酒店服務標準現狀分析及體系構建研究

張雅虹

（泉州市標準化研究所，福建 泉州 362000）

1 引言

隨著現代社會人們出行活動日益頻繁，酒店業的競爭也日趨激烈。人們對酒店服務的要求已經不單是一張舒適的床、一個流暢的網絡、一份免費的早餐，而是對酒店的環境衛生、安全防范、服務質量、及時處理能力等有了更多更精確的要求。優質的環境設施和服務質量不僅能吸引客源，還能提高酒店的經濟效益和品牌效應，使酒店在行業競爭中更具優勢。近年來，頻繁現諸于新聞報道的各類星級酒店的衛生、安全、服務等問題，從根本上是由于酒店在迅猛發展的同時，缺乏標準化的嚴格執行導致的。不論是傳統酒店還是特色主題酒店，標準化服務永遠是基礎性工作，是提升顧客滿意度的關鍵因素。酒店企業只有在對標準化服務有了科學的理解和掌握的基礎上，通過制定具體有效標準，建立專門為顧客服務的服務標準體系，才能對酒店的軟硬件設施和服務質量進行科學系統地管理，并通過監督和評價手段實現改進創新，使酒店服務能不斷適應發展變化的顧客需求。

2 酒店服務標準現狀

2.1 國外酒店服務標準

在國際方面，與酒店服務相關的標準化組織有“旅游及其相關服務”技術委員會(ISO/TC 228)。該組織于2005年成立，秘書處設在西班牙標準化協會(UNE)和突尼斯國家標準化和工業產權學會(INNORPI) 。截至目前，ISO/TC 228已經頒布了27項國際標準，其中2項標準與酒店服務相關：ISO 18513：2003《旅游服務 飯店和其他旅游住宿業 術語》和ISO/TS 13811：2015《旅游和相關服務 住宿場所開發環境規范指南》；正在制定的12項標準中，有4項相關標準，分別是住宿設施的可持續性管理系統(ISO/PRF 21401)、通用酒店服務規范(ISO/CD 22483)、文化遺產酒店(ISO/AWI 21620)和傳統餐廳(ISO/AWI 21621)的服務要求。

在區域方面，歐洲標準化委員會（CEN）于1996年設立的旅游服務標準化委員會（CEN/TC 329）負責酒店相關標準的制定工作，與ISO共同制定的飯店術語標準對促進全球旅游行業的互相理解發揮了重要作用。

西班牙、英國、德國作為ISO/TC 228比較活躍的成員，除了轉換ISO和EN相關標準外，都致力于制定國家標準。西班牙對于歐洲酒店服務標準的貢獻較大，目前共有5項標準，標準內容主要是飯店和旅游公寓服務（UNE 182001：2008/1M：2010）、鄉村旅館服務（UNE 183001：2009）、酒店餐飲服務（UNE 167013：2017）、酒店及餐飲場所空氣質量（UNE 171350：2016）和酒店餐飲安全（UNE 167014：2014）。德國現有的1項國家標準是由德國工程師協會制定的《帶衛生間設施的旅館房間》（VDI 6000-4-2006）。英國制定了方便殘疾人行動的大型酒店場所和連鎖酒店的通道指南（BS PAS 88-2008）。

美國是民間標準化力量遠超政府的國家，擁有眾多標準制定組織（SDO）， SDO依行業而存，為美國旅游業所涉及的設施、設備、產品、場地、服務和管理等制定了各種標準[1]。如美國保險商試驗所（UL）制定的多戶住宅及酒店、汽車旅館房間煙霧探測器及附件安全標準（UL 1730）。

俄羅斯和巴西是制定酒店服務標準較多的國家。俄羅斯現有5項標準，1項是術語和定義標準，其余4項分別是旅館服務、鄉村賓館服務、旅游住宿方式以及住宿商業服務等通用服務要求。巴西現有7項標準，4項是關于酒店管理的個人能力，涵蓋了酒店建立者、管理人員或經理、專業業務人員和門童4種崗位，其余3項是關于住宿設施的可持續發展管理體系的通用要求，指標要求和評價要求。

新加坡和越南作為旅游發達的亞洲國家，除了采用國際標準之外，也制定了相關酒店標準。新加坡制定了賓館的安全性規范，越南則主要在賓館服務、酒店等級劃分和酒店設計等方面進行標準規范。

2.2 國內酒店服務標準

我國的酒店服務標準化工作起步較早。1987年，我國首次制定了國家標準《旅游涉外飯店的星級劃分和評定》。該標準的出臺，對于規范旅游酒店市場、保護顧客合法權利、增強企業競爭力等都起到非常重要的作用。在此后的30多年間，各項國家標準、行業標準紛紛制定和實施，涉及的范圍和內容不斷拓展。截至目前，我國已經頒布實施了10項國家標準和24項行業標準，在研的國家、行業標準10余項。我國現行有效的國家標準、行業標準主要有以下八類：一是星級劃分和評定標準，為2010年修訂發布的《旅游涉外飯店的星級劃分和評定》；二是酒店基礎標準，主要有GB/T 15566.8-2007《公共信息導向系統 設置原則與要求 第8部分：賓館和飯店》等3項涉及導向系統設置、英文譯寫規范、圖形符號標準；三是酒店用品標準，主要有GB/T 22800-2009《星級旅游飯店用紡織品》等5項涉及酒店用紡織品、塑料制品、木制家具、枕類產品、客房用品的質量和配備標準；四是服務規范標準，主要有SB/T 10476-2008《飯店服務禮儀規范》等4項涉及飯店服務禮儀、經濟型飯店經營規范、婚慶接待、投訴處理標準；五是服務人員資質管理標準，主要有GB/T 19481-2004《飯店業職業經理人執業資格條件》等3項涉及職業經理人、星級服務人員、星級侍酒師標準；六是信息建設標準，主要有GB/T 26357-2010《旅游飯店管理信息系統建設規范》等3項涉及信息系統建設、信息化設施條件、智能化建設標準；七是節能環保標準，主要有GB/T 12455-2010《賓館、飯店合理用電》等4項涉及合理用電、清潔生產、節能減排、碳排放標準；八是特色經營管理標準，主要有GB/T 21084-2007《綠色飯店》等7項涉及綠色（旅游）飯店、文化主題旅游飯店、精品旅游飯店、文化主題飯店、商務飯店經營服務標準。

與國外相比，我國的酒店服務標準數量更多，涉及范圍更廣，但在發展過程中，也存在著諸多問題和不足。首先，我國標準數量雖多，但除了旅游涉外飯店的星級劃分和評定標準的制定和實施產生巨大影響外，大部分標準影響不大，企業實施標準的積極性不足，缺乏必要的宣傳、引導、激勵和監督；其次，研究現有的國家標準、行業標準可發現，大部分標準都是在政府部門或行業協會的主導下運作的，即使是近十年來制定的涉及酒店經營服務、接待服務、服務禮儀等與酒店企業息息相關的標準，參與制修訂工作的企業也不足十家。最后，現有的國家標準、行業標準中定性的條款較多，定量的條款較少，且有些標準內容重復交叉，可操作性不強，很難對市場起到規范作用。

3 酒店服務標準體系構建

3.1 體系范圍

酒店企業通過收集國家相關法律法規以及國外和國內標準文獻，并根據企業自身發展需要選擇相關國家標準和行業標準，同時在上級標準的指導下制定適合本企業的企業標準，構建服務標準體系，是企業發展的必經之路。在梳理我國酒店服務標準化發展理論文獻中，檢索到2項與酒店服務標準體系構建相關的論著。王季云、舒伯陽等編著的《旅游飯店標準化管理實務》書中，將飯店企業標準體系分為兩個層級，第一層為基礎標準體系，第二層為服務保障標準體系和服務提供標準體系[2]。該書為飯店企業建立標準體系提供了大致的框架，但并未對體系內容進行詳細講解。劉瑋在《我國星級飯店標準化發展及體系構建——以四川省為例》文中，提出星級飯店標準體系應以技術標準為主，包括管理標準和工作標準，分為3個層級：參照執行層、飯店管理層和飯店實際操作層[3]。

在分析了我國酒店服務標準，標準化和標準體系相關研究的基礎上，文中按照GB/T 24421-2009系列標準要求將體系分為服務基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系3個子體系，在每個子體系下進行細分。體系框架如圖1所示。

圖1 酒店服務標準體系框架

3.2 服務基礎標準

服務基礎標準處于標準體系的第一層，是指導其余兩個體系標準制定的基礎。文中服務基礎標準主要包括適用于酒店行業的分類和術語、圖形和符號、導則和指南以及其他具有通用性的標準。

3.3 服務保障標準

服務保障標準是為了保證顧客能享受到滿意服務，對酒店的環境、設施設備及用品，服務人員、安全與應急、信息服務等方面進行管理和控制所制定的標準，涵蓋了酒店的所有管理活動。

環境標準包括酒店的建筑設計和功能布局、導向標志設置、衛生狀況、綠化和景觀、停車場、節能環保等方面的標準。環境標準應在滿足國家法律法規和相關標準規定的基礎上，根據酒店自身服務特點進行制定。

設施設備及用品標準包括酒店前廳、客房、餐廳、廚房、公共區域、員工區域和特色類別區域（會議、婚禮、娛樂……）等場所的硬件設施設備和用品方面的標準。標準中應規定各設施設備和用品的責任人和管理人員，以及從采購到報廢的全過程管理程序。

服務人員標準包括酒店服務人員從業或資質條件，崗位人員配備、工作職責和考核標準，服務人員培訓管理、職業健康管理、合同管理、人才發展計劃等方面的標準。服務人員的業務水平和職業素質直接影響酒店的服務質量和服務水平，通過建立服務人員標準實現對人員有效分類、評價、培訓、考核，做到人盡其才，才盡其用。

安全與應急標準包括酒店的安全制度、安全設施、安全預警、急救控制、安全人員配備和培訓等方面的標準。安全對于酒店的生存與發展至關重要，應在酒店的消防、治安、食品、信息等方面建立完善的安全與應急規范。

信息服務標準包括酒店內部專用信息系統的管理，以及主頁網站、自媒體平臺、宣傳手冊等信息開發加工、安全管理等方面的標準。酒店應注重顧客信息的收集和分析，通過對顧客檔案的分析，不僅能為顧客提供更貼近的服務，還能為酒店管理者的決策提供強有力的工具。對于信息系統管理外包的酒店，應建立完整的外包監測程序和應急計劃，保證酒店信息系統和顧客信息安全。

3.4 服務提供標準

服務提供標準是直接指導服務提供的標準，涉及服務具體的內容和事項，是整個標準體系的核心建設內容。該體系標準包括服務流程標準、服務監督與考核標準、服務評價與改進標準。

服務流程標準的制定是以顧客的實際需求為導向，并考慮酒店相應配套的人力和物力，在酒店現有制度上進行標準的轉化和新增。根據服務區域不同，可將標準范圍劃分為前廳、客房、餐廳、停車場、公共區域、特色類別區域和信息平臺等部分，并對每個部分按照服務的先后順序建立標準。標準內容應覆蓋顧客最為關心的各類現實問題，同時突出酒店的個性化服務。

服務監督與考核標準是酒店為實現自我監督和自我完善而制定的標準，是提高酒店服務水平和效率的重要手段。標準內容包括監督考核機構的設立和職能范圍，監督檢查的方式方法，考核評比辦法，責任追究，重大問題處理等方面的標準。

服務評價與改進標準是對酒店服務的有效性、適宜性和顧客滿意度進行評價，并對達不到預期效果的服務進行改進而收集和制定的標準[4]，包括顧客滿意度調查，預防糾錯措施，標準體系更新完善，管理和服務改進等方面的標準。

4 結語

文中通過對國內外酒店服務標準現狀進行調查和梳理，分析了我國酒店服務標準化存在的問題和不足，構建了酒店企業服務標準體系框架，并對體系標準內容進行探討研究。酒店服務標準體系的構建包括了現行的法律法規、國家標準、行業標準、地方標準和需制定的企業標準，并根據市場變化和顧客需求，不斷更新調整。酒店企業通過建立、實施和改進服務標準體系不斷提升企業的管理水平、提高服務質量，打造企業品牌，增強企業核心競爭力。