門診導診服務中運用人性化服務的效果評價

張 敏

（東南大學附屬中大醫院、南京市大廠醫院，江蘇 南京 210048）

門診是醫療機構常設、規模較大的診療科室，門診根據患者不同類型區分不同的科室，并以此作為依據，引導患者進入相應的診室就診。雖然醫療機構內部能夠較為科學的劃分，并做好患者的就診和分流，但多數患者由于對自身疾病知識了解不足，無法準確選擇診室就診，因此門診在接待患者時，需要利用導診臺、導診服務為患者開展服務，以減少患者尋找診室的時間，促進患者盡快接受治療[1-2]。本文對所選門診就診患者的護理資料進行對比，分析人性化服務對門診患者導診服務的積極作用，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院2018年1-12月146例門診就診患者，隨機分實驗組、對比組，73例/組。實驗組男37例，女36例，年齡12～87歲，平均年齡（63.78±23.22）歲，病程1～19年，平均病程（12.51±6.49）年。對比組男36例，女37例，年齡13～86歲，平均年齡（62.59±23.41）歲，病程1～18年，平均病程（13.57±4.43）年。患者均在我院門診就診和治療，并自愿參與實驗。兩組基線資料無統計學意義，有可比性（P＞0.05）。

1.2 方法

對比組利用常規導診護理，實驗組加用人性化服務，內容包括：

崗前培訓：對門診導診工作進行簡要調查，分析不同時間導診工作頻率、工作內容變化，以此作為依據為護理人員開展崗前培訓。崗前培訓內容著重為護理人員開展人性化護理理念的宣傳教育，并對導診工作內容、責任進行重新劃分，使護理人員充分了解導診工作內涵的同時，增加護理人員服務態度、職業操守，促進護理人員積極主動進行人性化導診服務，同時制定護理計劃。

開展護理：護理內容包括改善門診導診環境、設置導診臺與引導臺，擴大導診范圍，設置導診標語、實施公共服務。改善門診導診環境需要由護理人員共同完成，對導診臺及其周圍衛生進行規范和清掃，對導診臺及周圍環境進行布置，設置導診標語，保證導診臺清潔的同時，增加導臺的布置，保證導診臺布置溫馨、整潔，擴大導診范圍，傳統導診范圍僅在導診工作臺周圍，人性化護理服務為導診臺配置2名巡視護士，即對不方便、理解能力差的患者，進行引導護理，由巡視護士引導患者進入診室，幫助患者排隊、就診。同時在導診臺安裝電話、利用輪椅、熱水器等設備方便患者與周圍群眾的服務需求。

1.3 療效判定

對比兩組護理質量評分，包括態度、形象、環境、服務、引導，20分/項，同時計算總分。對比兩組護患糾紛發生率，包括導診錯誤、服務態度投訴、引導工作不到位。糾紛發生率=導診錯誤+服務態度投訴+引導工作不到位/總數*100%。

1.4 統計學分析

數據均采取SPSS19.0統計學軟件處理，計量資料：護理質量評分，均數±標準差（±s），t檢驗，計數資料：糾紛發生率，率（%），x2檢驗，P＜0.05組間差異有統計學意義。

2 結 果

實驗組糾紛發生率4.11%，對比組糾紛發生率15.06%，兩組護理質量評分差異顯著（P＜0.05），見表1。

表1 兩組護理質量評分比較（x±s）[n（分）]

3 討 論

門診就診患者在就診前，存在較為明顯的身體不適，但患者自身對疾病的認識不足，因此多數患者僅能通過導診護理人員的指導和引導，選擇科室并到科室就診。可見門診導診對醫療機構門診分流、患者就診存在十分關鍵的作用[3-4]。患者在門診就診過程中，需要到醫療機構的多種醫療設施，同時還存在相對簡單、與醫療無關的服務內容，如熱水、輪椅、電話等，上述物品、器械無法在各科室設置，因此也需要由導診護理人員統一管理和服務。

人性化服務是臨床常用的護理措施，但多利用于住院患者的護理工作中，由于門診患者的流動性強，因此護理服務開展效果相對較差。人性化服務能夠克服門診護理開展困難，利用更加有效的方式開展人性化服務[5]。通過人性化服務，能夠促進傳統導診服務效果，并增加導診效率，減少患者投訴。本文對所選門診就診患者開展人性化服務，患者對導診服務質量的評價更高，能夠明顯發現患者對服務態度、形象、環境、引導質量等方面的滿意度更高，糾紛產生的幾率更低，患者對導診服務滿意度的改善，直接促進門診就診體驗的改善。

綜上所述，利用人性化服務開展門診導診服務，患者滿意度更高，糾紛更少，值得臨床應用。