差不齊。與“滴滴”旗下其他類型的車輛相比，順風車是一種風險更大的出行方式。它為了吸引更多的私家車，價格更便宜、準入門檻更低，這樣必定會導致司機的素質良莠不齊。順風車司機在注冊信息時，其流程及所需證明過于簡單化，平臺在審核司機注冊信息真實性時不嚴格，從而導致其駕駛水平、個人素質、情緒管理等方面形形色色、參差不齊。

4.三方外包審核管理不嚴格。“滴滴”順風車平臺的客服人員是整體外包，并非本公司員工。公司可以為了節約管理成本，將客服工作外包，但是除了公司層面的監管之外，具體工作還需要有自己公司員工主導或監督，無論是勞務外包還是業務分包，“滴滴”平臺均需要對分包商的資質條件進行嚴格審核。

5.急管理基礎薄弱且效能低下。對于可能會出現的安全事故沒有相應合理的應急預案，應急管理人員和客服人員的配備嚴重不足，以致出現事故問題時錯過了最佳營救時間。在“鄭州空姐”失聯案后，“滴滴”平臺依然保持著低效的處理事件能力，嚴重的貽誤了偵查和搶救的時機，富有不可推卸的責任。

四、對策

那么，面對這樣的諸多因素，應該采取什么措施來緩沖廣大乘客對于“滴滴”的不信任，就是很關鍵的一步。

1.大司機認證的審核力度。司機注冊順風車車主時，填寫的信息資料、上傳的佐證材料應更加全面充分，同時要加大與有關部門的聯動合作機制，平臺可以與警方的網絡相連，篩查注冊司機的背景情況，防止一些有不良記錄的人進入平臺。在審核資格的過程中，如果發現過往有違規犯罪行為的司機應予以拒絕，對家里直系親屬出現違法犯罪的司機，應在隨后的審查、監管中更加嚴格。

2.大對第三方外包公司的審核和把關。對需要外包的業務功能進行細化，對外包的第三方公司實行招投標手續，挑選出有資質、有能力的第三方外包企業。篩選有經驗、好管理、素質高的客服工作人員進行服務，并定期對其進行業務技能檢查和處理事件情況抽查，對發現的問題及時快速處理。增加內部的客服數量和客服資源，對每類事故、每個客戶群分類管理、分情況處理。

3.強應急管理能力。無論是對本單位員工還是第三方外包員工，定期開展培訓都是必不可少的環節。可以通過比賽的形式，模擬事件發生場景，對各種可能會出現的場景進行演練，考驗員工處理應急事件的能力，對表現優秀的員工給予表揚和物質獎勵，起到鼓勵先進鞭策后進的作用。如果多次表現較差的員工，給予談話批評，若屢教不改，應給予換崗甚至開除處理。

4.化其部分內部功能。對用戶的性別等隱私進行保護，司乘雙方的個人信息和頭像只有自己可見，對外頭像為虛擬頭像。標簽可以存在，例如對司機態度衛生等的評價，這也有利于司機和乘客雙向選擇，同時保障了乘客司機雙方的利益。每次接單前都必須對車主進行人臉識別，可以有效防止系統司機與來接人不符的情況。在乘客被接單之后，如果發現司機有問題，可以選擇取消訂單。優化緊急求助，增加一鍵撥打110、120的功能，當出現涉及人身安全的緊急情況，也可以由平臺發布互助信息給遇險人周圍的滴滴用戶，讓周邊用戶參與到遇險用戶的救援，讓大家在緊急的情況下，能夠緊急應對。青少年責任教育是中美兩國教育界共同關注的話題。