流程優化護理分診對分診準確率及患者滿意度的作用分析

劉秀娟

（東南大學附屬醫院中大醫院（江北院區），江蘇 南京 210048）

門診是醫院的重要部門，其是最初接待患者的地方，門診患者較多，涉及的疾病范圍廣，其服務質量直接影響醫院形象[1]。因此，在門診中實施護理分診，要注重服務質量，加強護理人員的儀容儀表管理，給患者留下良好的就醫印象。本文以我院門診患者為例，進一步探討流程優化護理分診在其中的運用效果，分析其對分診準確率、患者滿意度的作用。

1 資料與方法

1.1 基礎資料

此次研究在2016年8月～2018年8月期間進行，抽取門診患者100例，按照隨機數字表法，成立為兩組小組：實驗組（n=50）與參照組（n=50）；研究獲得了我院倫理委員會批準，患者均自愿參與，并與醫院簽署了書面文件。經統計，實驗組中，男女患者比例為29:21，其中，最大年齡為74歲，最小年齡為20歲，平均年齡為（47.21±1.36）歲；參照組中，男女患者比例為31:19，最大年齡為73歲，最小年齡為21歲，平均年齡為（47.74±1.52）歲；兩組資料無差異，統計學不具有意義（P＞0.05）。

1.2 方法

參照組行常規護理分診，實驗組行流程優化護理分診，制定分診流程，并貫徹落實，具體為：（1）接診：患者就醫時，護理人員要熱情接待，為其提供良好的分診環境，保持分診室整潔安靜[2]。面對患者，護理人員要保持微笑，注意語言用詞，不要讓患者產生不舒服的感覺；針對不同類型的患者，服務也要相應調整，充分體現對患者的關心，滿足其合理要求；（2）預檢分診：依據患者病癥，初步判斷患者所屬科室，為分診打下良好的基礎。護理人員要仔細詢問患者病史，評估其臨床癥狀，了解情況后，運用專業的醫學知識進行判斷，快速分診，不耽誤患者就診時間[3]；（3）送診：護理人員進行合理分診后，引導患者到相應的就診區候診；若是患者病情嚴重，如需要急救、嚴重創傷、休克等患者，護理人員要開啟綠色通道，盡快送患者入診室，保證其及時得到救治。

1.3 觀察指標

（1）分診準確情況；（2）患者滿意度：采用我院自制問卷進行調查，問卷總分為100分，內容主要分為5個方面，每個指標分數為20分，分數越高，代表患者滿意度越高。

1.4 統計學分析

數據采用軟件SPSS19.0處理，計量之間行t值檢驗，以（±s）表示，計數之間行卡方檢驗，以（n，%）表示，當P＜0.05時，表示數據差異具有統計學意義。

2 結 果

2.1 比較兩組分診準確情況

如表1，實驗組分診準確率高于參照組，統計學含有意義（P＜0.05）。

表1 兩組分診準確率對比[n（%）]

2.2 比較兩組患者滿意度

見表2顯示，實驗組各項指標評分更高，統計學存在意義（P＜0.05）。

表2 兩組滿意度對比（x±s）

3 討 論

門診是醫院的服務窗口，其質量如何，直接關系的醫院的發展。門診往往聚集大量患者，若是分診不及時，不僅會影響患者治療時間，也會降低醫院服務質量[4]。因此，要給予醫院門診護理分診一定重視。在門診中，流程優化可以為患者提供更加優質的服務，減少患者候診時間，提高醫院工作效率。以往，醫院實行的常規護理分診存在不足，在長期發展過程中優勢逐漸消失，不能滿足患者的需求。流程優化護理分診堅持以患者為中心的原則，要求護理人員有高超的護理水平、良好的綜合素質、扎實的理論知識，能夠與患者進行良好的溝通，從而快速準確的進行分診。與常規護理分診進行比較，流程優化護理分診細節更加完善，體現了人性化的理念，讓患者在就診時，保持良好的心態，從而拉近與患者的關系，通過建立和諧的護患關系，避免護患糾紛[5]。研究顯示，流程優化護理分診可以營造良好的就診環境，消除患者就診時存在的負面情緒，保證分診的準確性。

本次研究中，患者在實施流程優化護理分診之后，其分診的準確率達到了96.00%，而參照組卻只有82.00%，這說明實驗組方法更加具體、細化，優勢明顯，提升了醫院工作效率；在患者滿意度上，實驗組在護理人員的態度、護理水平、詢問技巧以及分診環境、溫馨提示等方面，評分均顯著較高，遠遠好于參照組，充分顯示了流程優化護理分診的作用，提升了患者認可度。

綜上所述，將流程優化護理分診用于門診患者中，取得了良好的護理效果，可以提高分診準確率與患者滿意度，臨床意義顯著。