民評官的立體實踐
——成都市成華區(qū)開展“作風(fēng)監(jiān)督評議”半年觀察

文/本刊記者 李天銳 梁霜 通訊員張立佳

今年“五一”小長假后的第一個工作日，成都市成華區(qū)行政審批局窗口工作人員魏曉盼“既忐忑，又興奮”。從這天起，服務(wù)大廳內(nèi)每個窗口旁，都新擺放了“微信掃碼牌”。今后，她干得好不好，群眾可以隨時“掃一掃”，做出實時評價。

“請您用微信掃一掃，對我的服務(wù)作評價。”每次辦完業(yè)務(wù)，她都不忘提醒群眾。盡管看不到結(jié)果，但幾名群眾發(fā)聲肯定，讓她放下心來。

這是成華區(qū)紀(jì)委監(jiān)委開展“作風(fēng)監(jiān)督評議”試點的縮影。今年7月，針對403個直接與群眾打交道科室、站所的作風(fēng)監(jiān)督評議在成華區(qū)正式推開，半年來，構(gòu)建起微信掃碼、短信評價、電話回訪的“大數(shù)據(jù)+監(jiān)督”體系，在全區(qū)各級、服務(wù)對象等群體中蕩起漣漪。

評官：“掃一掃”，還有“后招”

2019年12月12日下午，成華區(qū)行政審批局大廳人來人往。辦理完教師資格證后，王女士拿出手機掃一掃，進入“作風(fēng)監(jiān)督評議”頁面，爽快地在服務(wù)態(tài)度、工作效率、廉潔公正三個選項中都打出10分。

“這就像網(wǎng)購中的匿名評價，工作人員看不見，我心里不會顧忌啥。”王女士告訴記者，自己辦證很順利，“好評就像說聲謝謝”。

作風(fēng)監(jiān)督評議的渠道，不只是“掃一掃”。

“因為感覺工作人員態(tài)度一般，微信評議時我沒有打滿分，沒想到過幾天就接到區(qū)紀(jì)委監(jiān)委的滿意度調(diào)查短信。”不久前在建設(shè)路街道某社區(qū)辦過業(yè)務(wù)的張先生告訴記者。抽樣進行短信調(diào)查，正是解決一些群眾有事來不及評、不會手機掃碼等問題，增強作風(fēng)評議結(jié)果的針對性、可信度。

“最后還有電話回訪。”區(qū)紀(jì)委監(jiān)委黨風(fēng)政風(fēng)監(jiān)督室主任曾俊雄介紹，微信掃碼以打分為主，回訪短信可能回應(yīng)字?jǐn)?shù)不多，電話回訪則主要針對群眾反饋的問題進一步核實，并進行督辦。

成華區(qū)行政審批局，辦事群眾正對工作人員進行微信掃碼評價。

“您曾反映跳蹬河社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心插隊嚴(yán)重沒人管，后臺顯示該站已進行整改，他們是否給您回復(fù)？您是否滿意？”區(qū)紀(jì)委監(jiān)委干部蘆偉曾回訪過一名群眾，“滿意，他們給我回復(fù)了，前幾天我去辦事時發(fā)現(xiàn)，插隊情況好多了，也有工作人員在旁邊提醒不要插隊。”

在區(qū)紀(jì)委監(jiān)委黨風(fēng)政風(fēng)監(jiān)督室，工作人員鄭麗登錄系統(tǒng)進入界面。記者看到，系統(tǒng)主界面包括今日及昨日總評數(shù)、近期未評單位、近期差評單位、IP預(yù)警等，便于紀(jì)委及時處理問題。“系統(tǒng)模塊設(shè)置上，主要是強化問題導(dǎo)向。對群眾的每一條差評，我們都會跟進了解情況。”鄭麗說。

微信掃碼、短信評價、電話回訪，構(gòu)建起了群眾監(jiān)督“窗口”科室、基層站所的網(wǎng)絡(luò)。曾俊雄介紹，2018年，區(qū)紀(jì)委監(jiān)委曾推出“萬眾評政問廉”，將與民生相關(guān)的部門納入作風(fēng)評議，“但把某街道、部門作為評議對象，還是有些籠統(tǒng)。現(xiàn)在提倡精準(zhǔn)監(jiān)督，我們就想，能不能往下延伸一級，用大家都在用的微信掃碼，提高評議質(zhì)量？”

一次次開會、碰頭、完善……微信掃碼進行作風(fēng)評議的雛形浮出水面。后來，又在試點中加入了短信、電話。

博弈：我們部門特殊，能不納入測評嗎？

將部門科室、基層站所等通過微信、短信等，置于群眾監(jiān)督之下，亦非毫無阻力。

區(qū)紀(jì)委監(jiān)委一名干部回憶，當(dāng)初曾有部門領(lǐng)導(dǎo)打電話陳述，該部門較為特殊，能否先不納入測評。還有辦事窗口較多的單位一把手在得知被納入試點后說，“這不是把我們整到起了嗎？”

這時，這名干部就對對方說，該部門多年積累了豐富的辦理經(jīng)驗，順暢的流程，測評對該單位是好事。

“403個機關(guān)科室基層站所，應(yīng)納入的必須納入。”成華區(qū)委、區(qū)政府和區(qū)紀(jì)委監(jiān)委態(tài)度堅決。區(qū)委常委會審議通過了《關(guān)于推進2019年全面從嚴(yán)治黨、黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作的意見》，將作風(fēng)監(jiān)督評議工作寫入其中。

“作為作風(fēng)監(jiān)督評議的發(fā)起單位，區(qū)紀(jì)委監(jiān)委不斷在實踐中解決問題，總結(jié)經(jīng)驗。”成華區(qū)紀(jì)委常委、監(jiān)委委員周浪告訴記者，從年初醞釀、5月試點到7月推開，一個個的“Bug”被修復(fù)，集聚眾人智慧，使評議更可操作。

魏曉盼記得，當(dāng)時區(qū)紀(jì)委領(lǐng)導(dǎo)帶隊到行政審批局開培訓(xùn)會，大家提出，如果有群眾亂評怎么辦，如果有窗口工作人員帶二維碼回家，讓家人幫助掃碼“刷分”怎么辦？

上述問題已在推行者的考慮中。“后臺會保護群眾隱私，只記錄群眾IP地址，如有雷同將進行預(yù)警，及時處理。為防止‘代刷’，我們設(shè)置了有效評價范圍，超過設(shè)定距離，掃碼評議就不能成功。”區(qū)紀(jì)委監(jiān)委干部岳勇剛告訴記者。

不過，試點和推廣后，區(qū)紀(jì)委監(jiān)委到辦事窗口暗訪發(fā)現(xiàn)，一些地方仍打起“小算盤”。

“我們要求將掃碼牌放在窗口顯眼位置，有窗口盡管放了牌，卻拿別的牌子‘半遮擋住’。有的沒主動告知群眾掃碼，卻告訴我們一兩個月沒有人來辦事。這時我們就說，那這個窗口還有什么存在的意義呢？”區(qū)紀(jì)委監(jiān)委干部記得，對方頓時語塞。

“鼓勵群眾掃碼，但也要尊重群眾意愿。”多名干部告訴記者，在其所在單位，群眾掃碼率為30%左右。

除了暗訪、通報，對評議工作推進不力和評議分值靠后的單位，區(qū)紀(jì)委也有“后招”——分別發(fā)出《督辦函》和《紀(jì)律檢查建議書》，前者提醒其重視，后者要求整改并提交報告。收到《督辦函》和《建議書》的單位，此后情況有了明顯好轉(zhuǎn)。

截至目前，區(qū)紀(jì)委監(jiān)委已發(fā)出《督辦函》52份、《建議書》11份。進行工作提醒82人次、黨紀(jì)政務(wù)處分1人，組織處理7人。評議也成為區(qū)紀(jì)委監(jiān)委精準(zhǔn)監(jiān)督、發(fā)現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)問題的一個渠道。

改變：工作人員“求著”道歉，仍有單位“返工多次”

十月中旬，一條“勁爆”消息在《新成華》報發(fā)布——“作風(fēng)監(jiān)督評議”參評單位季度排行榜出爐。區(qū)市場監(jiān)管局新經(jīng)濟和外資服務(wù)科、區(qū)行政審批局城市建設(shè)審批科等十個科室上榜前十，而區(qū)城市更新局建設(shè)管理科等則成為滿意率排名后10位的科室。在區(qū)紀(jì)委監(jiān)委報送的評議結(jié)果通報上，區(qū)委書記劉光強提出明確要求，區(qū)長蒲發(fā)友也作出批示。

“這次評議排名靠前，對我們是種激勵。”龍?zhí)督值劳噬鐓^(qū)黨支部書記鐘新雄回憶，之前也有辦事群眾當(dāng)面投訴社區(qū)工作人員態(tài)度有問題。“后來，我們改善了辦事環(huán)境，一批素質(zhì)高的年輕人加入社區(qū)，滿意率自然高了。”

保和街道綜合執(zhí)法大隊滿意率不高。在街道城市管理科主任科員潘杭平看來，盡管有“委屈”，但也暴露出執(zhí)法大隊執(zhí)法時的態(tài)度、流程等有很大改進空間。對此后的評議及結(jié)果，鐘新雄和潘杭平都“有點緊張”。

作風(fēng)評議，讓群眾和社區(qū)站所等人員的距離更近了。張先生回憶，11月4日，被反映辦事態(tài)度不夠好的窗口人員聯(lián)系他，想解釋情況。“我當(dāng)時有事，沒想到他5號又聯(lián)系我。”最終在自家小區(qū)樓下，張先生接受了窗口人員的道歉。

反映某醫(yī)院醫(yī)生使用器具不規(guī)范后，收到滿意反饋的李先生則表示，通過溝通，更了解醫(yī)生的辛苦，希望雙方都多一份理解。

“微信掃碼是面，短信和電話是點，構(gòu)筑起系統(tǒng)的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。” 成華區(qū)委常委、區(qū)紀(jì)委書記、區(qū)監(jiān)委主任鄭天南告訴記者，成華此舉融合了權(quán)力監(jiān)督、公眾參與、科技支撐三大熱點，嘗試解決當(dāng)前監(jiān)督對象類型多范圍廣、監(jiān)督力量人少事多、監(jiān)督手段傳統(tǒng)單一的難題，契合了紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)保障執(zhí)行、促進發(fā)展的新要求。11月28日，成都市“作風(fēng)監(jiān)督評議”工作現(xiàn)場會在成華區(qū)召開。

而在不少反腐專家看來，作風(fēng)監(jiān)督評議是推進紀(jì)律監(jiān)督、監(jiān)察監(jiān)督與群眾監(jiān)督等相互協(xié)調(diào)的一次探索，將對后續(xù)動作保持關(guān)注。

不過，正如其他創(chuàng)新事務(wù)，作風(fēng)監(jiān)督評議仍有不少改進空間。

到窗口辦事的王女士建議，“微信評價只有選擇題，要是加上‘主觀題’就更好了。”據(jù)了解，下一步將出臺更多措施，讓評價更精準(zhǔn)。

不過，要讓工作人員迅速增強群眾觀念，讓相關(guān)單位主動接受群眾監(jiān)督，仍有很長的路要走。記者了解到，不久前曾有單位人員回復(fù)稱已聯(lián)系群眾，但監(jiān)督者電話回訪后發(fā)現(xiàn)回復(fù)不實、細節(jié)對不上。“返工”多次后，我們已向其單位提出要求，整改必須過關(guān)。”

評議帶來的改變?nèi)栽诶^續(xù)。“如今，大家服務(wù)更細致周到了。”區(qū)行政審批局監(jiān)督管理科科長李瀟告訴記者，“有企業(yè)反映不夠便民，我們就在龍?zhí)豆I(yè)園區(qū)增加了企業(yè)辦事窗口。更加學(xué)會換位思考，這或許就是參與作風(fēng)監(jiān)督評議的一大收獲吧。”