奔馳車主“哭訴維權”引發的行業反省

閆肖鋒

風起于青萍之末。“奔馳維權事件”再次證明，一次個體維權事件可以掀起網上軒然大波。

“我是研究生畢業，但是這件事讓我幾十年的教育受到了奇恥大辱！我就是太講道理！”經過與4S店15天的反復交涉，西安一位購買到發動機“漏油”奔馳車的女車主從委屈到窩火，終于情緒失控。4月11日，女車主哭訴維權的視頻在網絡上流傳，這一哭也引爆了網民的憤怒之聲。

女車主說，自己從3月27日提車到4月8日期間，多次與西安利之星4S店溝通解決漏油問題，4S店開始同意退款或換車，此后反悔變成“依據‘三包規定只能更換發動機”。

這位車主與西安利之星劉姓高管的18分鐘談話錄音，更是給大家上了一堂維權課和公關課。其中有三個要點：1.劉姓高管：我沒及時見你是因為出國。車主：找你十幾天，出國也有網啊。2.劉姓高管：您起草了協議準備在下周一確定。車主：未來準備簽的協議為什么說成已達成？3.車主：不知情為什么收我金融服務費1.5萬？

事件帶給奔馳這家國際車企的教訓是深刻的，也對汽車銷售業造成強烈震動，一些行業潛規則如收取金融服務費等事實也被曝光。客觀上講，“奔馳維權事件”教會了大家如何維權，也給品牌商和主管機構提了個醒：如何應對消費者投訴和洶涌的輿情？

僅就公關而言，“奔馳維權事件”廠商輸在溝通失當。先是不理，后是面對女車主思路清晰、邏輯嚴密的一連串質疑茫然不知所措。

4月14日，事發的陜西西安利之星4S店營業如常。圖/IC

首先，公關溝通切忌居高臨下。雖然劉姓高管語氣平緩，什么“去德國開會了”“有處理流程”，以“您”相稱還帶來生日禮物，但內容強硬，給人以“我忙著顧不上你這小事”的印象。與投訴者溝通切忌居高臨下，此時放下身段是最好的公關策略。

其次，發現問題切忌推諉。問題找到了需要直面問題，不能暫時解決也要給出時間表，并做出補救措施，比如安排另外車輛以解決車主的交通問題。如同女車主在錄音中舉例的那樣：如果酒店發生食物中毒，不能把責任推到種菜的農民身上再解決。

再次，面對行業潛規則被曝光，應承諾接受主管部門調查處理，不可回避。金融服務費是怎么回事？奔馳方面還有沒有欺騙行為？面對顧客突然拋出的追問，只有坦然應對，不能避重就輕或保持沉默。

網民反映，國內的汽車售賣過程中店大欺客的現象較普遍，加價、強制保險、服務費等各種亂象泛濫，希望政府早日出臺法規制止這種亂象。

4月13日，視頻中的女車主到市場監管部門提交書面投訴材料，并表達了依法賠償或更換車輛、精神損害補償等訴求。

4月13日17時，奔馳道歉稱：已派工作小組前往西安調查。金融服務費問題也被主管單位立案調查。4月14日早上，西安網信辦官方微博就此事發布通報，市場監管部門已對“利之星”立案調查，責成盡快退車退款。

看來，法治社會發展到今天，公民的法律意識和法律素養不斷提高。不重視消費者訴求，不鬧不解決、小鬧小解決的做法定將難以服人了。