新形勢(shì)下通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量考核體系的建立與實(shí)施

【摘要】? ? 在通信網(wǎng)絡(luò)成熟發(fā)展的今天，客戶要求已由能否使用網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)為使用是否流暢，原有的KPI考核僅從網(wǎng)絡(luò)出發(fā)，已不能夠體現(xiàn)現(xiàn)有用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)的評(píng)價(jià)需求，必須建立以客戶感知為中心的KQI體系重新對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。本文從多業(yè)務(wù)、多維度出發(fā)，研究體系、梳理流程、完善手段、強(qiáng)化評(píng)估，建立完整的質(zhì)量管理體系，不斷提升客戶滿意度。

【關(guān)鍵詞】? ? 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量? ? 考核體系? ? 客戶感知? ? 系統(tǒng)監(jiān)控

一、基于客戶感知的質(zhì)量管理體系的建立

目前通信網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展，通話、上網(wǎng)、購(gòu)物、視頻等已成為普通大眾的日常需求，同時(shí)，家庭寬帶、政企專線、物聯(lián)網(wǎng)接入也具備一定規(guī)模。需求帶來(lái)變革、競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)發(fā)展，聚焦客戶體驗(yàn)，以提升客戶滿意度為核心的目標(biāo)促使我們需要建立一套以客戶感知為中心網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。原有的KPI指標(biāo)如覆蓋率、接通率、掉話等指標(biāo)不能真正反映客戶體驗(yàn)的實(shí)際情況，聚焦KQI要站在客戶視角建設(shè)、維護(hù)和優(yōu)化我們的網(wǎng)絡(luò)，以視頻時(shí)延、卡頓次數(shù)、下載速率等業(yè)務(wù)體驗(yàn)指標(biāo)來(lái)進(jìn)行端到端的全流程監(jiān)控與管理 [1] 。

結(jié)合多維度大數(shù)據(jù)，從業(yè)務(wù)本質(zhì)出發(fā)，綜合考慮收入、業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)關(guān)鍵流程等因素，設(shè)計(jì)四輪驅(qū)動(dòng)質(zhì)量評(píng)估體系，從移動(dòng)4G、家寬、政企、物聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務(wù)角度對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶感知進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，包含覆蓋感知、場(chǎng)景感知、業(yè)務(wù)感知、服務(wù)感知、客戶反映等十方面內(nèi)容，對(duì)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)端到端流程進(jìn)行梳理，對(duì)各階段關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行把控，努力提升各環(huán)節(jié)客戶感知，保證網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)領(lǐng)先水平。

二、開展自動(dòng)化管控平臺(tái)建設(shè)

依托省內(nèi)O域數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)資源、性能、信令、MR數(shù)據(jù)等30類數(shù)據(jù)指標(biāo)的接入，上層搭建質(zhì)量管理支撐平臺(tái)，滿足數(shù)據(jù)采集和指標(biāo)監(jiān)控不同需求。質(zhì)量管理模塊與話務(wù)網(wǎng)管、數(shù)據(jù)網(wǎng)管、集中性能、故障管理、網(wǎng)投系統(tǒng)、EOMS系統(tǒng)、網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)、撥測(cè)系統(tǒng)、綜合資管、經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)等10個(gè)網(wǎng)管系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，完成211個(gè)指標(biāo)的自動(dòng)采集。實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的自動(dòng)采集、匯總，并對(duì)指標(biāo)進(jìn)行跟蹤對(duì)比，劣化指標(biāo)平臺(tái)自動(dòng)預(yù)警實(shí)現(xiàn)主動(dòng)監(jiān)控。對(duì)指標(biāo)從四大業(yè)務(wù)、十個(gè)維度、地市比高等不同角度進(jìn)行評(píng)分，發(fā)現(xiàn)短板業(yè)務(wù)、短板維度，對(duì)各地網(wǎng)絡(luò)更有針對(duì)性的進(jìn)行指導(dǎo) [2] 。1、打造一體化健康度監(jiān)控體系，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)可視化呈現(xiàn)及運(yùn)行質(zhì)量監(jiān)測(cè)，通過(guò)報(bào)表視圖、信息推送、APP等多種方式，向各級(jí)工作人員提供系統(tǒng)支撐、分析報(bào)告，為持續(xù)提升端到端客戶感知、業(yè)務(wù)感知、服務(wù)感知等提供全方位支撐。2、實(shí)現(xiàn)一套（分級(jí)支撐，智能推送）流程，提升效率。面向不同人員提供不同支撐服務(wù)，如：面向領(lǐng)導(dǎo)，呈現(xiàn)指標(biāo)體系整體情況;面向主管，分析、展示各維度短板問題;面向?qū)I(yè)人員，分析、呈現(xiàn)指標(biāo)具體情況。依托短彩信、APP等多種手段實(shí)現(xiàn)指標(biāo)智能推送，提升問題處理的及時(shí)性，強(qiáng)化對(duì)預(yù)警問題和分析信息的閉環(huán)處置，確保隱患問題及時(shí)消除。3、實(shí)現(xiàn)私人訂制，滿足個(gè)性化需求。使用人員根據(jù)自身負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)，自行訂制關(guān)注指標(biāo)，通過(guò)關(guān)注主頁(yè)分析、呈現(xiàn)，減少查詢等操作時(shí)間，提高工作效率，減少人工資源投入。

三、制定質(zhì)量管控實(shí)施措施

由無(wú)線、核心、互聯(lián)網(wǎng)、傳輸、政企等多專業(yè)，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、優(yōu)化、規(guī)劃等多部門聯(lián)合成立質(zhì)量管理專項(xiàng)工作小組，負(fù)責(zé)全網(wǎng)質(zhì)量管理工作。對(duì)于各項(xiàng)具體指標(biāo)，劃定職責(zé)，明確牽頭人，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)責(zé)任到人;對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)、重點(diǎn)指標(biāo)實(shí)施派單監(jiān)控，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題;對(duì)于短板要深入分析，查找問題原因，落實(shí)整改，定期總結(jié)。閉環(huán)驗(yàn)證，確保指標(biāo)提升，保證監(jiān)控、整改流程有效、可行、可控。

3.1加大監(jiān)控力度、及時(shí)掌握指標(biāo)情況

對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行責(zé)任劃分、落實(shí)到人。依靠系統(tǒng)建立來(lái)完善監(jiān)控手段、對(duì)接入系統(tǒng)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)日粒度監(jiān)控統(tǒng)計(jì);另一方面實(shí)行短信監(jiān)督、劣化指標(biāo)自動(dòng)短信發(fā)送至相關(guān)負(fù)責(zé)人。

3.2開展日常質(zhì)量分析管理工作

（1）針對(duì)集團(tuán)重點(diǎn)指標(biāo)，安排專人負(fù)責(zé)牽頭，每月對(duì)集團(tuán)下發(fā)的相關(guān)報(bào)告進(jìn)行整理，短板指標(biāo)，發(fā)送負(fù)責(zé)專業(yè)，對(duì)問題進(jìn)行跟蹤處理，督促指標(biāo)負(fù)責(zé)人給出原因分析、可行的改善措施以及時(shí)間節(jié)點(diǎn)，同時(shí)進(jìn)行閉環(huán)驗(yàn)證工作。（2）開展省內(nèi)指標(biāo)的月報(bào)分析，對(duì)各專業(yè)、各地市進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)評(píng)估打分，督促、指導(dǎo)各地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。（3）開展網(wǎng)絡(luò)預(yù)警，對(duì)全網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的資源使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，加強(qiáng)各專業(yè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及相關(guān)軟硬件資源管理與預(yù)警，制定網(wǎng)絡(luò)資源預(yù)警流程辦法。梳理各專業(yè)節(jié)點(diǎn)瓶頸，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)增長(zhǎng)情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，對(duì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)每周跟蹤，每月輸出預(yù)警報(bào)告，保障網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。（4）質(zhì)量管理工作納入績(jī)效，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，明確崗位職責(zé)，對(duì)質(zhì)量管理人員與指標(biāo)維護(hù)人員雙重考核。

四、閉環(huán)驗(yàn)證網(wǎng)絡(luò)感知提升

移動(dòng)業(yè)務(wù)中互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)感知指標(biāo)曾出現(xiàn)短期劣化，針對(duì)這一情況，互聯(lián)網(wǎng)專業(yè)進(jìn)行深入分析，梳理影響因素主要有鏈路質(zhì)量、探針采集、域名調(diào)度三個(gè)方面，各個(gè)擊破，制定有針對(duì)性的提升措施，目前互聯(lián)網(wǎng)8大感知指標(biāo)均到達(dá)優(yōu)秀水平。針對(duì)volte接續(xù)時(shí)長(zhǎng)，從智能網(wǎng)取位置、eNodeB取位置流程以及被叫“183消息”流程等出發(fā)，逐個(gè)分析，同時(shí)對(duì)MME尋呼策略進(jìn)行優(yōu)化設(shè)置，接續(xù)時(shí)長(zhǎng)縮短100ms，提升客戶感知。

作者簡(jiǎn)介：郝景毅 ，男，河北石家莊，漢，通信工程師，碩士研究生，數(shù)字測(cè)控技術(shù)

參? 考? 文? 獻(xiàn)

[1] 吳大鵬、歐陽(yáng)春等編著，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)關(guān)鍵技術(shù)與應(yīng)用， 電子工業(yè)出版社2015年1月

[2] （美）陳封能等著? ，范宏建等譯，數(shù)據(jù)挖掘?qū)д摚嗣襦]電出版社，2011年1月