“智慧養老”如何更具智慧更有溫度

馬嵐 張衛

隨著人口老齡化程度日益嚴重，老年人對養老服務的需求更加旺盛、更加迫切、更加多樣。而江蘇人口老齡化具有的新特點，增加了全省老齡工作的復雜性、艱巨性，給養老服務的發展帶來了挑戰。近年來，“智慧養老”作為一個新模式，成為江蘇養老服務中的一個熱點，其核心在于依靠科技力量加強養老服務供給側結構性改革，引領養老服務方式轉變。這是解決江蘇養老服務供需結構問題的新探索，也初步解決了一些現實性問題。

“智慧養老”發展空間巨大

目前，江蘇養老服務消費正逐漸從生存型、物質型向發展型、文化型轉變。而現代制造業基礎雄厚、科教資源豐富、信息網絡技術與養老服務業的深度融合等，都為全省智慧養老發展提供了巨大的空間和持續動力。2015年12月4日通過的《江蘇省養老服務條例》提出，要加快實施“智慧養老”工程，建立養老服務信息化平臺，這為促進智慧養老服務業健康發展提供了有力的政策支撐。

第一，在“智慧養老”理念引領下，眾多科技型企業紛紛投身養老服務業，開發出了一系列相關產品，涌現出了一批領軍品牌。一大批企業敏銳地洞察到社會對“智慧養老”產品的需求以及“智慧養老”技術的發展潛力和市場前景，利用互聯網、云計算、人工智能等技術研制開發了大量相關產品。Ebay、江蘇金康信息技術、索酷科技、福康通、太倉市康輝科技、江蘇慧明智能科技、東方惠樂健康有限公司等企業在智能養老設備照護系統、智能環境監護系統、智慧健康服務機器人等方面已經研發出了較為成熟的方案和產品，成為“智慧養老”的領軍品牌。

第二，“智慧養老”的相關產品已經開展試點和應用，產生了一定的社會效益和經濟效益。南京市玄武區試點建立了養老服務統一呼叫平臺，全區的服務數據被匯總到智慧養老平臺，最終繪制成一張“玄武區養老大數據地圖”，為精確了解老年人的需求情況、開展精準服務提供了數據支撐。無錫的“11311”建設工程，包括建立一個數據倉庫，建設一個云服務平臺，建設機構、居家、社區三大養老服務應用系統，實現涵蓋居家和社區養老服務、評估、監管等多位一體的智慧養老新模式，整合養老服務資源，提高養老服務的效率，極大地延伸養老服務供給的廣度與深度，節約了眾多人力。揚州市文昌花園社區開啟“互聯網+養老”新模式，積極打造“智慧社區”，通過實行智能看護、虛擬養老平臺等手段，使得老年人不用離開自己熟悉的生活環境，就能獲得便捷的、多元化的養老服務。

第三，“智慧養老”大多通過政府購買的途徑實現，創新了養老服務模式，提升了養老服務的質量。現階段“智慧養老”獲得全省各地的大力扶持，通過購買服務的方式服務本地老人。服務模式的轉變，意味著政府僅僅作為監督員角色，提出項目需求，監督項目實施。企業作為市場參與的主體，利用信息技術為高層次、多元化的養老需求提供有償服務，實現了養老服務的專業化和廣覆蓋。

短板不容忽視：“智慧”不足、“溫度”缺乏

盡管國家大力推動“智慧養老”，但因其尚處于起步階段，仍面臨諸多挑戰，主要體現在“智慧”不足、“溫度”缺乏。所謂“智慧”，主要是指突破單純由人服務的傳統模式，提升養老服務的質量、效率和便捷性，發揮在節省人力、降低成本、整合資源、產業聯動等方面的作用;所謂“溫度”，則是指產品本身所體現出的人文關懷，充分考慮老年人的身體特征和心理特質，注重老人的接受程度、使用體驗，便于操作、注重隱私，給予老年人有尊嚴、高質量的養老服務。

“智慧養老”尚未真正體現和實現“智慧”。一是對于“智慧養老”的概念、特征及具體實現方式還缺乏明確、清晰的界定。“智慧養老”大部分時候是作為一個籠統的概念而存在，主要是相對于傳統養老方式而言的，在實際應用中存在諸多的含混和濫用——比如將“智慧”產品簡單等同于數控產品，在實際使用中缺乏交互性和智能性，并不能真正達到“智慧養老”的預期目標，因而直接影響到“智慧養老”服務的發展導向和最終效果。二是“智慧養老”產業化、規模化、市場化程度較低，“智慧”缺乏實現的基礎和渠道。當前稱為“智慧養老”的公司多為中小企業，產品都只在小范圍試點推廣，缺乏規模經營和成熟的產業鏈。“智慧養老”模式尚處于起步階段，其運營模式多采用企業運營、政府買單的方式，形式單一，過于依賴政府的產業保護政策。大多數項目還沒有很清晰的商業模式或盈利模式，仍需不斷探索創新。三是“智慧養老”呈現出一種“碎片化”的狀態，沒有發揮“智慧”的整合作用。“智慧養老”的相關產品與養老服務之間，沒有結合成一個整體的系統，協同推進機制尚未形成。智慧健康養老涉及諸多領域，包括信息技術、醫療健康、養老服務等，目前各領域間的協同和聯合機制仍不完備。比如，做智能家居和穿戴設備的、做信息平臺的與做實體性養老服務的，沒有完全融合在一起，還是各做各的事，尚未真正做到整合資源，實現“智慧養老”。“智慧養老”的試點，存在“政府搭臺，企業唱戲，觀眾卻不買單”的情況，除了少部分居家場景的產品及服務外，相關產品在養老機構、日間照料中心、社區驛站等地方的使用面、覆蓋面還較低。

“智慧養老”人性化色彩有待提升，尚未體現出“溫度”。一方面，部分“智慧養老”產品未能體現老人的實際需求，出現被棄用的情況。目前的“智慧養老”產品物化色彩較重，重心大多聚焦于產品的前期設計和研發，而對于產品投入使用后的用戶體驗和后續反饋則相對缺乏。有些研發機構人員不了解老年人的身體狀況、心理特征和實際需求，產品雖然有很高端的功能，但不符合老年人的使用習慣。比如，有的產品因老人記不住操作步驟、看不清手機屏幕、不知如何網上付費等，導致使用率不高。還有一些產品設計時目標群體不清晰，功能繁雜不接地氣，導致能夠自理的老人認為自己不需要，而不能自理的老人卻不會、不能使用，智能化設備還需要照料人員代為操作，反而增加了護理人員的工作量，時間一長，就被棄用，仍舊回歸到傳統的服務方法。另一方面，民眾對智慧養老產品認知度不高，消費習慣尚需培養。目前65歲以上的老人大多出生于上世紀50年代，由于特殊的歷史環境，他們經歷過較為艱苦的生活，形成了“勤儉節約”的生活方式，以及“舍不得消費，寧愿省吃儉用也要留給下一代”的傳統觀念，這也在很大程度上影響了智慧養老相關產品的接受程度，使得對“智慧養老”的有效需求不足。針對老年人的這種觀念，目前“智慧養老”相應的市場推介和消費習慣培育還非常欠缺，很多老年人對其仍舊是“習慣性無視和拒絕”。

著力提升“智慧”程度和產品“溫度”

一是深化認識“智慧養老”的“溫度”內涵。科技作為“智慧養老”的核心，是對養老服務的一種補充和提升，但科技的使用不能脫離人，必須充分考慮人的需要，發揮人的作用。應改變對“智慧養老”單純的物化思維，改變重產品輕服務的現狀，從以研發產品為主轉向產品研發與生活照料、精神服務相結合的全方位專業化服務。這種服務不僅指對老年人的服務，還包括對照料者的培訓、輔助和支持。在此基礎上，要實現技術性和人文性的統一。智慧養老的發展不僅要實現老人生活的智能化、自動化，更要促進老人生活的便捷化、人性化。產品在設計時應充分考慮老年人的生理和心理特征，操作界面簡潔清晰，功能突出，讓老人能夠輕松地找到所需的服務功能，重視老年人的使用體驗，開發出符合市場實際需求的適老產品。“智慧養老”不是代替老人做所有事，而是要通過技術挖掘老人的潛能。還應通過一定的科技手段調動親屬、子女參與關懷老人，并為這種互動提供便利，改善老人生存的家庭氛圍和社會環境，讓“智慧養老”不再是一件冷冰冰的事。

二是為“智慧養老”創造良好的產業發展環境。目前，“智慧養老”基本靠政府投入支持，但投入畢竟有限，也難以支撐整個產業體系的發展。政府應發揮主導作用，為“智慧養老”產業化、規模化、高質量發展提供良好的外部環境。應放開市場，積極引導社會資本進入養老服務業，同時加大落實財政等相關方面的扶持和優惠政策，充分激發各類市場主體活力。這樣才能不斷衍生新的市場機遇，推動形成產業規模。同時，還要培育不同業態的適老服務，探索多樣化運營模式。加快培育一批創新能力強、信息化應用水平高、品牌輻射示范效應大的創新型養老服務企業，在此基礎上建設和發展健康養老服務業聚集區，打造適老科技產業園區，引入機構運營商、服務提供商、終端產品提供商等各類優質主體，完善“智慧養老”產業鏈。

三是完善養老的基礎數據庫和服務信息平臺。服務對象的基礎數據是進行一切產品研發的基礎，應完善養老基礎數據庫的建設，加強對老年人的情況和需求進行調研和評估，其中包含老人的基本情況、家庭、親屬、健康、經濟、住房、醫療、社會活動等全方位信息，并實時更新，識別和研究老齡人口的真實需求。從供需對接來講，一個統一的、標準化的“智慧養老”服務信息平臺是必需的，它有助于打通各部門的信息孤島，實現信息快速共享和資源優化配置，以充分挖掘、了解、共享“智慧養老”業的發展需求，并且提供精準的動態服務。政府已有的相關基礎數據應該向社會公布，從而降低企業運營成本。

四是激發潛在需求，增強“智慧養老”的認知度和接受度。雖然當前老年人的養老服務需求普遍且迫切，但是很多需求仍舊是潛在需求，“智慧養老”的發展需要將潛在需求變成有效需求。應培養老年人的消費習慣，增加對“智慧養老”的認知度和接受度。提供試用機會，當老人初次試用后感受到智慧養老服務與傳統養老的區別和優勢后，就會真心購買。通過這種方式，就可以培養養老服務消費新觀念，形成智慧養老的忠誠度。相關的智慧養老企業可以利用信息技術的“智慧”對老人個性特征、行為習慣和興趣愛好進行分析，進而為老年人提供個性化的服務，通過“點對點”的智慧服務模式，來激發老年人對智慧養老的需求。另外，還要積極探索建立合理的付費制度，構建社會多方共擔機制，促進智慧養老模式的推廣，使得智慧養老能更快被廣大群眾所接受。

五是強化部門合力，發揮“智慧”的整合作用。養老服務是一個綜合類、跨部門的服務項目，更是系統工程。做好這個項目不僅是運營部門、衛生健康部門、民政部門、規劃部門、勞動部門以及文化部門的責任，街道和社區也要積極配合支持。針對當前技術產品應用“碎片化”的問題，在鼓勵支持各運營服務平臺發展的基礎上，應做好統籌協調，推進智慧養老數據和設備標準化工作，解決相關系統和產品間互聯互通的問題。

（作者單位：江蘇省社會科學院社會學所）

責任編輯：蘇勝利