機(jī)器人和人

劉荒田

午間，和友人相約，在舊金山下城闊街附近吃午餐。去哪一家？略加討論，決定去友人所開的日本餐館。很久前說(shuō)好“務(wù)必捧場(chǎng)”，今天好歹兌現(xiàn)，不管魚生壽司和“甜不辣”是否新鮮。

路上談起兩樁和飲食有關(guān)的新聞，一是比薩外賣店，從接聽(tīng)電話、按顧客要求制作到以無(wú)人機(jī)送貨，全部不要人工；另一是德國(guó)發(fā)明的智能廚房，烹調(diào)中國(guó)菜全按預(yù)設(shè)程序，不假手于人。于是揣測(cè)，在舊金山這個(gè)新世紀(jì)崛起的高科技中心，何時(shí)可光顧“無(wú)人”餐廳，機(jī)器人做侍應(yīng)生是否善解人意？

走進(jìn)小小餐館時(shí)，峰期已過(guò)，看到三張桌子空著，徑往就座。年輕的帶位員迎面攔住，問(wèn)：“你們幾位？”我說(shuō)：“兩位。”他說(shuō)，請(qǐng)稍等。我皺皺眉。眼前這年輕人看到我的不快，解釋：這些都是四人桌，兩人桌的客人快離開了。我表示理解。

站在過(guò)道，和友人邊聊天邊等。我接上剛才的話題：“你說(shuō)，這位年輕人的智商，機(jī)器人可學(xué)得來(lái)？”

兩人桌的客人故意教他難看似的，付了賬還不走。這位黑頭發(fā)，但模樣像白種人的帶位員堅(jiān)持要我們等。而四人桌依然空著。我有點(diǎn)不耐煩了。光顧下城餐館的以上班族居多，他們外出用餐的時(shí)間有限，快速是各餐館的第一要?jiǎng)?wù)。

同去的友人微笑著對(duì)帶位員發(fā)話：“我們能不能坐那張？反正這10多分鐘都沒(méi)人坐……”對(duì)方搖頭，又解釋一次。我在旁恭維他：“你真聰明……太聰明了。”意思是：安排客人就座，必須靈活，不能讓人無(wú)故久候。他聽(tīng)出我的話里有刺，但沒(méi)有發(fā)作。

又過(guò)了漫長(zhǎng)的8分鐘。兩人桌的健談女士起身，離開。我站得太久了，這位帶位員才收拾好盤碟，用濕毛巾抹過(guò)桌面，我即坐下。他久久不來(lái)，不知是報(bào)復(fù)還是有事。他終于現(xiàn)身。我指著桌面說(shuō)：“太濕了。”他翻了翻黑眼珠，沒(méi)好氣地說(shuō)：“你這么快坐下來(lái)干嗎？”意思是，我本該等他再抹一次。但他不會(huì)繞彎子，把剛才憋的氣向我撒了。

我的回應(yīng)是：拉了拉同來(lái)者的胳膊，立刻離開，為免教年輕人難堪，沒(méi)加解釋。但我會(huì)對(duì)身為老板的朋友投訴：這位帶位員腦筋太板，不稱職。

事是小事，我和同來(lái)者都一笑置之。它的價(jià)值，只是在我們討論“機(jī)器人”和“人”的服務(wù)水準(zhǔn)時(shí)的參照。到此為止，由機(jī)器人帶位應(yīng)也勝任愉快。下一步，權(quán)變，即看客流最新動(dòng)態(tài)，揣摩等待者的心理，機(jī)器人卻難以做到。至少，不能針對(duì)客人愈來(lái)愈不耐煩的神態(tài)，從速改變初衷，延請(qǐng)入座。機(jī)器人對(duì)付得了數(shù)字，但難以解透無(wú)法量化的形而上，處理不了食客細(xì)微的差異，如全靠意會(huì)的臉部表情，說(shuō)話腔調(diào)。所以，我認(rèn)為截至現(xiàn)階段，再高級(jí)的機(jī)器人，取代不了善體人意的資深侍應(yīng)生。

次日上午，我去星巴克買咖啡。發(fā)生的一樁小事對(duì)這一道理作了印證。因?yàn)闀r(shí)間尚早，只一位做半工的女大學(xué)生當(dāng)值。她背對(duì)柜臺(tái)，忙于清潔咖啡器，過(guò)分投入，不知道等待的客人已達(dá)5位。大家都出于禮貌，沒(méi)有干咳一聲或打招呼，10分鐘以后，她把活干完，才轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)，露出尷尬的神色。

由此，又想起機(jī)器人。星巴克的小姑娘如果想超越在“標(biāo)準(zhǔn)化”與“不間歇地干活”兩方面占盡優(yōu)勢(shì)的機(jī)器人，就該學(xué)會(huì)一種基本功——不長(zhǎng)時(shí)間背對(duì)顧客，務(wù)必每隔一兩分鐘回頭看。有關(guān)服務(wù)，極緊要的原則之一，是盡可能不讓客人等候。