圓通快遞服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)查研究

(四川大學(xué) 四川 成都 610000)

本文分析了圓通公司目前經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、經(jīng)營(yíng)環(huán)境以及經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題，然后以SERQUAL量表為主要基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)了圓通公司顧客滿意度的問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)對(duì)問(wèn)卷的分析計(jì)算出各項(xiàng)指標(biāo)的顧客滿意度，指出了圓通公司服務(wù)中的短板，并據(jù)此給出了提高顧客滿意度的建議。

一、圓通企業(yè)服務(wù)目前存在的主要問(wèn)題

圓通速遞公司的整個(gè)業(yè)務(wù)流程分為以下幾個(gè)步驟：客戶預(yù)約取件、快遞員上門取件、公司網(wǎng)點(diǎn)分類整理、轉(zhuǎn)運(yùn)中心分揀運(yùn)輸、網(wǎng)點(diǎn)收件處理、快遞員送件到點(diǎn)。圓通速遞主要處理除了集散中心的其他5個(gè)業(yè)務(wù)，公司對(duì)其處理有一定的經(jīng)驗(yàn)，但是同時(shí)存在著一定的問(wèn)題。

(一)客戶預(yù)約取件過(guò)程

客戶對(duì)于預(yù)約取件主要采取撥打附近網(wǎng)點(diǎn)電話，但是由于網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模比較小，不可能設(shè)立專門的接線人員，因此顧客在預(yù)約時(shí)，可能需要網(wǎng)點(diǎn)接待員或者遞送員在現(xiàn)場(chǎng)處理塊錢的同時(shí)接聽(tīng)顧客電話，這樣就會(huì)對(duì)快件的處理效率、通話效率存在一定的影響。

(二)快遞員上門取件以及送件過(guò)程

①快遞員不能及時(shí)按照顧客的需求上門取件或者送件，導(dǎo)致顧客的時(shí)間被耽擱。

②在進(jìn)行物品的稱重計(jì)價(jià)，快遞員有可能會(huì)因?yàn)樽陨順I(yè)績(jī)的原因，并沒(méi)有按照公司的報(bào)價(jià)向顧客合理收費(fèi)，造成整個(gè)收費(fèi)不透明和不合理。

(三)網(wǎng)點(diǎn)收件和發(fā)件過(guò)程

由于需求的快速增加，使得每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)處理量大大增多，平均分配到每一個(gè)快件的時(shí)間減少，會(huì)造成快遞信息沒(méi)有及時(shí)錄入公司系統(tǒng)，造成快件信息遺漏。

(四)公司出現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題的處理過(guò)程

公司各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的主要精力主要放在接收、發(fā)送與整理快件中，但是當(dāng)快件出現(xiàn)丟失、延誤、破損等問(wèn)題時(shí)，公司并并沒(méi)有很好的機(jī)制來(lái)處理這些問(wèn)題。

二、基于顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本次共發(fā)布問(wèn)卷180份，收回162份，其中有效問(wèn)卷162份。經(jīng)過(guò)本次研究的調(diào)查問(wèn)卷收集，對(duì)樣本的基本情況進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，以確保問(wèn)卷分析真實(shí)可靠。

表1 顧客滿意度統(tǒng)計(jì)

盡管總體來(lái)講，圓通的各項(xiàng)服務(wù)處于一般和比較滿意中間，但是就各維度而言，還是存在一定的差別。具體來(lái)說(shuō)，圓通的有形性維度滿意度分?jǐn)?shù)略低于其他4個(gè)維度，主要表現(xiàn)在：

(1)其網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境較差，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不到位，不能滿足顧客的需求；

(2)可靠性方面，快遞員在對(duì)取件人的身份確認(rèn)方面有所欠缺，對(duì)取件人的身份確認(rèn)不夠嚴(yán)格，這樣可能會(huì)導(dǎo)致快件的誤領(lǐng)；

(3)響應(yīng)性方面，圓通公司不能夠及時(shí)的對(duì)顧客的投訴、賠償?shù)纫笞龀黾皶r(shí)響應(yīng)，最終導(dǎo)致顧客的投訴的不能得到充分的重視，失去了顧客對(duì)于公司的信任，影響顧客忠誠(chéng)；

(4)在保證性維度里，公司網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率不高，對(duì)于部分較為偏僻的地區(qū)，不能足夠的滿足顧客的需求。

三、提升圓通公司快遞服務(wù)顧客滿意度的具體措施

1.基礎(chǔ)設(shè)施方面：提高網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率，建立形象店面，增加相應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)辦公設(shè)施，建設(shè)高效快遞數(shù)據(jù)傳輸平臺(tái)，實(shí)行規(guī)范化信息渠道。

2.及時(shí)響應(yīng)方面：合理科學(xué)的規(guī)劃快遞員投件和收件的路徑，對(duì)快遞員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)處理能力，執(zhí)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化快遞服務(wù)流程。

3.賠償方面：在快遞員收取快件時(shí)，應(yīng)該及時(shí)提醒顧客對(duì)其所要寄送的快件進(jìn)行快件保價(jià)，即是按照物品應(yīng)有的價(jià)值購(gòu)買相應(yīng)的保險(xiǎn)，圓通快遞也應(yīng)該和保險(xiǎn)公司進(jìn)行更深度的合作。

4.投訴方面：讓顧客充分的傾訴，了解投訴的真正問(wèn)題所在，投訴事務(wù)不分大小，必須都有相應(yīng)的處理方案，投訴的記錄和處理都應(yīng)該存檔，并進(jìn)行顧客回訪。

5.價(jià)格方面：建立服務(wù)價(jià)格的監(jiān)督機(jī)制，對(duì)價(jià)格實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督，對(duì)于違規(guī)收費(fèi)、胡亂報(bào)價(jià)的行為，必須根據(jù)當(dāng)事人影響的嚴(yán)重程度，對(duì)其進(jìn)行處罰。

四、結(jié)束語(yǔ)

根據(jù)本文研究的結(jié)果，主要得到以下的結(jié)論：

(1)目前，我國(guó)快遞業(yè)主要存在投遞服務(wù)、延誤、丟失短少、損毀、收寄服務(wù)、違規(guī)收費(fèi)、代收貨款等問(wèn)題。這些問(wèn)題產(chǎn)生主要由于社會(huì)整體環(huán)境以及企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)的原因。

(2)快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量可以結(jié)合SERQUAL量表中的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性等維度進(jìn)行研究。

(3)在對(duì)圓通服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)圓通公司的服務(wù)質(zhì)量處于一般等級(jí)，說(shuō)明其服務(wù)質(zhì)量還有待提高。從基礎(chǔ)設(shè)施、及時(shí)響應(yīng)、賠償、投訴、人力資源和價(jià)格方面提出了改進(jìn)策略，希望圓通速遞能夠最大限度提升顧客滿意度，從而提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。