北京有個“007”

生活中遇到難題怎么辦？很多市民的第一選擇是撥打12345。可很多人并不知道，這個熱線全稱是“北京市非緊急救助服務(wù)中心——北京市政府服務(wù)熱線管理中心12345”，它每天從零點到第二天零點、一周7天全時段工作，365天不休假，堪稱北京的“007”。

5月17日，記者走進位于北京亦莊聯(lián)通大廈的12345受理大廳。“我們?nèi)找乖隈雎牎薄白屇牭轿覀兊奈⑿Α钡臉?biāo)語讓人感受到了熱線貼心服務(wù)的溫暖。

寬敞的大廳里，近500名接線員在工位上忙碌著，柔和親切的聲音此起彼伏。

“您家下水管道漏水？您知道具體的物業(yè)單位嗎？好的。我們馬上交辦。”

“先生，您慢慢說。請?zhí)峁┮幌戮唧w地址……”

萬千市民萬千言，一條熱線解民難。小到一份證明如何提交，大到社區(qū)物業(yè)管理難題如何解決，這條熱線連接起了市民和全市各級黨委、政府，讓市民在有關(guān)部門“聞風(fēng)而動、接訴即辦”的工作中感受到了黨和政府一切以人民為中心的溫暖。

城市運行的“晴雨表”

500個座席，每天受理群眾電話2萬件。11年來，12345熱線接到市民電話3000萬個，辦理訴求1000萬個。這么大量的訴求電話是如何保證快速接聽的呢？

“我們有1150名話務(wù)員，分成白班、夜班來接線，上午9點到11點、下午2點到5點是接線高峰期，我們會增加班次值守?zé)峋€，確保市民電話及時接聽。”12345熱線信息調(diào)研處副處長付常山介紹。

面對市民提出的各類求助、對各級政府工作的意見建議，反映的各種矛盾糾紛、突發(fā)事件、城市管理和公共服務(wù)需求，熱線及時回應(yīng)，督辦落實，解決了群眾遇到的大量難題。

在熱線督辦處的電腦顯示屏上，一個個餅狀圖、曲線圖、柱狀圖等清晰地反映出接訴問題分區(qū)占比、熱線接訴問題數(shù)量占比等城市運行“晴雨表”。大數(shù)據(jù)統(tǒng)計，今年5月5日12點至5月12日12點，市民關(guān)注的熱點話題為：交通管理訴求4379件，社會建設(shè)訴求2337件。市政類問題排名持續(xù)下降，由第6位下降到第8位。

“從這樣的‘晴雨表’中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性、趨勢性的問題，精準(zhǔn)用力、對癥下藥，組織開展政策研究，以點帶面批量解決共性問題，形成社會治理長效機制。” 北京市政府服務(wù)熱線管理中心副主任張波說。

對群眾訴求反映集中的問題加強規(guī)律性研究，通過解決一個訴求解決一類問題，通過一個案例帶動一片治理。大興區(qū)龐各莊鎮(zhèn)建立冬季煤改清潔能源設(shè)備售后維修保障機制，按照“2小時上門，1小時解決問題”的原則，及時對群眾反映的設(shè)備故障進行維修，保障群眾溫暖過冬。2018年供暖首日至12月25日，全區(qū)群眾反映供暖類訴求1607件，同比2017年的3822件下降57.95%。2018年汛期來臨前，大興區(qū)林校路街道投入800萬元，提前修繕了老舊小區(qū)房屋，投訴率下降90%。

11年來，根據(jù)群眾提供的線索，排查化解不穩(wěn)定因素和突發(fā)事件來電16.6萬件。12345將這些來電及時轉(zhuǎn)交責(zé)任單位，根據(jù)群眾提供的線索，排查、預(yù)防、化解大量矛盾和安全生產(chǎn)風(fēng)險。在每年兩會、APEC會議、抗戰(zhàn)勝利70周年紀(jì)念活動、“一帶一路”國際合作高峰論壇等重大活動專項維穩(wěn)工作中，在生態(tài)文明建設(shè)、汛期汛情、打擊非法集資專項治理行動中，提供最快的社情輿情和社會動態(tài)，及時發(fā)布預(yù)警信息。12345以快速廣泛的信息優(yōu)勢，成為北京市應(yīng)急管理的重要組成部分，為保障城市安全運行、社會和諧穩(wěn)定、人民安居樂業(yè)發(fā)揮了不可或缺的作用。

市民訴求的“呼叫哨”

早上8點30分，接線員張嬌已經(jīng)坐在電腦前，戴上耳麥，準(zhǔn)備接聽電話，解答市民咨詢。她每天平均接聽電話120個，一年至少4萬個。

張嬌說：“我們的工作就像橋梁一樣，百姓的訴求我們第一時間反饋給各職能部門，并督促問題的解決。”一年4萬多個電話對她來說，就如同聽到的4萬多個“呼叫哨”，她必須做到轉(zhuǎn)接“快、準(zhǔn)、清”、哨哨有回音。

“我們小區(qū)沒有物業(yè)，垃圾到處都是，家里漏水也沒人管。”家住海淀區(qū)曙光街道的張大爺把電話打進了12345熱線。

張嬌趕緊記錄信息并安撫老人，同時將整理好的訴求轉(zhuǎn)到12345熱線訴求班。訴求班立即派單給曙光街道。

曙光街道接到12345的系統(tǒng)派單后，馬上聯(lián)合房管所、社區(qū)居委會，與多家物業(yè)管理公司多次協(xié)商，在確認(rèn)物業(yè)管理接管意向后，聯(lián)合搭臺，讓居民和物業(yè)交流溝通，最終確定一家物業(yè)公司承接物業(yè)服務(wù)，解決了居民的煩心事。張大爺高興地說：“這么多部門一起為我們解決問題，太好了，為你們點贊。”

張嬌說，“接線員將電話記錄整理后上傳到非緊急救助服務(wù)中心的訴求組，由訴求組負(fù)責(zé)將市民的問題發(fā)送到各承辦單位”。

“百姓的訴求就是‘哨聲源’，街道接到訴求必須立即整合相關(guān)部門去處理。目前，全市333個街鄉(xiāng)鎮(zhèn)全部實現(xiàn)了由12345直接派單。”信息調(diào)研處處長王寧說。

黨和群眾的連心橋

態(tài)度和藹、聲音溫柔，是崔娜給人留下的第一印象。“接線員是用聲音和對方打交道，讓您能聽到我的微笑是我們工作的要求。”崔娜說。

“為什么我身邊的老人都能用養(yǎng)老助殘卡買東西？我的卡里為什么沒有錢？”一位老人打來電話，氣呼呼地說。

崔娜的手指在鍵盤上快速地敲擊。待老人的問題說完，情緒逐漸平復(fù)下來，崔娜開始循序漸進地引導(dǎo)老人提供關(guān)鍵信息。

“您多大歲數(shù)了？”

“80了。”

“您身邊的老人歲數(shù)是多大？”

崔娜認(rèn)真詢問、反復(fù)確認(rèn)。

“方便的話，麻煩您說一下身份證號。”

崔娜通過身份證核實發(fā)現(xiàn)，老人今年是78歲。

“根據(jù)政策規(guī)定，北京市80周歲以上的老人每月可以獲得100元補貼。”崔娜耐心地向老人解釋，一直講了近半個小時。

崔娜的回復(fù)最終得到了老人的認(rèn)可和理解，滿意地掛了電話。

崔娜曾在民政熱線工作14年，去年，民政熱線并入12345熱線。多年的工作讓崔娜總結(jié)出一套經(jīng)驗，“打進電話的一般都是遇到難事了，人們多少都有些焦急，不管對方態(tài)度如何，首先自己不能亂，要耐心傾聽，先讓他們把話說完，心態(tài)平和是解決問題的前提。”

12345是非緊急救助熱線，但有時接線員也會遇到緊急的突發(fā)事件。前幾年，熱線訴求班班長田磊就經(jīng)歷過人命關(guān)天的事。

“丁零零……”鈴聲響起，田磊“您好”二字還沒說出口，電話另一端便傳來一位年輕男子急切的求助：“求求您救救我兒子，孩子手術(shù)急需300CC血小板。”

“您別著急，我會幫您想辦法的。”經(jīng)過詢問，田磊得知，孩子是剛出生的嬰兒，血型是RH陰性“熊貓血”，孩子母親血液中有抗體，無法給孩子輸血。

田磊一邊安撫男子的情緒，一邊聯(lián)系北京市衛(wèi)生局、紅十字血液中心、急救中心120調(diào)度中心和就診院方等相關(guān)單位，經(jīng)過多方努力，不到兩小時就將孩子所需數(shù)量的血小板和血清送上了手術(shù)臺，孩子得救了。

田磊得知孩子度過了危險期，下了夜班直奔醫(yī)院。孩子的爸爸對孩子說：“你的救命恩人來看你來了，你要健健康康的，長大了，你要好好報答她啊。”

書記市長的指揮棒

5月29日下午，北京市委召開5月份區(qū)委書記月度工作點評會。蔡奇書記通報了接訴即辦情況，公布了評分排名前10位的街道、環(huán)比進步幅度大的前10位和排名最后10位。蔡奇強調(diào)，各區(qū)、街鄉(xiāng)、部門和公共服務(wù)企業(yè)要在實踐中積極探索完善相關(guān)機制和做法，不斷提高接訴即辦工作水平，針對問題舉一反三，扎實做好相關(guān)工作。

這些數(shù)據(jù)的積累和匯總就出自12345熱線的協(xié)調(diào)督辦處。他們收集市民反映最多的問題點，把這些數(shù)據(jù)積累下來、匯總整理，反饋給相關(guān)部門作為決策的依據(jù)。每天早上7點，準(zhǔn)時將《市民熱線反映》放到書記、市長的辦公桌上。

自2018年年底，熱線按照北京市委的要求創(chuàng)辦了專刊《市民熱線反映》，一年365天從不間斷。從12月初接到任務(wù)到12月15日正式定版，熱線只用了不到兩個星期時間就完成了專刊的制作。

黨員在北京市政務(wù)服務(wù)管理局黨組領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，連續(xù)加班一個星期，吃住在單位，每天對全市16區(qū)的333個街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)的熱點問題進行分析，對全市和各區(qū)進行排名，對重點事項進行督辦，對典型案例進行推廣。

為了在早上7點把專刊報送到市委市政府，6名黨員骨干從下午1點一直工作到凌晨3點，通過大量的數(shù)據(jù)分析，最終完成了《市民熱線反映》，為市委、市政府深入了解基層工作情況和進行科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支持。專刊從無到有，期間經(jīng)過多次修改完善，于2018年12月17日正式發(fā)刊，以日報、周報、月報形式報送，從未間斷。

12345熱線成立以來，圍繞市委市政府中心工作、群眾所期所盼、社會焦點熱點，通過《市長電話要情》《市民熱線反映》等載體，向領(lǐng)導(dǎo)和政府部門報送或提供各類信息2.7萬余件次，市領(lǐng)導(dǎo)批示近1600件。在惠民政策制定、“疏解整治促提升”等專項工作開展、民生工程實施等各項工作中，通過12345熱線源源不斷地將群眾真實的聲音和感受、意見建議傳遞給領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門。

2019年6月，北京市政府服務(wù)熱線12345第6次推出“聽民意解民憂”活動。16區(qū)和市城市管理委、市城管執(zhí)法局等8個委辦局領(lǐng)導(dǎo)陸續(xù)來到12345熱線接聽市民電話，更好地解決市民問題。

責(zé)任編輯 / 閆正宇