攜號轉網全面啟動倒逼運營商“以服務為中心”

本刊記者|刁興玲

從過去在5個省市試點一舉輻射至全國，攜號轉網政策全面實施意味著中國的通信市場由“市場驅動”真正進入“服務驅動”。

近日，攜號轉網工作迎來里程碑式進展。兩會期間，國務院總理李克強表示，2019年要在全國實行攜號轉網，規范套餐設置，使降費實實在在，消費者明明白白。

雖然攜號轉網是老生常談的話題，但總理親自批示并被寫入政府工作報告尚屬首次。可見，我國對推進攜號轉網工作的決心。這也意味著，此前已在多地開展試點的攜號轉網終于要在全國范圍內落地。

產業界齊發力推動按時完成攜號轉網工作

攜號轉網寫入政府工作報告引起了業界的廣泛關注。

工信部部長苗圩表示，要在2019年底之前實現所有手機用戶自由攜號轉網，用戶如果對一家運營商不滿意，可以帶著手機號碼選擇另一家。工信部也發布了《關于2019年信息通信行業行風建設暨糾風工作的指導意見》，強調要深化攜號轉網業務規范辦理，電信運營商不得擅自增設辦理條件、人為設置障礙，不得利用攜號轉網實施惡性競爭行為。

工信部還組織召開了全面推進攜號轉網工作部署會。工信部副部長陳肇雄指出，全面推進攜號轉網是政府工作報告作出的重要部署，是社會高度關注的惠民工程，關乎民眾切身利益，信息通信行業要堅持以人民為中心的發展思想，確保用戶“攜得了、轉得快、用得好”，讓廣大電信用戶有更多的獲得感。陳肇雄還強調，要加強統籌協調，密切協同配合，完善工作方案，確定好時間表、路線圖，形成工作合力，確保按時、高質完成；要建立健全管理制度，進一步規范市場和服務，維護公平公正市場秩序，保障用戶合法權益，確保攜號轉網業務健康良性發展。

中國電信、中國移動、中國聯通、中國鐵塔紛紛表示，將全力以赴抓好落實工作，確保如期完成攜號轉網工作任務，促進行業持續健康發展。

技術、網絡已準備就緒

其實攜號轉網已有數年的演進史，在2006年就已經被提出。歷經4年的調研工作，2010年11月22日，攜號轉網在天津、海南啟動第一批試點工作，第二批攜號轉網試點于2014年9月20日在江西、湖北、云南落地。中國信息通信研究院2019年1月公布的數據顯示，截至2018年12月底，全國攜號轉網累計攜轉167萬人次，其中2018年新增63萬人次，同比增長62%。

攜號轉網從過去的天津、海南、江西、湖北、云南5個省市試點一舉輻射至全國范圍，幅度之大可見政府推動電信資費改革的決心。

經過8年有余的攜號轉網試驗工作，攜號轉網的相關業務流程已得到很大程度的完善，一些具體問題在試驗過程中已得到解決。2018年底依據工信部的安排，中國信息通信研究院重新設置了攜號轉網的流程，新的流程設計減少了來自運營商的阻撓，使得用戶在辦理轉網過程中減少了很多阻力。而天津、海南、江西、湖北、云南五大省市的試點也證明了該方案的可行性。

攜號轉網涉及網絡改造、用戶系統改造、計費系統、數據庫建設、系統測試和業務試用等多方面工作。那么運營商目前的技術以及系統是否能夠支持攜號轉網全面啟動？

實施攜號轉網，電信運營商需要做的功課還有很多，尤其是從保護用戶和促進電信業發展的角度來看，運營商還需要出臺一些配套的細則，為其提供充分的支撐與保障。

資費高、網絡差是用戶的最大痛點

不論是政策層面、監管層面還是運營商層面，業界已基本為攜號轉網準備就緒。攜號轉網的最終用戶——消費者也對攜號轉網有自己的看法。

調查發現，多數用戶傾向攜號轉網。而促使用戶攜號轉網的主要原因是資費高和網絡差。可見運營商要想挽留用戶便需要在資費和網絡方面下足功夫。

同時，用戶也對攜號轉網流程以及攜號轉網后可能出現的問題表示擔憂。可見，若不是對現網不滿意，用戶也是不愿意轉網的。

用戶的不滿意之處正是用戶的痛點，也是運營商的短板所在，更是運營商挽留用戶的突破點。

通信市場由“市場驅動”進入“服務驅動”

攜號轉網工作推進脈絡線

攜號轉網為用戶提供了更多的自主選擇權，更是我國電信深化改革后的又一次歷史性進步，運營商競爭將更加激烈，也將推動提速降費近一步落實。運營商應該正確看待攜號轉網，攜號轉網是挑戰更是機遇。過去運營商以網絡為中心，而攜號轉網的到來，將使通信行業的發展以用戶為中心，運營商只有不斷提升用戶服務和體驗，才能維系好存量用戶。

攜號轉網政策全面實施意味著中國的通信市場由“市場驅動”真正進入“服務驅動”，將倒逼運營商轉換思維，全面提升服務質量。通信市場從技術驅動到應用驅動，從市場需求到服務需求，正在考驗運營商隨需應變的能力。未來通信行業的發展將更趨近于市場化，用戶將在行業格局的形成中扮演至關重要的角色，運營商只有以用戶為中心、以人為本、以服務為中心，才能在激烈的競爭中占據優勢。

2006年10月，原信息產業部（工信部前身）發布630號文件《信息產業部關于保障移動電話用戶資費方案選擇權的通知》，提出“攜號轉品牌”概念，拉開了攜號轉網的帷幕。

2010年11月22日，第一批攜號轉網試點在天津、海南啟動。

2014年9月20日，第二批攜號轉網試點在江西、湖北、云南落地實施。

2017年8月，工信部在一份“十三五規劃綱要”文件中指出，要在2020年全國范圍內推行攜號轉網服務。

2018年12月1日，五大試點城市推出攜號轉網新受理流程。

2019年3月5日，攜號轉網寫入政府工作報告。

2019年3月14日，工信部印發《關于2019年信息通信行業行風建設暨糾風工作的指導意見》，強調要深化攜號轉網業務規范辦理，明確提出，電信運營商不得擅自增設辦理條件、人為設置障礙，不得利用攜號轉網實施惡性競爭行為。

2019年3月15日，工信部組織召開全面推進攜號轉網工作部署會。