沒有不行只有行

黃鐵鷹

哪怕在海底撈干過一天的員工都知道“客人是一桌一桌抓的”這句張勇語錄。

為什么要一桌一桌抓客人？因為盡管每桌客人都是來吃火鍋的，但有的是情侶約會，有的是家庭聚會，有的是商業宴請……客人不同，需求就不同，感動客人的方法就不完全一樣。

可是，差異化的服務只能通過每一個員工的大腦創造性地實現。

讓員工嚴格遵守制度和流程，其實等于雇用一個人的雙手，而沒有雇用他的大腦。人最值錢的是大腦，大腦能創造、能解決流程和制度不能解決的問題！

比如有的人可能要標準的調料，有的人喜歡自己調;有的人口味重，需要兩份調料，有的人連半份都用不了;有的人可能喜歡自己涮，有的人喜歡服務員給他涮。

有人不喜歡免費的酸梅湯和豆漿，能不能送他一碗雞蛋羹？盡管雞蛋羹是收費的，但如果能讓牙口不好的老人吃一碗免費雞蛋羹，他可能會記一輩子！

一個客人想吃冰激凌，服務員能不能到外邊給他買？

一份點多了的蔬菜，能不能退？

既然是半成品，客人可不可以點半份，多吃幾樣？

一個喜歡海底撈小圍裙的顧客，想要一件拿回家給小孩用，給不給？

碰到這些流程和制度沒有規定的問題，大多數餐館當然是按制度和流程辦——不行。在海底撈，服務員的大腦就需要創造了——為什么不行？

我在海底撈的員工雜志上，隨手抓了幾個海底撈員工的服務差異化的例子。

上海三店姚曉曼說：“有一次，雅間11號坐的是回頭客鄔阿姨。她女兒點菜時問，撒尿牛肉丸一份有幾個？我馬上意識到，她怕數量少不夠吃，便回問一句：姐，你們一共幾位？她說10位。我立馬告訴她，一份本來是8個，我去跟廚房說一下，為您做10個。她很驚訝地抬頭看了我一眼，說：小姑娘，你們領導不會說你吧？我說，您放心，只要說明原因，領導都會理解。”

上海三店張耀蘭說：“星期六晚上生意特別好，7點半3號包房上來一家姓徐的客人。他們點了一份鵪鶉蛋，我把鵪鶉蛋給他們下鍋時，發現徐媽媽把上面的蘿卜絲夾到碗里吃。我感覺她一定很喜歡吃蘿卜，于是立即打電話給上菜房，讓他們上一盤蘿卜絲，然后我拿蘿卜絲去調料臺放上幾味調料。當我把拌好的蘿卜絲端到桌上時，他們很驚訝，說我們沒有點蘿卜絲呀？我說：我估計阿姨愛吃蘿卜絲，特意拌了一盤送給阿姨吃，不知道你們喜不喜歡？他們當然非常高興，邊吃邊夸我，還問這蘿卜絲是怎么拌的。最后徐叔叔要來一碗米飯，把蘿卜絲盤子里的湯拌到飯里吃了，說這是他吃過的最香的飯。接下來一個月，他們連來了三次，還把他們姓蔡和姓楊的朋友介紹來吃飯。看，一盤蘿卜絲多神奇，幫我‘抓了這么多客人！”

北京五店的李小梅說：“一個大姐來用餐，看等座的人很多，要了號后問我，這附近哪有理發店，她要去洗個頭。我就把大姐送過去了。可是回來后，不久就下起雨，我想到她沒帶雨傘回來一定會淋雨，就又跑過去給她送了一把傘。后來，那個大姐來我們店很多次，有一次還帶來一件新衣服，說是她女兒買的，穿著不合適，非要給我。”